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导游业务全国导游人员资格考试教材导游人员及相关工作岗位从业所必备的素质要求和业务知识技能旅游娱吃购行住游你心目中导游的形象谈谈你对导游工作的认识？导游服务公式一名导游曾经接待一个台湾入境团队，各方都令客人非常满意，但意想不到的是，由于经验不足，送机时没有考虑到客人行李较多，没有预留足够的托运时间；同时，机票在分发过程中由于客人姓名使用了台湾拼音拼写，导致与台胞证上中文姓名信息核对确认困难，分发机票时耗用了较多时间，险些导致误机事故，最终虽有惊无险，但仍引起领队不满。100-1=？某团游客到达目的地后，入住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目—烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。100+1=？0或无穷小无穷大第一节导游服务第一章导游概述一、导游服务的产生和发展（一）古代的向导服务徐霞客乾隆玄奘李白郑和一、导游服务的产生和发展当向导的人员构成比较复杂侍从、仆人、书童等起到类似现代全陪的作用当地的车夫、马夫、店小二等充当了地陪的角色古代的译官等负责外事工作官员的工作内容属于国际导游的角色（一）古代的向导服务（19世纪前）•古代帝王巡游（周穆王、秦始皇、乾隆）•士人漫游（李白、杜甫、谢灵运）•政治和旅游相结合的学术考察旅行（司马迁、徐霞客）•外交公务旅行（张骞、郑和）•宗教旅行（法显、玄奘、义净、鉴真）导游服务分为两种类型全程陪同服务地方游览项目的讲解服务导游工作开始成为一种社会职业。（二）近代的导游服务（19世纪-二战前）•18世纪60年代，产业革命率先在英国实现•标志性事件-英国人托马斯库克旅行社的创立（1845年）随后，欧洲和世界其他国家先后组建不少旅行社或旅游组织。导游资格考试制度1989年建立资格考试制度；1995年建立等级考试制度导游人员注册制度导游人员管理立法2013年10月1日实施《中华人民共和国旅游法》（三）现代的导游服务（二战后至今）现代导游服务的特点：•导游服务职业化•导游服务商品化•导游服务规范化•导游人员管理的法制化（四）我国导游服务的发展历程•近现代时期（共和国成立以前的时期）1923年8月，陈光甫在上海商业储蓄银行设立旅行部1927年，独立出来成立“中国旅行社”•共和国成立以后至改革开放前“中旅”“国旅”特点：服从政治需要、不追求经济效益•改革开放以后时期“青旅”特点：导游服务商品化、导游服务程序和服务质量标准化、导游服务管理实现了制度化和法制化二、导游服务类型和范围实地口语导游方式是否会被图文声像导游方式所取代？导游服务的对象是有思想和目的的游客现场导游情况复杂多变旅游是一种人际交往和情感交流关系（一）现代导游服务的类型•图文声像导游方式导游图、交通图、旅游指南、景点介绍页、画册旅游产品、专项旅游活动宣传品、广告、招贴海报旅游目的地介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片。现代媒体、微博、微信、自媒体的网络宣传•实地口语导游方式（二）导游服务的范围•导游讲解服务•旅行生活服务•市内交通服务三、导游服务的性质和作用（一）导游服务性质•服务性•文化性•社会性•经济性•涉外性（二）导游服务作用•纽带作用•标志作用•扩散作用•反馈作用问题?作业：1、简述导游服务产生及发展？2、导游服务的性质和作用是什么？