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一經營管理實務探討一組別:第一組組員:指導老師:歐瑋明教授邱盈智康博淵戴志仁梁正宗陳燕茹高智娟江翊伶曾嘉玲目錄壹.台北捷運股份有限公司簡介貳.營運概況與經營策略参.策略分析肆.結論與建議伍.問題與討論壹、台北捷運股份有限公司簡介通車日期:85.03.28(木柵線)通車路線：木柵線、淡水線、中和線、小南門線、新店線、南港線、板橋線及土城線等8條。營運車站：70個（含臺北車站及忠孝復興2個主要轉乘站）。營運長度：75.8公里(總長已經達78.1公里)。營運運量:97.02.22總運量達到三十億人次企業標誌組織架構資料來源：台北大眾捷運股份有限公司股東結構安全、可靠、親切的高品質運輸服務人本運輸精神臺北捷運、世界一流安全、快速、舒適、服務使命、願景、經營理念選址原則1、運量5、軌道半徑2、站距6、用地取得3、地質、地形7、聯合開發4、管線8、都市發展•參考車站所在地之現(舊)地名•明顯目標之公共建築物名稱•其他具有特殊意義者•人名、里名、企業不適宜作為車站名稱•不重覆命名命名原則貳、營運概況與經營策略一、台北捷運股份有限公司營運概況(一)旅次運量北捷初期營運不順，面臨試車事故、天然災害等，而遭受外界悲觀質疑，根據統計97年的臺北捷運系統旅次中、高運量每日分別已達2099127人次及32672080人次。見下表(二)大眾交通工具移轉台北縣市公車及捷運五年一期之運量變化台北縣市公車及捷運運量變化趨勢(三)聯合開發計畫計畫緣起:開發捷運沿線之場佔空間創造利益(圖一)計畫金額:長期投資新台幣6億3878萬元計畫成果:2002年底累計執行總收入新台幣6781萬元，總支出新台幣3552萬元，盈餘新台幣3228萬元(圖二)台北捷運附屬事業大致分為租金收入以及廣告收入為主。依據捷運公司營運年報資料得知，附屬事業經營收入為台北捷運公司營業收入的三大收入之ㄧ，從1998年經營附屬事業其收入比例逐年增加，直至2002年其佔總營業收入約10.43%。(四)附屬事業(五)台北捷環狀線規劃計畫緣起:連結台北縣內六縣轄市之捷運路線。計畫內容:捷運環狀線第一階段路線自新店大坪林站起，經新店、中永和、板橋、新莊、至五股工業區站止，長度約15.4公里，共設14個車站，(13個高架車站、1個地下車站)。預估民國103年可完工通車。計畫效益:包括每日運量可達26.3萬人旅次、省旅行時間20分鐘以上、提升都市競爭性等等。(六）桃園國際機場聯外捷運系統建設計畫計畫緣起:爲了改善桃園機場聯外交通，建設台灣桃園國際機場聯外運輸系統。計畫內容:自中正機場二期航廈往東至台北車站，長約35.5公里，沿線共有八處高架車站，四處地下車站。(圖四)(七)未來願景提昇服務品質，建立良好顧客關係整合大眾運輸服務，強化轉乘接駁功能追求零事故，強化風險管理與危機處理加強內部管理及資訊化，建置知識管理系統二、台北捷運股份有限公司經營策略(一)臺北捷運公司的六大服務品質目標安全、便捷、乾淨、舒適、準點、親切貳、營運概況與經營策略W1、捷運興建期長易使交通不便2、公司預算及資金使用方式受限3、營建成本與土地徵收成本高4、員工及顧客管理成本高5、資產移轉折舊攤提風險高6、捷運站內繁雜規定，易流失部分旅客O1、消費者環保意識抬頭2、國際共同協定3、強化大眾運輸系統整體路網及接駁運輸服務4、油價、物價高漲5、整合大眾運輸系統(台鐵捷運化、高鐵、航空)，三鐵共存共榮T1、台北地區機車數量相當龐大2、其他運輸工具制度愈趨健全，將衝擊每日捷運旅次3、土地開發效益不確定性高4、容易受景氣波動影響叁、策略分析一、SWOT分析s1、企業形象良好、服務水準高2、官辦民營的體系，財源規模廣大，資金來源充足3、擁有專用路權、車速快、班次密集等優勢4、運量大5、捷運乾淨便捷、環保低污染二、五力分析（一）、供應商的議價能力:台北捷運供應商如台灣電力公司、民間的商家企業進駐、零件提供修繕廠商、招標拓展路線廠商等供應商議價能力並不高，但是因為台北捷運是官辦民營，政府相關經營事業基本營業收入穩定性較高，所以承包商紛紛爭取招標機會。而如獲政府頒發的優良廠商及企業，才較有議價空間。二、五力分析(二）、現有競爭者的威脅：無二、五力分析（三）、替代品的威脅私人運具、台北聯營公車系統、計程車、台灣鐵路等都是台北捷運所面臨的替代品威脅。二、五力分析（四）、潛在競爭者的威脅：台北捷運潛在競爭者：台鐵、高鐵兩者都具有基本的運輸網絡，如未來發展及制度更加完備，經營策略更加健全，運輸網絡更加密集，將會影響台北捷運之載客量及運量。二、五力分析29歲以下男性乘客女性乘客上班族51%27%大專程度月收入不到5萬53%45%月收入超過5萬51%20%53%46%（五）、顧客議價能力：捷運乘客特性：「上班族」「高收入」「高學歷」「學生」「單身族」資料來源：柏泓媒體股份有限公司《線上雜誌Omni-OnlineMagacine》2005年三、4P分析產品（Product）1.建立完善資訊管理系統。2.台北捷運創新三項捷運公眾無線寬頻網路服務3.「PDA網站」4.「WAP手機查詢服務系統」價格（Price）台北捷運的訂價方式是由「里程數」來訂定價格，根據每一段的距離訂定價格，基本價格為20元（含單程價）。依照消費者身分不同，單程費率及優惠亦有所不同。三、4P分析通路（Place）有形：如7-11便利商店，並與民間公司合作，共同參與投資附屬投資，配合政府的強力推廣以及電視媒體的強力廣播。虛擬：將票電子化，票上附有條碼，抵達高鐵站時只需用機器掃描條碼即可進入，更省去領票之程序。三、4P分析促銷（Promotion）1、公共關係2、媒體廣告3、提供適當的資訊三、4P分析肆、結論與建議•台北捷運發展上的特性是土地開發報酬高，但相對風險亦高。•具備周詳穩定的法令制度與健全的財務計畫，才是未來推動民間參與（BOT）成功的關鍵。•目前捷運路段開發雖只在初期階段，但未來更長遠的營運目標—與國際接軌，有賴於政府完善縝密的規劃，以及民眾對大眾捷運的信賴。伍、問題與討論Q1.請問台北捷運公司經營管理最大的挑戰？Q2.請以數據分析捷運乘客未改搭接運前之運輸工具選擇情況。Q3.根據上題的數據，請分析「高雄捷運」營運狀況不理想的原因。項目程度全系統行車事故率一般低於4件/百萬車公里重大0件/百萬車公里非行車事故率一般低於0.04件/百萬人次重大0件/百萬人次犯罪率低於0.1件/百萬人次傷亡率死亡及重傷率0人/百萬人次輕傷率低於1.5人/百萬人次資料來源：台北大眾捷運股份有限公司中運量高運量班距尖峰平均2-4分鐘平均3-7分鐘離峰平均4-7分鐘平均5-10分鐘深夜平均15分鐘平均15-20分鐘速率平均高於/hr平均高於/hr延滯時間平均低於5秒/列車平均低於5秒/列車準點率平均高於95％平均高於95％資料來源：台北大眾捷運股份有限公司全系統加速度變化率平均高於95％平均乘載率尖峰小時平均低於6人/平方公尺通風度平均高於/分鐘/人噪音隧道段平均低於85dB(A)平面段平均低於78dB(A)高架段平均低於80dB(A)資料來源：台北大眾捷運股份有限公司全系統旅客申訴比率平均低於3件/百萬人次單程票失效比率單程票失效比率低於20PPM資料來源：台北大眾捷運股份有限公司捷運沿線聯合開發示意圖運量年度中運量高運量累計搭乘人次平均每天搭乘人次累計搭乘人次平均每天搭乘人次87年1,8125.04,26611.788年2,1405.8610,55628.9289年3,0508.3323,74764.8890年3,1698.6825,34469.4491年3,2578.9229,17379.9392年3,0158.2628,59278.3393年3,1678.6531,83386.9894年3,1468.6232,92290.295年3,1568.6535,24096.5596年3,3789.2538,238104.76註：1.以上單位為「萬人次」。2.中運量係指木柵線。3.高運量包含淡水線、中和線、小南門線、新店線、板橋線、南港線及土城線。中、高運量累計搭乘人次3,3783,1563,1463,1673,0153,2573,1693,0502,1401,81238,23835,24032,92231,83328,59229,17325,34423,7474,26610,556010,00020,00030,00040,00050,00087年88年89年90年91年92年93年94年95年96年年度人次（萬人次）中運量高運量1、運量：為方便旅客搭乘捷運系統，吸引旅次要高，即車站的可及性必須要高，除須對步行範圍內之乘客提供方便進出之服務外，對其他運具轉乘者，亦須能提供方便良好之轉乘設施。（如交通轉運中心、名勝古蹟或紀念館等）2、站距：步行以不超過10分鐘為原則（換算距離約在400至500公尺），故捷運系統的站間距離，於市區通常為800至1000公尺，郊區則為1000至2000公尺，倘沿線多為高密度開發地區，則站間距可相對調整縮短。3、地質、地形：必須能適合車站設置的地質、地形。4、管線：地下車站須避免大型管線之遷移。5、軌道半徑：車站最大允許縱坡為0.3﹪以防止電聯車滑動，而車站之最大平面曲線半徑為1000公尺，以免車輛與月台邊緣間隙過大影響旅客安全。6、用地取得：儘量利用公有地或公共設施用地，避免因徵收及拆遷而引發民怨。7、聯合開發：此非必要條件，惟聯合開發可促進車站附近之發展，增加捷運效益，並有利於舒緩土地取得之困難度，且可避免車站突出物設於人行道，造成景觀衝擊。8、都市發展：選擇人口現況發展密集，或未來發展潛力較大之地區。提昇服務品質，建立良好顧客關係(1)無線寬頻網路系統建置完成後，推出各項新增服務項目，提供旅客便利上網環境，考量無線上網趨勢及旅客已可在列車上透過3G技術無線上網。(2)調整列車運行模式，提昇系統運能，加速尖峰時段人潮疏運。(3)擴大捷運志工招募，支援辦理旅客諮詢服務、尖峰及重大節慶車站人潮管制、團體解說服務、車站周邊違規取締、急難救助、安全防護等服務性工作。(4)配合新路線通車營運，接手營運準備作業。整合大眾運輸服務，強化轉乘接駁功能(1)配合交通局捷運接駁公車之規劃，提供及宣導轉乘相關資訊。(2)持續檢討規劃捷運車站周邊公車、汽車、機及腳踏車等轉乘空間，推動增設雙層腳踏車架。(3)配合交通局推廣臺北觀光護照TaipeiPass，讓旅客享受大眾運輸票證整合的便捷及折扣優惠。(4)提昇貓空纜車服務品質，傳遞民眾系統營運狀況，廣納民眾建議及加強旅客抱怨問題處理速度。追求零事故，強化風險管理與危機處理(1)持續推動降低「延誤5分鐘以上行車事件」專案，加強電聯車及系統設備維修保養，降低行車故障次數，提昇列車妥善率。(2)培養技術研究發展能力，建立強固之維修能量。持續加強事故、災害搶救工作訓練及事故處理應變能力，縮短事故及災害處理時間。(3)高運量系統車站增設「月台區軌道侵入偵測預警系統」、電聯車增設防墜措施，強化車站旅客候車安全性；電聯車安裝列車監督資訊系統(TSIS)，強化行車安全。加強內部管理及資訊化，建置知識管理系統(1)強化內部稽核之控制機制，落實各級主管主動查察功能。(2)賡續發展公司整體管理資訊系統，整合營運及後勤支援等相關管理系統，藉由資訊統整，建置經營管理及決策支援系統，透過統計分析加值應用，提供經營決策參考。(3)建立公司整體知識庫，推動捷運經營重要文件管理系統建置，構建知識管理平台，擴展資料運用。(4)將光纖網路由樹狀架構逐步改建為環狀架構，並建立重要網路設備備援機制，提高網路之可靠度及服務品質1、安全(1)人員訓練含新進訓練、溫故訓練、作業演練均訂有合理頻次。(2)證照制度線上工作人員（含運務、維修）以通過檢測取得證照為基本條件。(3)定期查核含依法律的法定檢查、依手冊規範檢查及隨時臨時抽檢等。(4)程序原則標準作業程序SOP及國際認證ISO9000系列的程序作業原則。(5)注重安衛工作安衛如基本的協助員工預防噪音（駕駛室）、及提供清淨空氣（地下工