食品安全危机应对与处理

第四章食品安全危机应对与处理第一节绪论一、危机的基本概念二、危机管理理论的兴起与发展三、企业危机管理概述课程要求食品安全师重点掌握：危机的基本概念；企业危机的分类、特点；容易遭遇危机的企业类型。了解内容：危机管理理论的兴起与发展。助理食品安全师重点掌握：危机的基本概念。了解内容：企业危机管理概述；危机管理理论的兴起与发展。一、危机的基本概念危机源自医学概念，指所有疾病都会到达的转折点。随着社会的发展，这个词语的内涵不断发生扩展和变化。至18、19世纪，“危机”的概念逐渐被引入政治领域，它被用来表示政治体制、社会秩序或政府面临的紧急状况和重大危险，后来又被引入企业管理领域，从而有了危机管理的概念。危机的基本概念在危机管理领域，各国学者们给“危机”下的定义可谓五花八门。——英文韦伯词典将危机定义为“有可能变好或变坏的转折点或关键时刻”。——美国学者赫尔曼（Hermann）认为，“危机就是一种情境状态，其决策主体的根本目标受到威胁，在改变决策之间可获得的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料”——还有一种理论认为，危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”——《现代汉语词典》中，危机是指“危险的祸根”，或“严重困难的关头”。——《辞海》对“危机”的解释则是“危险所由发生者曰危机”。——学术界有人认为，只有中国的汉字可以完美表达出危机的内涵，即“危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的分水岭”危机的基本概念二、危机管理理论的兴起与发展危机管理概念是美国学者在20世纪60年代提出来的。作为一门学科是决策学的一个重要分支。80年代末,它逐渐发展为两个重要分支：社会公共危机管理理论和企业危机管理理论。前者以罗森塔尔(Rosenthal)和皮内伯格(Pijnenburg)为代表，后者以劳伦斯·巴顿(Barton)、史蒂文·芬克(StevenFink)及罗伯特·希斯(Robert·heath)为代表。三、企业危机管理概述从危机影响的对象或者范围来看，危机既可以影响单个的个人，也可以影响一个群体；既可以影响一个企业，一个行业，也可以影响一定范围的大众；既可以影响一个地区，也可以影响几个地区，整个国家，甚至波及国际社会。根据危机影响的对象或者范围，我们可以把危机分为个人危机、家庭危机、企业危机和公共危机。本书内容主要涉及食品企业危机的应对及处理。企业危机管理概述产品危机价格危机信誉危机人才危机（一）企业危机分类信息危机财务危机突发事故（二）企业危机的特点普遍性突发性紧迫性危害性不可预测性舆论关注性（三）容易遇到危机的企业知名企业广告打得过多的企业行业管理严格的企业关系到公众身体健康或生命安全的产品生产企业市场竞争激烈的企业上市公司成长迅速的企业凝聚力不强的企业第二节食品安全突发事件一、基本概念二、食品安全突发事件的分类和分级三、食品安全突发事件典型案例课程要求食品安全师重点掌握：食品安全突发事件的基本概念；食品安全突发事件的分类、分级；了解内容：食品安全突发事件典型案例。助理食品安全师重点掌握：食品安全突发事件的基本概念；食品安全突发事件的分类、分级；了解内容：食品安全突发事件典型案例。一、基本概念食品安全突发事件是指突然发生，对人体健康和人身安全造成严重危害或者具有潜在严重危害的重大食物中毒事故；食用感染疫病的动植物及其产品引发或可能引发重大食源性疾患，食用被污染的食品引发或可能引发严重的传染病爆发与流行，以及食品含有毒、有害物质或在生产、流通、消费等过程中被有毒、有害物质污染或被人恶意投毒，引发或可能引发严重食源性疾患的其他事件。二、食品安全突发事件的分类和分级（一）食品安全事件分类加工食品污染事件：如“苏丹红”工业添加剂事件、雀巢奶粉碘超标事件等；假劣食品事件：如陈化粮事件、阜阳奶粉事件等；农产品污染事件：如生猪“瘦肉精”污染事件，毒黄花菜事件等；其他食品事件：比如“海城豆奶”事件、“河豚鱼中毒”事件，“四季豆”中毒事件等。（二）食品安全事故分级特别重大食品安全事故（Ⅰ级）重大食品安全事故（Ⅱ级）较大食品安全事故（Ⅲ级）一般食品安全事故（Ⅳ级）食品安全突发事件的分类和分级二、食品安全突发事件典型案例二噁英事件O157事件瘦肉精事件阜阳奶粉事件“苏丹红”污染事件“三鹿”奶粉事件“疯牛病”事件“多宝鱼”含孔雀石绿事件猪链球菌污染事件第三节食品安全危机管理的责任界限突发食品安全事件以其非预期性、紧迫性、不确定性等特点，给成功应对危机带来许多困难。要成功地战胜危机，往往需要动用各种资源，包括政府的、企业的，甚至是全社会的。因此，我们必须认识到，在食品安全危机管理中，政府、企业、社会分别承担着不同的责任，有不同责任界限。主要内容◆食品安全危机管理中政府的责任◆企业在食品安全危机事件中的社会责任◆其他组织在食品安全危机管理中的责任◆危机处理的原则与基本策略食品安全危机管理的责任界限课程要求食品安全师重点掌握：食品安全危机管理中政府的责任；企业在食品安全危机事件中的社会责任；危机处理五项原则。了解内容：其他组织在食品安全危机管理中的责任。助理食品安全师重点掌握：企业在食品安全危机事件中的社会责任；危机处理五项原则了解内容：食品安全危机管理中政府的责任；其他组织在食品安全危机管理中的责任。一、食品安全危机管理中政府的责任（一）政府在食品安全危机管理中应承担着重要责任从政府的本质特征看，维护公共安全是现代国家的首要责任，同时，它也是国家产生的基础和国家固有的属性。因此，我们可以认为，维护公共安全是现代国家的首要职能。而食品安全危机对人民群众身体健康和生命安全构成严重威胁，可见，当食品安全危机爆发时，政府的首要责任就是团结人民，树立信心，领导全社会去管理和应对危机，最大限度减少伤亡和损失。(二)政府在食品安全危机管理中的责任分析政治责任法律责任经济责任二、企业在食品安全危机事件中的社会责任（一）企业社会责任理论企业社会责任这个概念产生于19世纪末，最早可查的是1924年由美国学者谢尔顿提出，但当时没有引起多少关注。1953年，霍华德·R·鲍恩出版了《企业家的社会责任》一书，使公司社会责任正式走进人们的视野。企业社会责任，目前已在国外企业管理的实务界和学术界中产生了广泛影响，但在中国这一课题还只是停留在一个新的理念中。经济责任文化责任教育责任环保责任企业社会责任具体可分为：企业在食品安全危机事件中的社会责任“企业家不仅要懂经营、会管理，企业家的身上还应该流着道德的血液。”——温家宝总理2008年7月20日（二）社会责任对食品企业危机管理的影响首先，社会责任作为一种对企业的价值观有重大影响的管理理念和经营理念将产生重大的指导意义。企业最重要的社会责任就是为社会提供优质的产品、优质的服务，出人才、出经验。这是企业最大的成果。——厉以宁“企业的一项，也是唯一的责任就是在比赛规则范围内增加利润也就是说，无欺诈地进行公开和自由的竞争。”——美国学者米尔顿·弗里德曼社会责任对食品企业危机管理的影响其次，我们从危机的具体处理措施上看社会责任的影响。从对危机处理的一般原则来看，当危机发生时，首先要迅速地确认危机。不管危机的具体原因如何，都要从保护消费者利益的角度，本着对社会负责的态度，尽可能地消除对消费者的损害。否则，不管危机的原因是否处于企业本身都会对消费者的感情造成伤害，对企业及其品牌造成负面影响。从近一段时间以来发生的这些危机看，有的的确是部分产品出现了安全问题，有的则是被假冒产品陷害，有的则属于可争议范畴。但无论是哪一种情况，事件本身都引起了舆论和消费者极大的关注，企业所应承担的社会责任不言而喻。◆最后，企业获得应得的利益时必须懂得“君子爱财，取之有道”。也就是说，在承认企业对正当物质利益追求的同时，也要对企业社会责任的承担进行必要的规范，即所谓“有道”。人们对企业尤其是著名企业品牌的看重，更多的是对品牌所代表社会责任的信任。如果这样的企业出现了质量危机事件，那么在未来的一段时间，消费者就会在内心里产生一种无形的抵触心理。特别是危机事件发生以后，企业对其责任进行推卸或搪塞，那么这些企业的原有的好形象在消费者心中将荡然无存。三、其他组织在食品安全危机管理中的责任(1)非政府组织在食品安全危机管理中的责任。在公共危机管理中，常常活跃着大量的非政府组织，尤其是在紧急救援和危机后的救助中，仅有政府是不够的，政府的财力毕竟有限，还需要社会广泛的参与。在组织社会各界参与的过程中，各种非政府组织发挥着越来越重要的作用。例如红十字会、各种慈善组织和各种宗教组织都在历次的灾难中发挥过十分重要的作用。当然，这些组织所承担的责任仅仅是一种道义责任，没有任何强制性的约束力，不承担责任也不会受到惩罚。(2)保险责任。保险公司在食品安全危机管理中常常要承担赔偿责任。但保险赔偿与一般的赔偿不同，它的赔偿义务不是因过错而产生，而是基于合同关系而产生。保险也是一种救灾形式。它是保险公司通过与受害者签订保险合约，按经济合同履行赔偿义务。尽管保险参与危机管理活动的方式和手段与其他危机救助形式不一样，但最终目的都是为了分散风险，减少受害者损失，帮助被保险人及时获得经济补偿。四、危机处理的原则与基本策略危机处理五项原则一是公众利益至上原则二是全局利益优先原则三是主动面对原则四是诚实原则五是决策快捷原则第四节食品安全危机沟通与媒体应对主要内容：一、危机沟通的基本概念二、食品安全危机处理与传播沟通三、因特网与危机管理课程要求食品安全师重点掌握：危机沟通的基本概念；危机沟通的四个方面；组织内部沟通的四个原则；（3w+4r）·8f=v1或v2公式的具体含义。了解内容：因特网与危机沟通。助理食品安全师重点掌握：危机沟通的基本概念；危机沟通的四个方面；组织内部沟通的四个原则；（3w+4r）·8f=v1或v2公式的具体含义。了解内容：因特网与危机沟通。一、危机沟通的基本概念危机沟通从本质上来说是遭受危机打击的组织从事的防御性话语活动，目的是对自身的某一行为做出解释性说明，以回应公众批评或者质疑，保持和修复自身的形象。食品安全危机沟通与媒体应对二、食品安全危机处理与传播沟通危机管理中要做的沟通包括四个方面内部员工政府及相关部门媒体消费者三、因特网与危机管理因特网在危机管理的过程中可以在以下三个方面发挥出独特的作用：作为危机的“引发器”；被意见倡导团体用来对组织行为施加影响的一种策略；组织危机管理过程中的重要工具。因特网与危机管理（一）作为危机“引发器”的因特网1、谣言有一句话“当真理还在穿鞋，谣言已走遍全世界”，是对因特网传播速度的生动表述。事实上，因特网谣言已经有了相当长的存在历史。最先出现在网络上的谣言之所以能对许多企业带来难题，主要是因为以下两方面的原因：第一，是由于它们出现在虚拟的网络媒体之中，往往会被认为是真实的；第二，有时它们会被主流媒体认为是事实，这就使谣言的受众面大大超越网络的边界。因特网与危机管理2、网络上的意见倡导团体在运用网络工具方面意见倡导团体要比许多企业和其他社会组织更为娴熟。比如，大量使用网络工具的加拿大人理事会已被公认为全球范围内反对多边投资协定的倡导者。最近，绿色和平组织、加拿大人理事会和西拉俱乐部(美国著名环保组织)又联合发起了一场旨在消除转基因农作物、并呼吁联邦政府下令转基因食品必须有标志的活动。尽管这项活动刚开始的时候不是在网上，但随着事态的发展，这些组织开始运用网络进行彼此之间的交流和争取更多的支持。因特网与危机管理（二）作为危机管理工具的因特网网上舆论监测和跟踪快速反应网站网上的危机传播手册危机过程中网络的运用第五节食品召回主要内容：一、食品召回制度的起源二、国外食品召回制度三、我国食品召回制度简介课程要求食品安全师重点掌握：我国食品召回制度简介，包括：食品召回调整规范的对象；食品召回的主要内容；召回分级；召回的三个层面；召回实施的方式等了解