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1/9A、顾客服务流程图：123开门迎客顾客落座654工前准备安排顾客确定项目789工后服务11110开门迎客工后清理开门送客美容院服务说明开门迎客：表情：落落大方，温文有礼，随时微笑迎人；语言：声音清晰，音量适中、悦耳，能够表达出亲切、热情、真挚、友善的思想感情；肢体：保持正确的站姿——表情自然，双目平视，颈部挺直，微收下颌，挺胸、直腰收腹，臀部肌肉上提，两肩自然下垂，双肩放松稍向后，双腿并拢呈“V”字形或“T”字形站立；仪表：面部着淡妆，服饰、服装整洁、舒适、合体大方，饰物不可珠光宝气，不可戴戒指，保持鞋袜清洁、舒适、无异味。总之，开门迎客区的美容师整体形象应是：发型整洁美观，化妆清新自然，着装得体大方。顾客落座：表情：微笑、随和，让人产生亲切感；语言：声音清晰、明朗、语调柔和、条理分明、一语中的，让人产生信赖感；肢体：保持正确的坐姿——上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两脚不分开或稍分开。分开时两脚前后、左右略分开，上下交叉也可，注意脚尖向下；动作：有适当的手势，幅度不可过大，要肯定、有力度，表现专业的水准。专业咨询——新顾客：专业咨询档案复诊标准服务复诊病历前台结单财务复核2/9皮肤：直观皮肤表面，根据皮脂腺分泌情况及纹理，确定其属性，以便下一步工作的进行；体内：一些斑点、面疱的形成和体内脏器的病变也有关系，了解其体内是否有不适状况以便内外合；历史：询问其以前有过何病史，做过什么治疗或以前皮肤的症状；现状：通过观察及了解其历史，确定现状属何种肤质，或属哪类病症。档案复诊——老顾客出示病历：拿出头次诊断病历进行了解；检阅档案：详细检阅上次档案；现状询问：根据档案了解上次治疗结果，问询治疗后的感受及皮肤有无不适症状；皮肤诊断：进一步确诊此次该进行何种治疗。确定项目——新顾客方法：确定使用何种方法治疗或护理，提出具体方法；说明：针对治疗或护理方法的程序及作用，进行讲解；价格：将全套护理或治疗疗程的价格清晰、准确地报出；交流：询问顾客对治疗方法及价格的意见，进行沟通并最终征得其同意。——老顾客开好：针对老顾客直接开好诊断单；写好：写好此次治疗或护理的所需物品；记好：并在档案上做好记录；教好：同时教好顾客日常护理的要点及饮食的禁忌。安排顾客躺好：美容师带顾客至床边躺下；放好：帮顾客挂好大衣或外衣、丝巾等，放好手提袋等随身携带物品；调好：调好美容床的高度，并询问顾客是否舒适；包好：用毛巾给顾客包好头发，并围住胸前；盖好：替顾客盖好被子、毛巾被或毛毯；说好：告诉顾客一声，让她先躺一会儿，再去取护理所需物品。工前准备快：取做工所需物品讲求手脚麻利、行动迅速；全：尽量一次将配料准备齐全；精：拿东西做到精确无误，避免重复；准：估算准确用量，避免不必要的流费；预：给自己一个小小压力，预算自己能销售何种产品，提前预备好，为做工过程中的一气呵成做备。标准服务——新顾客规范：严格按照美容院规定程序操作，讲求一个规范化；全面：将每一个步骤做全、做够、做足，尽可能地服务周到；细致：认真做好每一个步骤，手法轻柔、力度适中，以最大限度地让顾客满意为准；沟通：护理过程中，以轻柔、清晰的语调询问顾客的感受，并延伸开来了解其背景、爱好、消费能力、身体状况等等，以便更好地再次为其服务。3/9档案复诊——老顾客:医嘱：了解其身体状况，知道确切医嘱；档案：进一步确定档案的准确性；商议：询问其此次疗程的感受，针求其意见是否继续配合治疗或护理；其它：（同上沟通）和老顾客也要不断进行沟通，多了解她，最终能做成朋友。工后服务:取好：替顾客取好其大衣或随身携带物品；扶好：一定将顾客慢慢从美容床上扶起，避免长时间躺下而出现晕眩现象；拿好：帮顾客拿来鞋子，挺直背部，蹲下帮其穿好；递好：把顾客东西均递给她，让顾客一一清点；收好：最后别忘了叮嘱顾客收好随身携带物品，勿有遗漏。前台结算——新顾客写好：填写销售单，做到字迹清晰，不得涂改；算好：算清楚项目款项无误；签好：在销售单上签字确认，若有顾客签名也应一并签好；点好：当顾客面清点所交钱款，保证准确无误。财务复核——老顾客欠款：若是老顾客有欠款，应写好欠款单，说明何时补交款项（另立帐目）；补款：上次有欠款，此次补齐，应在销售单说明；零售：老顾客有购买产品的，可直接填写产品销售单。开门送客:听好：听清顾客做后的反应，以及对美容院的意见；说好：说好下次治疗或护理的时间，并记住；走好：叮嘱顾客走好，如果是做治疗的顾客要让其注意防风、防晒；送好：送顾客出门，同样将微笑服务保持始终，并欢迎下次再来。工后清理标准：按美容院的标准将床铺清理好，物品摆放到位；快速：手脚利索，收拾好自己的工作区；彻底：将残留的水、物彻底打扫干净；验收：查看床铺清洁、干净度，手推车是否归还调配室，物品是否整齐、规范。美容院硬件设施迎客站门区:干净：包括三方面——迎客美容师形象清爽、着装整洁、大方；迎客区域的清洁，包括墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁；外部设计色彩的干净清洁，也就是整体色彩必须经过精心设计，让人有赏心悦目之感；明亮：若治疗区为玻璃框架，要时时保证清澈照人，没有瑕疵。或做此解：建议站门区设成玻璃框架，保持一个透明度，让顾客可一目了然看到里面情景，保证第一印象良好，可以比较放心地先从视觉上认可美容院；4/9坐椅：尽量设置在不阻碍正面视线的位置，保持干净、整洁、排成一条线，在顾客很多需等待的情况下，可稍做休息；顾客咨询区:卫生：整体环境清洁、干净，桌面物品摆放有序，保持桌面、椅面、地面均很干净；环境：大体看去一定要宽敞、舒适，有适当的通道空间，整体环境幽雅，空气新鲜；专业：接待人员最好是协理以上人员，从其眼神、外形、语言上即可显示其专业性，让顾客可以很放心地落座。前台收款区:卫生：同样要求桌面、墙面、地面一尘不染，包括收银员服饰整洁大方，桌面物品摆放有序、取放自如；设置：要求收款处物品齐全，存放钱款及有关单据处隐敝、安全；专业：收款利索、快捷，显示其专业性，包括出示一些正规票据。产品调配区:卫生：除保证桌面、地面、墙面、柜面的整洁外，还应注意消毒柜的配备，保证所有产品及调配工具的卫生及消毒；设置：要求一个齐全性和保密性，该配备的一些主要用品用具等设备一定要齐全，同时调配区又是一个相对严谨和卫生的地方，最好有一定的保密性；专业：有专业人员在此服务，为美容师取东西准确、利索。调配药品精确到位，同时能及时做好有关材料损耗表。仪器设备:卫生：保持所有仪器设备内外部的干净、整洁，及时清洗与消毒；标准：仪器的配备应以美容院的适用性为标准，体现其实用性；专业：根据美容业的规模设备专业的仪器，避免好高骛远，配备一些华而不实的仪器。清洁消毒区:环境：明亮通风、光线充足、空气清新；标准：消毒器械摆放有序，必须规范化，同时要很严谨地执行有关消毒的标准；分类：将所有毛巾、浴巾等物品及时清洗，分门别类晾挂整齐；同时将该消毒的器械、物品也分门别类地依序进行消毒。迎客岗位责任制迎客站门区是美容院的门户，为使顾客在踏入美容院大门时就产生一种“宾至如归”的感觉，就要求我们迎客站门区的员工在日常工作中时刻牢记“顾客就是上帝”这一信条，努力把我们的服务风格——真诚感、热情感、朴实感、亲切感融进每一行动中。一、岗位责任制：(1)接待过程中严格执行美容院有关规定，自觉维护美容院的声誉；(2)若有意外情况及时汇报经理，否则不得擅离职守；(3)主动协调好同有关部门的关系，共同做好迎客接待工作；(4)注意仪容仪表，严格执行美容院的考勤制度；(5)礼貌待客、热情服务，使顾客称心满意；5/9(6)及时将顾客带入咨询区，并提供有关资料；(7)顾客走时及时送出，并致祝愿语；(8)随时搞好本区域内环境卫生，保证美容院门前的整齐、清洁；二、职能要求:门前卫生：提前搞好门前卫生，每天擦拭橱窗、玻璃，不留灰尘，并透过玻璃可以清晰地看到室内的陈设；每天将美容院门前的花卉码放整齐，定期更换；仪态：本区员工以站立姿势服务。正确的站立姿势——双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。注意在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩；仪表：保持身体、面部、手部及口腔清洁。上班前不吃异味食物；保持头发整齐、清洁；化淡妆，不得佩戴任何饰物、留长指甲及涂指甲油；必须佩戴工号牌，戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭；注意修整，发现问题及时纠正。表情：面对顾客首先做到微笑、热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、玩弄其它物品；行走要迅速，但不得跑步；领顾客进入咨询区时应靠边站立。言谈：声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚；不准讲粗话，使用蔑视或污辱性语言；说话要注意艺术，注意“请”“谢”字不离口；注意称呼顾客姓氏，未知姓氏应称“先生”“女士”或“小姐”。工作服：干净、整齐，非因工作需要，不得穿着工作服外出；只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，只得着肉色袜，袜头不得露出裤脚，袜子不得有破洞。考勤：迟到或早退以是否到达或离开站门区为准，若中途在岗位上消失或未经批准离开达十分钟，视为早退或旷工，可经主管部门批准方可休息。美容师岗位责任制（包括实习、美容协理、美容主理、美容助理）一、岗位责任制是美容院上岗员工，主要是美容师的工作行为规范，其主要内容为：(1)保持本岗位范围的清洁卫生，做好本岗位使用工具设备的维修保养；(2)严格按照操作规程为客人提供优秀高效的美容服务；(3)严格遵守美容中心卫生、安全、财务管理等各项制度；(4)每做完一个顾客应及时消毒工具、更换毛巾和美容衣；(5)控制化妆品成本；严防化妆品的浪费和失窃；(6)了解美容中心每天经营情况，推销化妆品；(7)阻止和拒绝客人的不良行为和要求；(8)同客人保持良好关系，听取客人抱怨和意见并及时上报；(9)针对日常出现的问题，提出改进建议；(10)当班结束后，做好与下一班交接工作，营业结束后，做好收尾工作。二、美容师职能要求:1．熟练掌握美容专业技术，热情接待顾客，耐心细致地为客人服务，保证服务质量；2．身体健康，心理健康，并有一定的个人修养，有良好的仪表、仪容。工作时保持平静、愉快、6/9乐观的心情，给人以安全、美好的感觉，能认真回答客人提出的问题，并满足其服务要求；3．具有良好的卫生习惯，姿势优雅，动作敏捷，给客人以信任感；同时保证护肤品、化妆品科学使用，摆放到位，应用方便；4．美容师要有不断提高技艺，虚心学习的进取心；5．美容师语言要简练，吐字要清晰，声音要低而柔和；6．穿着合体，工作服要整洁干净没有折皱无破痕，裙子长短适度，袜子干净没有显露的破痕；穿半高跟鞋，鞋要擦亮，无灰尘。化淡妆，发型梳理整齐，双手保持清洁，指甲要修饰得体，保持光泽，口腔无异味，工号牌擦亮，佩戴在上衣左口袋连缝处；7．饰物配戴得体，工作时间不能配戴戒指；8．服务后负责带顾客到收银台结帐。美容经理岗位责任制（相当于美容部部长）一、美容经理具体负责美容院日常的运营，确保为顾客提供优质高效的美容服务，其岗位责任制：(1)协助经理做好各项具体管理工作；(2)以身作则，认真遵守所在美容院之员工守则；(3)严格要求自己，不断学习经营管理及专业知识，不断提高自我素质；(4)处理日常工作中的各项事宜，随时检查员工的服务和工作质量，及时发现并排解纠纷，必要时给予一定的技术指导；(5)检查员工仪表仪容及出勤情况，合理分配服务项目，统筹安排员工轮号秩序，安排轮班、轮休；(6)熟知美容院所有服务项目产品，检查、督促前台预约、咨询、接待等工作，积极主动促销，提高营业额；(7)严格执行财务制度，督促收银员作好每日收入统计，下班督促收银员将款交到出纳处，做到日清月结；(8)负责当日化妆品补充及消耗品的领取、发放，树立成本概念，勤俭节约；(9)督促员工爱护公物，并鼓励员工提出合理化建议；(10)深入执行早晚会制度，将收入日结情况早会公布，指导并鼓励员工。晚会督促员工搞好晚班卫生及安全保卫工作；(11)及时向经理提出对本部门经营管理方面的建