管理沟通的艺术和方法

管理沟通的艺术和方法你是一个成功的人吗？不是!你是一个失败的人吗？更不是!那你是一个什么样的人呢？我是一个在路上的人!……一个在路上的人，是一个正在迎接各种挑战的人，是一个准备迎接新的挑战的人，是一个对挑战有所估计的人!挑战一：变革这是一个巨变的时代!有人说，这是一个“十倍速”时代!有人说，这是一个“快鱼吃慢鱼”时代!有人说，这是一个“学习型组织”时代!一句话，这是变革的时代!处在变革时代的人，也许更倒霉，也许更幸运。挑战二：角色中层经理在组织中的角色是什么？如果说高层经理人是公司的大脑，中层经理人就是公司的骨骼。骨质疏松或骨骼断裂，组织就会全身瘫痪。一个出色的中层经理，应该是“经营者的替身”，代表高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理。一个出色的中层经理，应当是其他中层经理的“供应商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自己的“内部客户”。一个出色的中层经理，应当是下属的、领导和教练。一个出色的中层经理，应当是客户的朋友和顾问。角色认知上司同事下属作为下属的四项职业准则站在经营者的角度来考虑问题完成公司目标同时实现自身利益最大化言行代表公司、职位职权来自上司的任命体现高层意志四项职业准则下属同事上司下属同事上司内部客户内部客户原则服务的四个特性•（无形性、不可分性、可变性、易消失性）作为上司五大角色5大角色管理者领导者教练绩效伙伴变革者下属上司同事角色的七大变化•从做业务到做管理内容•从野牛型到雁群型实现方式•从个性化到组织化工作方式•从守成到变革工作力度•从个人目标到团队目标目标•从感情关系到事业关系人际关系•从指挥到授权方式下属上司同事可是，有的中层经理却：角色错位一些中层经理，不能认知自己的角色，不明白公司让他当这个经理是干什么的。——常见的角色错位向上错位自然人领主民意代表下属同事上司挑战三：心态作为公司的中层管理者，面临着严峻的心态挑战。中层管理者，既不像公司的普通职员，起点很低，自知需要积累，所以不敢有太多的胡思乱想。同时，又不像高层经营者已算“成功人士”，有了一方天地。挑战四：工作压力中层的工作太紧张了！整天起早贪黑，两头不见太阳。首先要对付上司。其次要对付下属。挑战五：不理解中层经理常常得不到理解：首先得不到老总理解；其次下属不理解；来自其他方面的不理解更多。挑战六：职业发展有一份调查报告，说的是中层经理流动率最大、最不稳定，因为高层流动成本大，一般员工供大于求，中层流动最合适。挑战七：管理中层经理在管理上遇到了严峻的挑战！挑战八：职业道德职业道德是金，职业行为是路。你怎样走自己的路，证明你是块金！思考你的挑战!企业经营管理=人力资源管理人力资源管理=绩效管理绩效管理=沟通一.沟通测试沟通察看二、沟通概说从哲理名言中思悟什么是“沟通”沟：水道、沟涧、山沟、障碍……通：贯通、交通、通晓、通过、通知••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。沟通的三大类别沟通人际沟通组织沟通本能的、经验型的、个性为基础的1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求“开天目”——人和谁沟通？沟通的三大要素内容有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。沟通的层次人际沟通团队沟通管理沟通服务沟通社区沟通公众沟通个体科室组织企业个人社会沟通的过程和方式沟通的过程信息反馈信息发送者信息接收者渠道障碍主体客体（噪音）噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心管理沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施全员会中层会专题研讨会部门工作会班组会语言其它肢体语言沟通的三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神距离、持物三、管理沟通的艺术和方法沟通的艺术沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区别人自己相互尊重共同交流虚心听取认真回应开诚布公实话实说相互尊重共同探讨美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论沟通是理解力！法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）——彼得·德鲁克有效沟通的四个基本法则沟通的信念信念一人不等于他的行为。一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。信念二每个人在每分每秒都在做他最好的选择。信念三没有不好的人，只有不好的心态。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。信念五不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。信念六倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。信念七所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。世界顶尖沟通人物的信念沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：同理心的应用对象沟通的灵魂——同理心沟通的风格什么是沟通风格？在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。低支配高支配高社交性低社交性情绪型指导型支持型思考型IIIIII四种基本的沟通风格每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。比I区的人表现出的行为特点更鲜明。过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。四种沟通风格的优缺点情绪型指导型支持型思考型优点激励人、可爱思考周密、有决断力自在、响应他人能控制情绪，很勤奋缺点过于兴奋、不够严肃咄咄逼人、太爱干预过于迎合他人、令人怀疑过于谨慎和刻板四种基本管理者风格低高与员工的沟通程度管理员工的程度支持辅导授权命令高沟通的基本方法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息4种不同的回应方式作适当回应倾听移情换位倾听站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：１、表层的移情换位２、深层的移情换位面对客户——面对同事——视客户如——视同事如——移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位倾听听的技巧倾听1、排除讯息接收的干扰障碍2、积极倾听，寻找获益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记我们需要不断的训练听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力开会听课时采取病史时以探索的方式获得更多的信息4种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿鼓励询问反应重述告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思病人述说病情时学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思什么情况下要询问倾听☻没有听清楚☻没有理解☻想得到更多的信息☻想澄清说明☻想要对方重复或者改述☻已经理解诉说说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述说话的原则说话千万别学西直门立交桥注意你的语调、音量、语速！想好了再说；语言有条理性；词语准确使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述说话的要点诉说信口开河、颠三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词在什么情况下，对病人可以使用医学术语？“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”说话的弹性诉说日常人际沟通的过程问候介绍健康目前情况来这里的原因天气住在哪里老家共同认识的人做什么工作教育职业社会关系恭维话兴趣家庭运动进期活动对事情的评价计划以后的会面对对方的肯定评价以后要做的事结束的原因再见沟通障碍及化解的办法人际沟通障碍1.语言障碍2.文化障碍3.习俗障碍4.观念障碍5.角色地位障碍6.性格障碍7.认知障碍8.情绪障碍9.职业障碍10.年龄障碍11.环境障碍切忌：与领导相处的六大沟通忌讳不要冲撞上级不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要过于亲密不要过于疏远向领导请求与汇报的技巧聆听指令探讨可行性拟订工作计划及时汇报（过程中）完成后汇报课后语人与人之间的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。沟通能力很重要。沟通能力也可以训练，但不是靠一教就能学会的。集中的培训毕竟是短暂的，成为沟通高手，非常重要的一环是将日常工作生活中遇到的沟通情景作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。万事开头难……