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目录前言一、思想品格二、性格修养三、职业素养四、外在仪表五、市场研究中的调查方法六、职称、晋级及报酬的规定七、特殊观察法（神秘顾客）的规则与技巧目录八、问卷调查法（拦截、入户等）的规则与技巧1.、如何接触被访者2.、如何提问3.、如何记录4、追问技巧5、访问结束九、常见的严重违规问题十、常见困难及应对方式十一、访问时应携带的物品十二、作息规定（视季节变化作相应调整）十三、财务及奖惩等相关规定十四、特别说明十五、其他前言•为确保数据采集工作（调查）的科学、严谨、客观性以及工作安全、有序、顺利地进展，特制定本手册。本手册内容对所有参加项目的人员均具有约束力，请各位同事务必做到－－仔细阅读、理解并遵守。•市场调查是指系统地、客观地甄别、收集、选择、分析和传递市场信息，用以协助解决市场营销中的问题，为市场营销提供决策依据。•通俗地说，市场调查的主要工作就是：客观真实地了解社会中“哪些人”“针对于某问题和现象”在“想什么”，他们是“怎么想的”，“为什么这么想”，这些信息是后期通过分析研究得出结论的重要的一手数据。前言•如果调查人员采集来的数据谬误百出，那么无论抽样技术多么科学，数据处理多么精确，分析水平多高超，最后得出来的结论将一文不值，甚至带来极其严重的后果。•因此，所有参与市场调查的工作人员在工作过程中：•必须保持高度的责任心！•必须保持客观、严谨、中立以及统计学的原则！•必须保持无可挑剔的严谨性！思想品格•实事求是，不弄虚作假；•诚实守信，保守工作秘密；•谦虚谨慎，礼貌待人。性格修养•愿意与人交流，深入实际，了解社会。•耐心细致，不急不躁。•克服畏难心理，处变不惊，遇挫不馁。职业素养•批评和教育员工是领导义务和职责，员工应知道这一点。•员工对公司或管理人员有意见和建议也是很正常的，但应通过正常途径进行沟通和交流。•服从公司的合理工作安排及调动，工作有始有终。•对被访者信息必须予以严格保密，不得私自保留；工作内容对项目以外人员必须予以严格保密；否则将被停止工作。•访问过程中必须保持中立原则，严禁带有个人倾向性意见或通过肢体语言和面部表情影响、诱导被访者回答。否则将被停止工作。•同事之间应团结、合作、互助；杜绝搬弄是非，影响工作。外在仪表•注意整体形象；•举止自信、自然、亲切。•仪表端正、穿着整齐•用语得体、口齿清晰•态度谦和、谦虚谨慎市场研究中的调查方法一．根据研究的手段和流程，一般分为：观察法、访谈法、问卷法和试验法四大类，每一类方法还可以根据不同的特色细分，具体如下：1.观察法：是在自然条件下观察并记录研究对象的外部表现和行为，分为直接观察、一般行为记录、模拟购买、神秘顾客等。2.访谈法：是在相对独立的环境下以谈话的方式进行调查研究的一种方法，分为小组焦点座谈会、专家访谈、个人深度访谈等。3.问卷法：是在接近生活环境的条件下以大样本调查研究的一种方法，分为入户调查、街访、电话调查、邮寄调查、网络调查等。4.试验法：是在比较严格的条件下研究调查对象的一种方法；具有非常大的难度，很少用到，在此不作详细介绍。市场研究中的调查方法二．根据采集数据的规模，可分为定性调查和定量调查两大类。1.定性调查：用于描述调查对象心理行为的性质、特征、方向或其影响因素，样本量较少，样本代表性差，不能对调查总体进行统计推论，是一种探索性、描述性的调查。一般少于50样本的调查称为定性调查。2.定量调查：用于测量调查对象心理行为进行的数量、强度、持续的时间长度等，样本量较大，可以对调查总体指标进行统计推论，结论可用于决策参考。一般来说，50以上样本量的即可称为定量调查；在实际工作中，为了控制误差，多数在400样本以上。财务规定及奖惩机制1.预领工作所需费用时应填写预领登记单并签名。2.因工作发生的费用，凭相应有效发票或收据核销。3.每天应登记完成的样本量及费用并签名。4.费用不得超过规定标准，超过部分从劳务费中扣除。5.应按照规定完成工作量，未完成的以及项目负责人同意多做的部分，按规定工作量的相应比例作扣除和增加报酬。6.每天不得超过1份废卷，如超过，当天所有废卷按每份两倍的比例扣除劳务费；废卷数量不得按天分摊。7.应遵守作息时间和工作流程规定，如有违反，视情况扣10－50元。财务规定及奖惩机制8.为确保人身安全，工作期间更应遵守交通法等国家法律法规；因私外出时（晚间应两人以上结伴）必须征得项目负责人同意，同时必须说明详细去向以及返回时间。外出后保持通讯畅通；在规定时间内返回驻地。9.为确保项目按时完成，应合理安排工作以外的事务，尽量不与项目档期冲突；如确需请假，1天以上的应提前24小时以书面形式请假，请假期间不计劳务费。10.访员应正确理解本手册中的所有原则和规定。如有违反，则视具体情况给予警告；严重违反的，公司将终止该人员的工作并扣发所有劳务费；造成损失的，公司将通过民事诉讼追究相应的经济责任。特殊观察法（神秘顾客）的规则与技巧1.“神秘顾客法”是调查方法中观察法的一种特殊方法，专业性很强，一般是用来监测服务质量的。这种方法要求观察者以顾客的身份进入研究环境，详细系统地观察环境中各种表现并默记在心，观察者的身份绝对不可以向被观察者暴露，观察者也绝对不可以当场记录，只有在观察结束以后远离现场的情况下，再使用标准化格式的记录单记录现场观察到的信息。2.神秘顾客法要求观察者接收良好的专业训练，要求调查项目的质量管理具有无可挑剔的严谨性，必须在富有经验的专业人员指导下进行。观察者必须对观察内容烂熟于心，绝对不可以凭直觉来记录现场信息。客运行业第三方测评的工作流程及规定1.对监测记录单做到完全熟悉。2.按设计的抽样方法及线路进行抽样，未经同意不得变更。3.按照设计的程序、要求和说明进行观察。4.对每项指标都要观察并记录，不得遗漏。5.上车前开始录音，报录车门所示公司名及车牌号。（问卷上的公司名、车号等指标严禁参照服务资格证和发票上的相关信息）6.每个样本测评录音不得少于规定时间，少于规定时间或无录音视为废卷。7.对测评中相对典型的违规现象拍照，每辆车3张，照片应清晰可辨。拍摄照片时应注意拍摄的角度和远近景别。8.录音和拍照时应注意隐蔽，不可暴露身份。9.录音和拍照设备故障时应停止工作，修复后方可继续工作。10.下车后必须立即完整地填写记录单，不得遗漏，审卷时发现遗漏的，超过2项即视作废卷。11.样本重复时也应完成问卷记录并在记录单第一页空白处标注“重复”。12.记录时应特别注意：笔迹工整、清晰、可辨，否则视为废卷。13.后期数据录入时，无法辨别记录内容的视为废卷。14.填写完毕后，对记录单开头部分拍照，以便对照片进行区隔。15.碰到特殊或不清楚的问题应停止测评并及时与项目负责人取得联系，待解答后方可开始。16.每天必须完成公司制定的合理的计划样本量，如时间允许，经负责人同意后，在不影响工作质量的前提下可略增加样本量。客运行业第三方监测的工作流程及规定17.每天应按时返回工作站，不得在外逛街、逗留。18.每天完成的样本应核对所属公司、车号和检查样本重复。19.每天完成测评后，访问员之间应按指定对象互相审卷并签字。20.记录单由审卷督导（或指定人员）审卷并签名。21.应按规定格式以及问卷所示标准术语命名照片及录音文件名；按指定的电脑、指定的路径储存。22.文件命名规范如下：①照片：公司简称/车牌号（半角格式）/照片问题描述②录音：公司简称/车牌号（半角格式）/(拒载/拼载/重复)③不按规范命名或储存的，相应问卷视为废卷。客运行业第三方监测的工作流程及规定23.必要时，在工作电脑中统一安装公司提供的软件（如输入法及词库备份、播放软件等）。24.已完成的问卷交由专人保管，未经项目负责人同意，不得调取。25.回工作站后按以下流程进行工作：核对所属公司及车牌号－互审问卷－督导审卷－分组用餐－备份数据－总结－督导登记配额、查重、问卷编号（督导注意：改错用红笔，编码用蓝笔）。客运行业第三方监测的工作流程及规定问卷调查法（拦截、入户等）的规则与技巧一．如何接触被访者二．如何提问三．如何记录四．追问技巧五．访问结束如何接触被访者1.要有自信，你就象是一个记者在做采访工作。2.要按规定的方法选取访问对象。（学会目测判断，街访一般来说不要选择行色匆匆的人。）3.出示证件，说明来意，自我介绍要简洁明了。•注意1：尽量不“请求”被访者接受访问！•例如：“我“可以”占用您几分钟时间吗？”•正确做法：“您好，打扰一下，向您做个访问，……”•注意2：有些调查目标是隐蔽的，因此不要主动去说明调查的特定性质。也不要在开始就说明问卷的作业量。4.语速要正常，不宜过快，声音要清晰，音量要适中，语气要温和有礼貌。5.神情要自然真诚，不可胆怯或过度热情。不可四处张望。任何不认真和不自信的态度都会引起被访者的戒备心理。6.尽量使被访者尽快进入问卷的回答，被访者一旦进入答题，中途拒访率就不会太高了。7.如被访者拒访态度坚决，就不要勉强，勿跟随，礼貌离开。8.礼品赠送技巧：在有些访问中，会向被访者赠送一些小礼品。访问员在拦截后被访者说明调查性质，在被访者犹豫时，适时递上礼品（可递给同行的同伴或小孩以取得配合）。如何接触被访者如何提问1.对问卷做到完全熟悉，心中有数。2.严格按照问卷设计的顺序提问。3.应使用问卷中的措辞，不得擅自改变。4.口齿清晰地读出问题。5.访问对象不明白的问题，要重复一遍。6.对每个问题都要问，不得遗漏。7.严格按照问卷说明和要求的跳问模式提问，并仔细追问。8.疑难问题应及时与项目经理取得联系，请求帮助和解答。如何记录1.必须在访问期间记录回答，并使用被访者的原话，记录时笔迹应工整清晰。开放式问题可按录音记录。2.认真倾听，不要随意打断，更不要诱导。3.记录答案时边口头重复边记录。4.记录下所有的追问语和对应的回答。追问技巧1.以重复问题的方式启发被访者。2.重复被访者的回答。3.使用短暂停顿或沉默，但不要让沉默变成尴尬的局面。4.引导被访者做出说明；但要用客观和中性的话，不得提供现成答案。•如：•a、我不是很理解您的意思，能不能说得详细一些？•b、您为什么有这样的认为？•c、还有没有其他的想法？•d、您说的……是指什么呢？•e、怎么个……呢？•f、哪些方面……呢？•g、还有别的吗？追问技巧•错误的做法：•您不喜欢这款蛋糕的口味，是指太油腻了吗？•正确的做法：您不喜欢这一口味的什么方面呢？5.鼓励或打消被访者的疑虑。•如：“我们只是想了解您个人的想法，答案没有对错。您怎么想就怎么回答。”•访问结束•真诚感谢被访者给与的合作。•离开前迅速检查问卷有无遗漏，如有及时请被访者补答。常见的严重违规问题•注意：以下问题违者必究！1.自填部分或全部问卷，而不是按要求去调查被访者。2.未对指定对象进行调查，而是对非指定的调查对象进行调查。3.自行修改已完成的问卷。4.没有按规定向被访者提供礼品或礼金（领取礼品未登记、先送礼品再访问、私吞礼品等）。5.调查过程没有按调查要求进行，比如，将代填问卷（应该一边问一边由访问员记录的问卷）交由被访者自填。6.在调查过程中带有倾向性，通过面部表情和声音提示、暗示答案“正确”、“错误”或“我赞同、我反对”；对开放题中无意义的答案不作适当追问。常见的严重违规问题7.选择题的答案数量超过规定的要求。8.有些问题漏记或没有记录。9.为获取更多的报酬，片面追求问卷完成的份数，而放弃不太好找的调查对象，或放弃第一次碰巧没有找到的调查对象。10.没有按抽样规定进行抽样。常见困难及应对方式1.被访者脸色不好：和陌生人打交道不被信任和被误解是很正常的事情。应对心理：记住，你是一个记录者！你正在做一件很有意义的工作，你有一个团队和你一起在工作，团队随时会支援你。2.被访者怕麻烦：随着市场调查越来越普及，受访者以前可能有过不愉快的经历或怕麻烦而拒绝访问。应对方式：耐心解释“完成访问只需要几分钟（一般指街访）。”3.怕露底：由于社会治安的问题，受访者担心对边让人知道自己的信息会不安全。应对方式：出示证件；“您可以打……电话证实”；“我们会严格按照法律保护您的个人信息，并承担法