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酒店管理实务期末试题一、名词解释（15分）1、旅游酒店2、酒店人力资源管理3、酒店控制职能4、酒店设备管理5、酒店管理二、填空题（10分）1、酒店产品由__________、_____________、延伸产品和潜在产品构成。2、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，即__________和__________。3、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即____________、再使用和____________。4、酒店员工培训的主要内容包括_____________、____________和专业技能三方面的内容。5、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、___________和____________等组成。三、单项选择题（20分）1、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（）A、酒店业日趋向集团化方向发展B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略2、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（）A、直线制B、直线职能制C、事业部制D、矩阵制3、“金钥匙之父”是（）A.里兹.卡尔顿B.斯塔特勒C.希尔顿D.费迪南德.吉列特4、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（）。A、舒适B、安全C、方便D、经济5、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（）A.客栈时期—商业饭店时期—豪华饭店时期—现代饭店时期B.豪华饭店时期—客栈时期—商业饭店时期—现代饭店时期C.客栈时期—豪华饭店时期—商业饭店时期—现代饭店时期D.客栈时期—豪华饭店时期—现代饭店时期—商业饭店时期6、我国______开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。()A.1978年B.1980年C.1983年D.1988年7、下列几项中，________不属于饭店应具备的特征。（）A、饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能B、饭店是一个企业C、饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务D、饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑8、下列斟酒的顺序正确的是（）A、红酒——啤酒——白酒B、红酒——白酒——啤酒C、啤酒——白酒——红酒D、白酒——啤酒——红酒9、客房数量在（）间以上属于大型酒店。A、300B、400C、500D、60010、根据国际规定，客房遗留物品保存期为（）年。A、0.5B、1C、2D、3四、多项选择（10分）1、酒店的作用是（）A、创造旅游收入B、娱乐旅游者身心C、创造就业机会D、促进消费方式变化E、带动其他行业发展2、酒店的基本功能是（）A、住宿功能B、餐饮功能C、商务功能D、购物功能E、娱乐功能3、马斯洛需要层次理论将人的需要分为（）A、生理需要B、安全需要C、社交需要D、尊重需要E、自我实现需要4、酒店大堂副理的工作包括（）A、协调酒店各部门工作B、检查贵宾房卫生C、处理日常发生事件D、处理客人投诉E、保持大门口交通畅通5、一般来说，我国酒店餐厅必须具备以下哪些条件（）A、以营业为目的B、向顾客提供食品和饮料C、向顾客提供良好的服务D、连锁经营E、具备一定的场所，具备招待顾客的空间和餐饮设施五、计算题（10分）某酒店计划全年需要毛巾12410条，每两个月进一次货，则经常储备定额应是多少为宜？六、简答题（20分）1、简述管理和经营的区别（10分）2、当汤汁、酒水不小心洒到客人身上时，应如何处理？（5分）3、酒店预订工作包括哪几个环节？七、案例分析题（15分）【材料】深圳某四星级宾馆，客房服务员小张晚间巡视客房时，发现1416房间的香港客人王先生带着一位小姐回房间，当时已是晚上11：30，超过访客探视时间。小张礼貌地告诉王先生：“客人来访已超过探视时间，请让小姐明日再来。“如今晚确有事商量，可开另外一个房间。”王先生塞给服务员小张200元港币，让小张照顾一下，小张接过钱后退出房间。第二天，王先生送走小姐后，向客房部投诉服务员小张，饭店核实后，将小张开除。思考：小张为什么被开除？我们从案例中得到什么教训？参考答案一1、旅游酒店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。2、旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源进行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程。3、酒店控制职能：指管理者依照既定的计划与标准，对酒店各项经营活动进行检查，发现实际执行结果与计划存在的偏差，分析其原因并予以纠正的管理职能。4、酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于最大限度地发挥设备的综合效能。5、酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。二1、基本产品、期望产品2、保健因素、激励因素3、减量、再生利用4、思想素质、个人能力5、烟感报警器、温感报警器三1—5D、B、D、D、C6—10D、A、B、D、B四1、ACDE2、AB3、ABCDE4、ACD5、ABCE五平均每天需要量=13410÷365=34条进货间隔天数=30*2=60天经常储备定额=34*60=2040条六1、经营管理主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题主要解决饭店内部问题侧重于全局性、战略性问题侧重于局部的、战术性问题既要考虑当前问题又要考虑长远问题考虑当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决静态问题为主非程序化程序化2、①首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。②服务员应马上整理台面。如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗干净后亲自上门送还。③如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。3、预订受理与确定环节——预订记录与修改环节——预订录入与检查环节——抵店前准备环节——上级检查核对环节——资料存档环节七、案例分析答：本案例服务员明知留宿非住店客人是违反饭店规定与治安条例的，但因贪图贿赂，不加制止且不上报，给了客人可乘之机。客人违反饭店规定，反过来还理直气壮地投诉服务员，服务员只能自食其果，被饭店开除。这个教训是应该很好的吸取的，正确的做法是，服务员应拒收现金，并请值班经理或有关部门与客人交涉。