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名词解释：1.市场：在市场营销学中，市场是指某种商品的现实购买者和潜在购买者需求的总和。“市场”往往等同于需求。2.顾客满意：所谓顾客满意(CustomerSatisfaction)，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。3.顾客让渡价值：所谓顾客让渡价值是指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。4.营销组合：市场营销组合（Marketingmix）是企业为了进占目标市场、满足顾客需求，加以整合、协调使用的可控制因素。5.市场渗透：市场深入，也叫“市场渗透”。是指实现市场逐步扩张的拓展战略。6.市场开发：可在现有的销售区域内寻找新的细分市场，也可进入新的区域市场。7.产品开发：向现有市场提供新产品或改进的产品，满足现有市场的不同需求。8.亚文化：亚文化是社会文化的细分和组成部分，通常可以按种族、地理区域、年龄、性别、职业、收入、受教育的程度等因素将消费者分为不同的亚文化群。9.选择性扭曲：指人们有选择地将某些信息加以扭曲，使之符合自己的意向。10.选择性保留：指人们倾向于保留那些与其态度相关和信念相符的信息。11.市场潜量：市场潜量是指市场需求的最高界限，既指在一定区域、一定时间内以及一定营销环境和一定的营销费用水平条件下，消费者可能购买的商品总量。12.市场细分：市场细分就是以消费需求的某些特征或变量为依据，区分具有不同需求的顾客群体的过程。13.市场定位：市场定位(Marketingpositioning)是根据竞争者现有产品在市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。14.目标市场：目标市场是企业打算进入的细分市场，或打算满足的、具有某一需求的顾客群体。15.整体产品：产品是指能够通过交换满足消费者或用户某一需求和欲望的任何有形物品和无形服务。产品整体概念包括五个层次：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品16.无形产品：无形产品或服务是通过其他载体，诸如人、地、活动、组织和观念等来提供的，包括可以使顾客的心里产生满足感、信任感以及各种售后支持和服务保证等，具有无形、不可分、易变和不可储存的特点。17.品牌：品牌（Brand）是用以识别销售者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组合构成。18.产品组合：产品组合是指企业提供给市场的全部产品线和产品项目的组合或结构，即企业的业务经营范围。19.推式策略：推式策略是指企业运用人员推销的方式，把产品推向市场，即从生产企业推向中间商，再由中间商推给消费者，故也称人员推销策略。20.拉式策略：拉式策略也称非人员推销策略，是指企业运用非人员推销方式把顾客拉过来，使其对企业的产品产生需求，以扩大销售。问答题：1、市场“三要素”和形成市场的三个条件是什么？*市场“三要素”是指消费者、购买力、购买欲望。形成市场的三个条件：（1）存在消费者（用户）一方，他们有某种需要或欲望，并拥有可供交换的资源；（2）存在生产者（供应者）一方，他们能提供满足消费者需求的产品或服务；（3）有促成交换双方达成交易的各种条件，如法律保障，交易双方可接受的价格、时间、空间、信息和服务方式等。2、试比较生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念的差异。（1）生产观念（ProductionConcept）时间：19世纪末—20世纪初。背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足。核心思想：生产观念认为，消费者总是喜爱可以随处买到和价格低廉的产品，企业应当集中精力提高生产效率和扩大分销范围，增加产量，降低成本。企业的一切生产经营活动以生产为中心，围绕生产来安排一切业务生产中心论重视产量与生产效率。营销顺序：企业→市场。典型口号：酒好不怕巷子深。（2）产品观念（ProductConcept）时间：19世纪末—20世纪初。背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足。核心思想：产品观念认为消费者喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。致力品质提高，忽视市场需求营销近视症。营销顺序：企业→市场。典型口号：质量比需求更重要。（3）推销观念（SellingConcept）时间：20世纪30—40年代。背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求。核心思想：推销观念认为消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理，若听其自然，消费者就不会大量购买本企业的产品，因而企业管理的中心是积极推销和大力促销。运用推销与促销来刺激需求的产生。营销顺序：企业→市场。典型口号：我们卖什么，就让人们买什么。（4）市场营销观念（MarketingConcept）时间：20世纪50年代。背景与条件：买方市场。核心思想：市场营销观念认为，企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地提供目标市场所需要的满足营销顺序：市场→企业→产品→市场。典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么。四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性。（5）社会市场营销观念（SocietalMarketingConcept）时间：20世纪70年代。背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起。核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈利目标。营销顺序：市场及社会利益需求→企业→产品→市场。SMC是MC的补充和修正。3、描述“BCG”矩阵，如何进行初步的投资组合规划。*（1）增长率-市场占有率矩阵法(BCG法)波士顿咨询集团公司(BostonConsultingGroup)60年代提出，又称“发展—份额矩阵”、“四象限法”。确定业务投资组合计划必需对现有的经营业务进行投资分配，BCG法是对影响资金分配的各项因素进行综合考虑和统筹安排的方法之一。横纵坐标及圆圈横坐标:相对市场占有率=(本企业的市场占有额)÷(最大竞争对手的市场占有额)×100%纵坐标：市场增长率=(当年市场需求量－去年市场需求)÷(去年市场需求)×100%圆圈的含义：圆心的位置由相对市场占有率和市场增长率决定，圆圈的大小代表该项业务所占有的资金量四象限分析问号类：有较高增长率，较低占有率的经营单位或业务。明星类：市场增长率和占有率都很高。奶牛类：市场增长率在10%以下，但有较高相对市场占有率。瘦狗类：市场增长率和占有率都较低的经营单位或产品。（2）规划投资组合①发展：以提高经营单位的相对市场占有率为目标．甚至不惜放弃短期收益。要是金牛类业务想尽快成为“明星”，就要增加资金投入。②保持：投资维持现状，目标是保持业务单位现有的市场份倾、对于较大的“金牛”可以此为目标，以使它们产生更多的收益。③收割：这种战略主要是为了获得短期收益，目标是在短期内尽可能地得到最大限度的现金收入。对处境不佳的金牛类业务及没有发展前途的问题类业务和瘦拘类业务应视具体情况采取这种策略。④放弃：目标在于清理和撤销某些业务，减轻负担，以便将有限的资源用于效益较高的业务。这种目标适用于无利可图的瘦狗类和问题类业务。一个公司必须对其业务加以调整，以使其投资组合趋于合理。4、各举一例说明什么是市场渗透、市场开发、产品开发和一体化成长战略。*（1）市场渗透：例如，促使现有顾客增加购买次数、购买数量，争取竞争者的顾客“倒戈”,吸引新顾客——使更多的潜在顾客、从未使用过该产品的顾客购买。（2）市场开发：①在现有的销售区域内寻找新的细分市场：如小客车、投影机、和摄像机，原来常以企事业单位为主要客户，现在开始进入家庭、个人市场；②进入新的区域市场：如电脑、手机等，销售从市场转向农村市场。（3）产品开发：向现有市场提供新产品或改进的产品，满足现有市场的不同需求，如推出带有影像拍摄和更多功能的手机。（4）一体化成长战略①后向一体化——收购、兼并上游供应商，拥有或控制供应系统（如……）②前向一体化——收购、兼并企业下游的厂商。如从生产电脑芯片到制造电脑，从制造小型柴油发动机到直接生产手扶拖拉机和农用车，从造纸进而经营印刷制品等。③水平一体化——争取同类企业的所有权或控制权，或实行各种形式的联合经营。5、市场营销组合包括哪四个方面的要素？并举例说明市场营销组合的可控性和整体性？*（1）产品（Product）②价格（Price）③渠道（Place）④促销（Promotion）（2）①市场营销组合的可控性：②整体性：6、识别宏观环境、微观环境变量宏观营销环境指对企业营销活动造成市场机会和环境威胁的主要社会力量。公司必须监视六种主要力量：①人口；②经济；③自然环境；④科学技术；⑤政治法律；⑥社会文化。微观营销环境指与企业紧密相联，直接影响企业营销能力的各种参与者。包括：①企业内部；②营销渠道企业：供应商营销中间商中间商：包括代理商与经销商实体分配公司：包括包装、运输、仓储、搬运、库存控制和订单处理等营销服务机构：包括营销研究公司、广告公司、传播公司等。财务中介机构③顾客：国内市场、国际市场；营利者市场（消费者市场、生产者市场、中间商市场）、非营利者市场（政府市场、教育着市场）；④竞争者；⑤公众。7、SWOFT分析：外部机会与挑战OpportunitiesThreatsWO战略（利用外部机会客服内部弱点）WT战略（减少内部弱点，回避外部威胁）SO战略（以强项抓住机会）ST战略（以强项规避风险）WeaknessStrengths8、从顾客作出购买决策的过程分析，企业在市场上主要有哪些竞争者？（书上有5种P88））①愿望竞争者：指提供不同产品以满足不同需求的竞争者。（很少见的竞争，不激烈）②一般竞争者：指提供不同产品以满足同一种需求的竞争者。（不常见的竞争，如航运、路运与海运的竞争）③产品形式竞争者：指满足同一需要的产品的各种形式间的竞争。（较长见的竞争，黑白、彩电的竞争较激烈）④品牌形式竞争者：指满足同一需要的同种形式产品不同品牌之间的竞争。（是最长见的竞争，长虹、康佳的竞争，最激烈）9消费者市场有哪些特点？*消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务的市场。其特点有：①范围广；②需求复杂；③零星购买和经常购买；④需求弹性大；⑤非专家购买；⑥购买的流动性大。10、影响消费者心理与购买行为的主要因素有哪些？并举例说明亚文化对消费者行为的影响。*（1）影响消费者心理与购买行为的主要因素有：文化因素，社会因素，个人因素，心理因素文化因素社会因素个人因素心理因素文化相关群体年龄与生命周期阶段动机亚文化家庭职业知觉社会阶层身份与地位经济状况后天经验生活方式信念与态度性格与自我观念（2）亚文化对消费者行为的影响。例如：不同国家有不同的风俗习惯和文化传统，美国有感恩节，愚人节，中国有春节，中秋节等；（可自己举例说明）11、简述预期满意理论和认识差距理论和与之对应的营销策略。*（1）预期满意理论这种理论认为，消费者购买商品以后的满意程度取决于购买前期望得到实现的程度。营销策略：营销企业在商品宣传上应事实求是、不夸大其词，以免造成顾客购前期望高于可觉察性能。（答案不确定）（2）认识差距理论这种理论认为，消费者在购买和使用产品之后对商品的主观评价和商品的客观实际之间总会存在一定的差距，可分为正差距和负差距两种。营销策略：营销者要提供完善的售后服务，通过各种途径经常提供有利于本企业的产品的信息，密切注意消费者的购后感受，定期与顾客联系、沟通。（答案不确定）12、简述消费者购买决策的过程（见书P111）（案例分析）确认问题——信息收集——备选产品评估——购买决策——购后过程（1）确认问题指消费者确认自己的需要是什么。营销人员在此阶段的任务是了解与本企业产品有关的现实的和潜在的需要；了解消费者需要随时间推移以及外界刺激强弱而波动的规律性，并以此设计诱因，增强刺激，唤起需要，最终促成人们采取购买行动。（2）信息收集：营销人员在此阶段的任务是了解消费者