生产与运作管理 第9章 服务业作业计划

中北大学经济与管理学院1生产与运作管理Production&OperationsManagement中北大学经济与管理学院EconomicsandManagementSchool，NUC中北大学经济与管理学院2第9章服务业的作业计划9.1服务运作的特点9.2随机服务系统9.3人员班次计划中北大学经济与管理学院39.1服务运作的特点9.1.1服务交付系统9.1.2服务特征矩阵9.1.3服务交付系统管理中的问题9.1.4影响需求类型的策略9.1.5处理非均匀需求的策略中北大学经济与管理学院4服务交付系统（servicedeliverysystem）与生产系统类似，主要涉及以下几个问题：①对谁提供服务，目标市场②提供何种服务，服务产品即成套服务（servicepackage）③在何处提供服务,服务台（形象）④如何提供服务⑤如何保证服务质量9.1.1服务交付系统(Servicedeliverysystem)中北大学经济与管理学院59.1.2服务特征矩阵外科医生牙医汽车修理代理人器具修理包租飞机美容美发草坪维护房屋油漆出租车餐馆搬家公司无线电和电视电影动物园博物馆学校航空公司快餐洗车租车干洗零售公共汽车顾客化程度服务的复杂程度高低高低IIIIIIIV中北大学经济与管理学院6❶矩阵的解读左半部：活动需经训练或一定投资，顾客缺乏所需的知识、技能和设备，难以从事（拔牙）右半部：活动比较简单，一般顾客自己能做，要花费一定时间和精力。上半部：顾客化程度高，以满足顾客特定需要。下半部：活动标准化程度高，满足顾客共同的需要（电视、公车）中北大学经济与管理学院7❷对服务人员的要求热情、礼貌和技巧总体来说，对ⅡⅣ（复杂程度低），不需要专门技能，可以自己培训（搬家公司/洗车）对于Ⅳ，服务复杂程度和顾客化程度都比较低，可开发标准工作程序，使员工可靠、一致地工作，员工变动也能保证服务质量（洗车、零售）中北大学经济与管理学院8对于Ⅱ，对员工技能要比较广泛，灵活响应顾客要求（饭店）对于Ⅰ，需要来自企业外的专门训练，通过悟性和诊断能力的培养，提高解决问题和劝告的能力。对于Ⅲ，投资购买设施设备，并专门训练（电视/学校）❷对服务人员的要求中北大学经济与管理学院99.1.3服务交付系统管理中的问题1、顾客参与的影响（1）顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。（2）为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费（请不要与司机交谈）。（3）对服务质量的感觉是主观的。（4）顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。中北大学经济与管理学院10生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间对参与程度不同的系统的主要设计考虑中北大学经济与管理学院11生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和生产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测是长期的、产量导向的对参与程度不同的系统的主要设计考虑中北大学经济与管理学院129.1.3服务交付系统管理中的问题（续）2、减少顾客参与影响的办法（提高效率与CS）（1）通过服务标准化，减少服务品种（菜单/快餐店食品）（2）通过自动化减少同顾客的接触（ATM/自动售货机）（3）将部分操作与顾客分离（酒店/美特好主食厨房）（4）设置一定量库存（批发/零售服务）中北大学经济与管理学院139.1.4影响需求类型的策略①固定时间表（类似于产品系列化）对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定、旅行社②使用预约系统对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医看病。美国某医院对需求分析显示：非预约病人周一看病人数最多，而其他时间来的相对较少。非预约——随机预约——可控——安排在每周后几天，使负荷稳定，减少等待时间。中北大学经济与管理学院14③推迟服务家用电器故障修理（对服务过程产生消极作用，有可能使不满意的顾客转向竞争者，但它有助于充分利用服务能力）④为低谷时的需求提供优惠，转移需求（价格诱因）电话夜间半价⑤对高峰期间反营销（如：登广告提醒人们提早购物，避开圣诞高峰/春运）9.1.4影响需求类型的策略中北大学经济与管理学院159.1.5处理非均匀需求的策略转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除处理非均匀需求的策略改善人员班次安排（高/低峰）利用半时工作人员（钟点工，“设置内部流动员工”）由顾客选择不同的服务水平（超市的快速结账/绿色通道/特快专递）利用外单位设施设备雇佣多技能工人（抽调并及时填充高负荷岗位）顾客自我服务（SELF-SERVICE）采用生产线方法（麦当劳）中北大学经济与管理学院169.2.1随机服务系统的构成9.2.2最简单的随机服务系统9.2随机服务系统中北大学经济与管理学院179.2随机服务系统排队现象：日常生活中存在大量有形和无形的排队或拥挤现象，如旅客购票排队，病人等待就医、市内电话占线等现象。为什么排队等待？研究排队现象的目的是什么？合理确定服务能力，使顾客排队限制在一个合理的范围内，以尽可能少的设施获得最大的效益。顾客到来的时间和服务的时间都是随机变量。中北大学经济与管理学院189.2随机服务系统排队的目的是使得总成本最小。排队情形下的成本：与顾客等候服务时间相关的成本、与服务能力相关的成本。如何去做？总成本服务能力成本顾客等候成本最佳服务能力点成本服务能力中北大学经济与管理学院19顾客总体●●●●服务机构到达离去图1排队系统模型队列典型的服务排队系统中北大学经济与管理学院209.2.1随机服务系统的构成1、输入过程到达率：单位时间内顾客到达的数量。2、排队规则先来先服务（领号）；后来先服务；按优先权服务；随机服务；成批服务等。3、服务设施服务台的数量、每个服务台的服务时间等。中北大学经济与管理学院211、输入过程考察的是顾客到达服务系统的规律。它可以用一定时间内顾客到达数或前后两个顾客相继到达的间隔时间来描述，一般分为确定型和随机型两种。（1）确定型输入。如，定期运行的班车、班机等。（2）随机型的输入。是指在时间t内顾客到达数n（t）服从一定的随机分布。如服从泊松分布、指数分布等。中北大学经济与管理学院222、排队规则的种类（1）等待制。指当顾客到达时，所有服务机构都被占用，则顾客排队等候。在等待制中，为顾客进行服务的次序可以是先到先服务，或后到先服务，或是随机服务和有优先权服务（如医院接待急救病人）（2）损失制。如果顾客来到后看到服务机构没有空闲立即离去，则为损失制。（3）混合制。有些系统因留给顾客排队等待的空间有限，因此超过所能容纳人数的顾客必须离开系统，这种排队规则就是混合制。中北大学经济与管理学院233、服务机构（设施）可以是一个或多个服务台。多个服务台可以是平行排列的，也可以是串连排列的。服务时间一般也分成确定型和随机型两种。例如，自动冲洗汽车的装置对每辆汽车冲洗（服务）时间是相同的，因而是确定型的。而随机型服务时间t则服从一定的随机分布。如服从负指数分布等。中北大学经济与管理学院249.2.2最简单的随机服务系统1、随机服务系统的结构类型多队，单阶段单队，单阶段中北大学经济与管理学院251、随机服务系统的结构类型单队，多阶段多队，多阶段中北大学经济与管理学院261、随机服务系统的结构类型混合式中北大学经济与管理学院272.最简单的随机服务系统平均到达率。、:1平均到达率是顾客到达平均时间间隔的倒数。如平均6分钟到达一个顾客，则平均到达率为多少？：平均服务率、2平均服务率是对顾客服务的平均时间的倒数。如对每位顾客的平均服务时间为4分钟，则平均服务率为多少？10个顾客/小时15个顾客/小时例题：在一个多通道系统中，每小时顾客的平均到达数是5，平均服务时间为40分钟，为不让系统过载所需要的最小服务台数是多少？4台中北大学经济与管理学院282.最简单的随机服务系统最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统。设到达率服从泊松分布，则单位随机到达X个顾客的概率为：!)(xxpex式中，e为自然对数的底，e=2.71828;为平均到达率。x=0,1,2,3,…；单队，单阶段中北大学经济与管理学院29停留时间。为顾客在队列中的平均停留时间；为顾客在系统中的平均；为队列中顾客的平均数；为系统中顾客的平均数的概率；为系统中顾客数为，为利用率因子；为平均服务率，WWLLPqsqsnn/;其它要用到的符号为：)(/10系统中没有顾客的概率PPPnn0/0PLnsn)(/2LLsq1LWss)(1WWsq平均到达率。:实例：平均到达率为每小时10位顾客；每个服务台的平均服务时间为10分钟，这样一个服务台平均一小时可以为6位顾客提供服务；共有两个服务台；因此服务台利用率为多少？中北大学经济与管理学院30例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？(2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？小时人小时，人/3/4.2解：已知小时33.1)4.23(34.2)(Wq2.最简单的随机服务系统（2）%803/4.2/（1）中北大学经济与管理学院31课堂练习：1、快速润滑公司经营快速润滑和换油汽车修理业务。在某一典型的一天，顾客到达率是3辆/小时，润滑工作平均每辆车花15分钟。每天维修工以小组的形式对每一辆车进行修理。假定顾客到达数服从泊松分布，服务时间服从指数分布，求：（1）润滑小组的利用率；（2）队列中汽车平均数；（3）在接受润滑之前每辆汽车的平均等待时间；（4）每辆汽车在系统中的总时间（即等待时间加润滑时间）。中北大学经济与管理学院32解：）（等待时间加润滑时间小时）（分钟）（辆）（）（，)(114)(45)(3)(25.2)(2%751432sqqWWL中北大学经济与管理学院332、某银行有一个免下车服务窗口，顾客的到达率服从以14人/小时为均值的泊松分布，服务时间服从以3分钟/人的指数分别，试（1）计算该窗口出纳员空闲的概率；（2）计算每位顾客等候与接受服务的平均时间；（3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均等候的顾客为多少？课堂练习：中北大学经济与管理学院34解：辆）（分钟小时或33.214201431061142011)2(3.0201411)1(20360;14ssLW中北大学经济与管理学院359.3人员班次的计划（MSP）人员班次安排涉及人力资源的具体使用目的：在满足工作和员工休息需要的前提下，使得员工数量最少。常用术语：人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。中北大学经济与管理学院36连续工作时间：工人在两个休息日之间的工作天数。最大连续工作时间：连续时间中最长者。班次计划：表示每名工人