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编辑说明1、为了避免各单位在培训工作中简单枯燥的说教现象，增加实际培训工作中的有效性、直观性和借鉴性，提高一线员工学习的兴趣，教育培训部特编制此案例选评；2、所选案例全部来源于中海物业管理一线工作中发生的真实故事，但基于编辑工作的需要，略有发挥。另案例中所涉及的个人姓名均为化名，请勿对号入座，自我联系；3、由于所选个别案例存在一定的片面性，所以点评时没有完全局限于就事论事，还旁引添补了其他类似相关联的个案，请大家在实际培训工作中能灵活掌握，举一反三，融会贯通；4、此案例选评中有部分摘自中海物业管理北京分公司总经理赵凯先生主持的深圳市物业管理协会内部刊物《物业管理》之“案例集锦”专栏，从编辑整体格式考虑，部分篇幅文字略有删减和调整；5、此案例选评为第一版试用稿，教育培训部将在今后的工作中不断给予充实和完善，希望各单位员工积极支持，欢迎踊跃投稿；6、点评部分纯属个人意见，由于编者工作经验所限，难免会以偏概全，出现纰漏，恳请大家多提宝贵意见，以便及时修正。-------编者注目录1、谁是真正的业主……………………………………………(9)----外来人员要搬东西离开小区怎么办？2、严加防范…………………………………………………(10)----外人到小区讨债寻仇怎么办？3、清理三乱…………………………………………………(11)----业主在公共走道乱摆放怎么办？4、以情感人…………………………………………………(12)----公共地方难以清扫怎么办？5、一地鸡毛…………………………………………………(13)----外来人员不爱护小区环境卫生怎么办？6、不知者不怪……………………………………………（14）----业主拒交维修费怎么办？（1）7、混淆概念…………………………………………………(15)----业主拒交维修费怎么办？（2）8、管理费不等于维修费…………………………………….(16)----业主拒交维修费怎么办？（3）9、谁的责任………………………………………………….(17)----业主拒交维修费怎么办？（4）10、好人难做………………………………………………….(19)----业主拒交维修费怎么办？（5）11、彼此彼此……………………………………………….(20)----楼上楼下厨房顶板漏雨怎么办？12、事实胜于雄辩………………………………………….(21)----公共部位难维修怎么办？13、假冒业主……………………………………………….(22)----访客不愿登记怎么办？（1）14、业主的亲属也不行…………………………………….(23)----访客不愿登记怎么办？（2）15、特事特办……………………………………………….(24)----访客不愿登记怎么办？（3）16、用理智战胜一切……………………………………….(25)----访客不愿登记怎么办？（4）17、迂回战术……………………………………………….(26)----访客不愿登记怎么办？（5）18、不厌其烦……………………………………………….(27)----住户带人上楼不愿登记怎么办？19、原则与灵活…………………………………………….(28)----来访者说与业主约好要上楼怎么办？20、奋勇擒贼……………………………………………….(29)----小区范围内有犯罪分子怎么办？21、打鸣的公鸡…………………………………………….(30)----小区内有人饲养动物扰人清闲怎么办？22、无理还要恶三分……………………………………….(31)----访客蛮横无理乱停车怎么办？23、恩威并用……………………………………………….(32)----外来车辆故意堵塞道口怎么办？24、一箭双雕……………………………………………….(33)----在消防通道上乱停放车辆怎么办？25、是制度就要执行……………………………………….(34)----业主丢失停车IC卡怎么办？26、车、卡不相符………………………………………….(35)----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（1）27、网开一面……………………………………………….(36)----车位主人要停放的车辆与登记的不符怎么办？（2）28、今夜难以入眠………………………………………….(37)----业主投诉夜晚有噪音扰人怎么办？29、电梯被困……………………………………………….(38)----电梯发生故障有业主被困怎么办？30、被撞坏的道口栏杆…………………………………….(39)----业主损坏公共设施怎么办？31、公共场合发生的感情“血案”……………………….(41)----管辖范围内有紧急事件发生怎么办？32、只认车主……………………………………………….(43)----业主亲属驾车外出怎么办？33、敲山震虎………………………………………………(45)----住户在大堂遗失物品怎么办？34、醉酒夜归人…………………………………………..(46)----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？35、综合治理……………………………………………..(47)----有人乱派招贴怎么办？36、因势利导……………………………………………..(48)----住户在楼层焚香燃纸怎么办？37、找到根上……………………………………………..(49)----搬家车49辆损坏公共设施逃走怎么办？38、教管结合……………………………………………..(50)----有人逗留损毁绿地怎么办？39、有理又有据…………………………………………..(51)----破损车辆进入小区停车场后嫁祸于人怎么办？40、随机应变……………………………………………..(52)----租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办？41、扶正抑邪………………………………………………(53)----访客无理打骂护卫员怎么办？42、盯住不放………………………………………………(54)----发生高空坠物怎么办？43、黄线的无奈…………………………………………..(55)----车主不按规定地方停车怎么办？44、无效投诉…………………………………………….(56)----非管理处权利范围控制的投诉怎么办？45、好一场“防盗网”改装攻坚战…………………..(57)----小区要统一整改业主不配合怎么办？46、事故，差一点在身边酿成………………………….(59)----业主之间发生纠纷怎么办？（1）47、流血事件即将发生………………………………….(61)----业主之间发生纠纷怎么办？（2）48、曲径通幽…………………………………………….(62)----醉酒者滋事怎么办？49、变堵为疏…………………………………………….(63)----租户乱抛脏物怎么办？50、客观公正…………………………………………….(64)----店主强迫顾客买买怎么办？51、让我来……………………………………………….(65)----当消防梯坏了业主投诉怎么办？52、情理交融…………………………………………….(66)----业主装修家具堵占楼道怎么办？53、我们家没水了………………………………….…..(67)----小区经常停水怎么办？54、必须遵守的秘密…………………………………….(68)----服务对象向我们探听其竞争对手情况怎么办？55、满足业主的一切需求？………………………….(69)----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（1）56、互让一步海阔天空……………………………….(70)----业主与外来人员发生纠纷怎么办？（2）57、口说无凭…………………………………………..(71)----突发灾害性事故发生后怎么办？58、感化业主…………………………………………..(72)----业主欠费难以追讨怎么办？59、深夜中传来的电钻声……………………………..(73)----处理问题时情况不明怎么办？60、亡羊补牢…………………………………………..(74)----污水管道反水怎么办？61、有礼让人…………………………………………..(75)----受到业主怠慢误解怎么办？62、苦口婆心…………………………………………..(76)----业主存心为难物业管理处怎么办？63、不软不硬……………………………………………(77)----装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办？64、调解到家…………………………………………..(78)----业主相互投诉怎么办？65、缓兵之计…………………………………………..(79)----无法实现即使维修怎么办？66、里应外合………………………………………….(80)----业主执意乱装空调怎么办？67、直接对话………………………………………….(81)----外籍业主（住户）产生误解怎么办？68、寻踪辩迹………………………………………….(82)----发现可疑情况怎么办？69、敞开心扉………………………………………….(83)----业主对管理服务含量缺乏了解怎么办？70、灵活应对………………………………………….(84)----业主提出不合理装修要求怎么办？71、情在理中………………………………………….(85)----熟悉的租住户要违轨搬出物品怎么办？72、百密无一疏……………………………………….(86)----租住户伪造业主同意搬出文书怎么办？73、不和谐的音符…………………………………….(87)----公司质管部接到业主投诉热点选编1、谁是真正的业主----外来人员要搬东西离开小区怎么办？中城康桥一天来了几位探访A5栋某室访客，由于感觉到来者神情不善，恐有意外，验证放行后便由班长在暗中对访客进行监控。只见访客来到A5栋某单元门前，为首者竟掏出锁匙径直打开了单元门，班长当即上前予以制止。据访客讲：该房业主欠他们钱，愿用房间内的物品做抵债，锁匙是该业主给的。为保护业主的利益和安全，管理处马上根据业主资料打电话求证。该业主一听连忙叫管理处先给予财产保护，随即急匆匆从外面赶回。待双方一见面，来访的债主傻了眼，连说此业主非彼“业主”。原来，该业主已将此房连家私整套出租，而且还嫌在管理处办理出租登记手续麻烦，谎称租户是自己的表弟从而逃避房屋出租管理规定。结果租户在外面欠人钱款，用房屋内的家私低债后一走了之，自己无端背了黑锅。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，无权处理自己房间内的一切物品。最后债主在管理处的劝阻之下只好悻悻然的走了。[点评]：类似的事情海丽管理处也发生过：几个人要搬东西外出，又拿不出业主的授权。管理处主任就要求他们找业主来或由业主亲自打电话证实后才能放行，不一会，就有一个自称是业主的打来电话，说是自己同意搬出的，请管理处给予关照。管理处主任并没有轻信，说既然你是业主，请报出自己的身份证号码，对方却吱吱唔唔无以应答，可见是刚才搬东西的人的同伙假冒业主来行骗。所以说：物业管理工作，就是要有责任心，对不正常的现象脑子里要多划几个问号，要敢于怀疑一切。只要我们真心的为业主着想，从保障业主利益的目的出发，相信大多数业主是愿意支持和配合我们工作的。从此案例同时看出：业主资料是否齐全、有无及时更新，出租登记手续是否完善是一项极为重要的工作，如果当时没有业主的电话，那事情就复杂了。2、严加防范---外人到小区讨债寻仇怎么办？海丽大厦曾发生过这样一件事：有两位住户因在外欠债而结怨与人，债主先后以正当访客身份到大厦内讨债寻仇，其中一位住户的房间门上还被人用红色油漆写上了“***先生欠债还钱”几个大字，一时闹的周围邻居人心惶惶。针对这种情况，管理处及时召集护卫员会议，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂护卫员加强与重点住户的沟通，更全面的了解和掌握有关情况；住户一旦提供“不受欢迎人员”的名单，就严格控制其进入大厦；劝说登门讨债的债主择地与住户协商，或者通过法律途径解决经济纠纷；发现债主情绪过激而难以控制，迅速寻求公安人员的帮助；动员屡有债主上门讨债寻仇的住户暂时异地居住，避免发生意外…….采取了这些措施之后，债主上门