管理沟通的原理与技巧

管理员工之沟通的原理与技巧赵洱岽武汉大学博士华北电力大学工商管理学院院长助理国务院中国政策研究会经济科学分会理事北京中外企业人力资源协会会员Tel：13911920560Email:[e-mail]你认为自己是一个善于与人沟通的人吗?你的提议和方案能获得上司认可吗？你能准确向你周围的人传达你的意思吗？成功的职业人士的三个法宝：•沟通的技巧•管理的技巧•团队合作的技巧沟通能力从来没有像现在这样成为人们成功的必要条件！职业经理人几乎每时每刻都要面临沟通的问题，与客户、上司、同事、下属等，口头或书面交流几乎占据了他们的大部分工作时间。更重要的是，商业社会的运转离不开有针对性的和高效率的沟通。企业对经济环境和竞争对手的了解、战略决策的制定执行、顾客满意度的提高都直接取决于沟通的质量。因此沟通技巧的高低往往决定了一名经理人职业生涯最终能达到的境界。第一讲管理沟通的原理一、什么是沟通“老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”管理的核心——就是沟通：从理论与实践来看：实质和核心是沟通从管理的对象来看：工作指令、规章制度从管理的主体来看：是活生生的人从管理的过程来看：是资源整合的过程从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程——其实质就是沟通的过程沟通的目的1.收集信息，确立正确决策的前提和基础。2.统一思想、行动一致。3.建立组织成员之间良好的人际关系。4.在外部树立企业形象。沟通的层次沟通1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求沟通的功能信息的传递；感情的沟通。——沟通是理解力！沟通的定义所谓有效的沟通，是指在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。二、沟通的种类及应用1.正式沟通与非正式沟通2.下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通3.口头、书面及电子沟通4.单向沟通与双向沟通5.言语沟通与非言语沟通1.正式沟通与非正式沟通(1)正式沟通：按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向和媒体等进行的信息沟通。(2)非正式沟通：指正式组织途径以外的沟通方式。主要通过员工私下的接触与交谈，以小道消息传播方式来进行。可以在一定程度上反映员工的真正动机和心态。不受组织监督，员工可自由选择沟通渠道。1.正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通优点：正规、严肃、约束力强，使组织关系工作保持权威性。参与沟通者有较强责任心和义务感，易保持信息的准确性和保密性。缺点：各层次层层传递，比较刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。（2）非正式沟通-优点：形式多样，直接明了，灵活方便，速度快，可了解“内幕新闻”。发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。-缺点：难于控制，信息随意性强，不确切，容易失真，可能导致小利益群体，影响组织凝聚力和稳定性。1.正式沟通与非正式沟通的应用正式沟通规范化、人性化非正式沟通正常化、组织化2.下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通（1）下行沟通：主管对员工自上而下的沟通。信息由高层次向低层次流动，如指示、命令等，无须鼓励即可行。（2）上行沟通：员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。适于民主、参与式的组织环境。（3）平行及斜向沟通：平行沟通是组织结构中的同一层及工作人员或部门间的信息沟通。斜向沟通，指信息在处于不同层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。二者往往具有业务协调的作用。3.口头、书面及电子沟通（1）口头沟通：以口语为媒体的信息传递，如面对面的交谈、电话交谈、讨论会等。优点是迅速灵活、反馈及时；缺点是口说无凭，沟通内容容易走样。（2）书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如文件、信件、合同等。优点是规范、严肃、有据可查，便于保存，信息传递准确性高，传播范围广泛；缺点是反馈速度慢。（3）电子沟通：以电子符号形式通过电子媒体而进行的沟通，如录音录像、可视电话、计算机网络等，表达速度快，传递范围广，反馈速度快，信息处理方便，规范性一般。随着现代信息及技术的发展，电子媒体在信息沟通中将扮演越来越重要的角色。4.单向沟通与双向沟通（1）单向沟通：指信息发送者以命令方式面向接受公众，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈，如发指示、下命令、作报告等都属于单向的信息沟通。（2）双向沟通：指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接受公众，信息发出后还需及时听取反馈意见，必要时发送者和接受者还要进行多次商议沟通，直到双方共同明确和基本满意为止。如与职工谈心、召开座谈会、听取情况汇报等沟通前的准备单向双向传播的速度内容的正确性传播状况反馈传送者心理压力接受者行为表现充分而且有计划快劣安静低小较少信心无准备，需要随机应变慢优吵杂高大较有信心单向沟通与双向沟通对照表5.言语沟通与非言语沟通（1）言语沟通：指运用语言文字来传达信息的活动。（2）非言语沟通:以非口头和书面语言的形式，所进行的信息传递。如红绿灯、警察的手势等。体态语言、身体特征、触摸行为、音调语言、空间语言、装饰物品、环境因素。三、沟通的过程1.沟通的模型2.沟通的要素3.沟通的步骤思想编码发送者信息的传递接收译码理解接受者噪声反馈信息沟通过程2.沟通的要素（1）信源（发送者）（2）信宿（接受者）（3）信息（所传递的内容）（4）信道（传递信息的渠道）3.沟通的步骤（1）形成思想（2）编码（3）通过某种渠道传递信息（4）接受（5）反馈四、沟通的障碍1.信息传送的问题2.语言的问题3.沟通参与者行为和心理上的问题4.沟通漏斗1.信息传送的问题（1）噪音（2）传达工具不灵（3）组织庞大层次多（4）地位的障碍组织内信息的传递及流失原始信息流失信息总经理100%副总经理66%34%部门经理56%44%分厂厂长40%60%班组长30%70%员工20%80%2.语言的问题（1）专门术语管理人员和技术人员；上级和下级之间（2）字义含糊具体语言和抽象语言3.沟通参与者行为和心理的问题（1）知觉差异（2）语言代表事实（3）语言表达能力（4）刻板印象（5）歪曲事实:报喜不报忧（6）情绪的起伏（7）过早下结论（8）以推测当事实3.沟通参与者行为和心理上的问题（4）刻板印象:影响沟通的真实性，导致无法实行有效沟通（5）歪曲事实:报喜不报忧（6）情绪的起伏（7）过早下结论（8）以推测当事实：3.沟通参与者行为和心理上的问题（9）倾听能力欠佳：不能听出说话者的真实意思，人们的沟通效果也会因此大打折扣。倾听能力欠佳的五种人只喜欢讲而不耐烦听的人；只注意听而忽视说话者感觉的人；过分积极而让人胆怯的人；过分被动而懒得听的人；时常把别人意思领会错的人4.沟通漏斗信息流失的现象称为沟通漏斗。其产生原因是文字符号难以完全表达人类丰富的感情与思想，就算表达的很好，接受者也不见得能完全理解和记住。别人记住的20%别人理解的40%别人听到的60%你表达出来的80%你想表达的100%别人执行的0%五、沟通的原则1.信息传送方面2.语言方面3.行为和心理方面评价标准：非常不同意／非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意／比较不符合(3分)比较同意／比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意／非常符合(6分)测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。测试题：(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。自我评价：100或更高你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；92—99你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；85—91你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的几项，作为你学习提高的重点沟通，从哪里开始？作为沟通的学习者的5个思考题：1、我最需要哪些沟通技巧？2、我最缺乏哪些沟通技巧？3、我怎样才能够得到沟通练习？4、我能够从哪里得到帮助？5、我应该制定什么样的时间表？第二讲管理沟通的技巧演讲技巧演讲的目的演讲的准备演讲的内容演讲的结构实用演讲技巧演讲的目的说明服务项目、介绍产品树立企业（个人）形象、制订行动计划例行的赞美同事、组织和外部人员使人接受概念、观点、了解产品代表小组、公司和部门演讲表明态度、说明工作方法建议解决问题的方法，提出新兴的概念准备的步骤确定演讲目标筹划演讲准备演讲素材预讲或实习做好实际演讲的准备工作演讲的时间安排1、开场白：说明目标或演讲的原因（约占10%）2、引入主题或议题（约占15%）3、阐述主题或议题（约占40%）4、引申组合议题（约占25%）5、总结或结尾（约占10%）演讲的内容1。针对性：作者提出的问题是听众关心的问题要懂得听众有不同的对象和层次2。可讲性以“讲”为主，以“演”为辅3。鼓动性讲稿内容丰富深刻、见解精辟语言表达形象生动、有感染力。演讲的结构1、开头要抓住听众、引人入胜2、主体要环环相扣，层层深入3、结尾要简洁有力，余音绕梁1、引人入胜的开场白以提问开头以故事开头以最近发生的事情开头以熟悉的人或事开头以名人名言、谚语警句开头以笑话开头别以道歉开头2、结构紧凑的主体层次：讲稿内容的表现次序，体现演讲者的思路节奏：演讲内容在结构安排上表现出的张弛起伏节奏通过演讲内容的变换来实现。衔接：演讲内容层次连接起来，浑然一体。三种结构方式：总分式、并列式、递进式3、回味无穷的结尾结尾是演讲内容的自然收敛。言简意赅、余音绕梁的结尾能够让听众精神振奋，并促使听众不断地思考和回味。总结式结尾鼓舞式结尾赞美式结尾幽默式结尾名诗名句结尾演讲注意事项1.激情点燃氛围坚信自己的话题表达一定要热切2.要与听众融为一体关注听众需求真诚赞赏听众建立亲近关系注意尊重听众演讲的技巧1.语言技巧基本要求：准确凝练、上口入耳、形象生动常用技巧：声音气息均匀、声音洪亮、感情充沛、使用普通话重音“我没说他偷了我的书”7种意思吐字字正腔圆语气语调停顿节奏轻快型用于欢迎词、宴会等随和的场合用稳重型会议开幕、工作报告等正式场合高扬型誓师会、动员会复合型内容复杂、费时较长的演讲语气与感情爱的感情：气虚声柔——柔和感憎的感情：气促声硬——挤压感悲的感情：气沉声缓——迟滞感喜的感情：气满声高——跳跃感惧的感情：气提声凝——紧缩感急的感情：气短声促——紧迫感怒的感情：气粗声重——震动感疑的感情：气细声粘——踌躇感2、非语言技巧表情眼神身体姿态倾听技巧倾听的类型