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集团客户项目用户端文明施工规范第一章总则1.1本规范适用范围本规范适用于四川联通客户接入工程的勘查、设计、施工、监理的工程建设工作，所有参与客户接入工程的联通公司人员及都应参照本规范进行日常作业。目前客户接入工程在客户端涉及的入户作业主要有：项目勘察设计、引入线路敷设、客户端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理、验收移交。1.2入户施工工作范围设计勘查、设计；光、电缆接入；客户端设备安装；设备调测；验收移交；故障处理。第二章客户端施工规范2.1客户端文明施工规范2.1.1在现场勘察完毕后施工前给客户提供一份施工计划，详细列明何时要进行什么工作，对客户有什么影响。2.1.2到客户端进行工程建设作业前，先盘点相关条件（客户需求、设计图纸、设备、工单、资源、工器具、仪表），具备条件后才开工。2.1.3进场施工前一天通过监理人员提前与客户预约，并遵守约定，提前5分钟达到；不能按时达到时电话通知客户，并重新约定时间。2.1.4到客户端进行工程建设作业时，到场后须向客户交底，交底范围：施工内容、施工方式、预计工期、需要客户配合事宜、对客户影响等。2.1.5施工期间涉及客户方设施、设备的，先征得客户同意后才能实施。2.1.6在客户端施工期间，不得在客户方机房、办公室吸烟、吃饭。2.1.7在客户端施工遵守文明施工“六个一”规定，并挂施工牌2.1.8在客户端按单作业，在客户端不谈论与工作无关事项，更不向客户承诺有关业务事宜。2.1.9完成预定工作，离开客户方前，与客户端交接清楚，征得客户同意、确认后方可离开。2.1.10同期电缆、光缆工单必须合并作业，一次完成。2.1.11一个工单进入客户端施工尽量不超过3次。2.1.12未经客户同意，不得随意使用电梯搬运材料。2.1.13在施工协调管控中，由监理人员与客户对接所有信息，避免过多人员与客户联系，导致客户反感。2.2通信管线文明施工规范2.2.1在客户端进行布、跳线施工时，客户端内线资源原则上由客户自行解决，也可按照客户要求，由我公司人员协助完成跳线接续。2.2.2在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量大小确定施工人数。施工尽量一次完成(客户有特殊要求除外，以下同)。2.2.3布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择暗管暗线、明管暗线、钉固式明线等方式进行。客户末端电源端接方式可按照客户需求选择墙壁插座、地插座、明线接线盒等方式进行。2.2.4管道、光缆施工应当在施工前与客户做好沟通，了解客户对室外管线工程的相关施工要求，尤其是特殊要求，如避开上下班高峰期施工、避免上班时间施工等，要更加引起注意。2.3客户端设备文明安装规范2.3.1客户端通信设备是指在放在客户端提供移动网络接入能力的有源设备，包括MODEM、光端机、光电收发器、协议转换器、交换机、路由器、电脑等，此外还包括一些软件、网卡等。客户服务工程师在客户端进行设备施工就是指对如上放于客户端的设备的安装。2.3.2在客户端进行设备施工时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，电缆线在客户端的走线方式和走向等。2.3.3设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向工程中心反映。2.3.4进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘等情况。环境检查完成后，应作记录，并将记录结果在最后的集团客户交付书中标识、注明。2.3.5为减少施工对客户工作的影响，原则上设备施工要求1次完成，施工、监理人数不宜超过4人，需安装机柜或客户端多个机房2.3.6在进行设备安装时应戴好防静电环，以免因静电引起设备故障或损坏。2.3.7设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上。若上架可放置在机柜的托板上，必须摆放平整，固定牢靠。2.3.8设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，以留有足够的散热空间。2.3.9设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不能超过技术规范要求。2.3.10设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；设备加电需征求客户意见后才能进行加电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。2.4客户端设备开通调测规范2.4.1在客户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测及对本地段电路的测试和全程电路的测试，目的是为验证电路是否达到开通标准。如果此项工作由施工单位完成，则应当由施工方履行相关职责，如果由集成商（厂家督导）完成，则由集成商履行相关职责。2.4.2减少对客户工作的影响，客户支持工程师在客户端进行的开通调测原则上要求1次完成，最多不能超过2次，并尽可能与客户端移动设备安装一并完成。开通调测时人数不宜超过2人。2.4.3开通调测中，一般要求先进行客户端移动终端设备的调测，然后进行接入段电路的测试，最后进行全程电路的测试。2.4.4开通调测中，对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应再次进行测试。2.4.5设备调测开通后，应当向客户示范操作，并对客户进行客户端设备的操作培训。2.5客户端现场培训规范2.5.1客户端设备调测工程师在客户端对客户进行的现场培训应包含以下内容：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、常见故障、自身电脑故障与网络故障的简单判定、及一般现场处理判断方法、故障申告流程等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。2.5.2在客户端对客户进行现场培训时，培训材料整体上要求格式统一，内容的设计要从实用的角度出发，做到简明扼要，易于理解，专业术语不宜过多，打印装订好后交付客户，并根据客户需要提供电子版培训材料。2.5.3在客户端进行现场培训的工作，原则上在业务开通、故障处理完成后进行，如客户有特殊要求，视具体情况另行安排。2.5.4工程人员在进行现场培训时，要穿着公司制服，佩戴工号牌，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式，对客户提出的问题，都要进行耐心细致的讲解。要合理分配好培训时间，掌握好培训的节奏。培训结束时，要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。2.5.5现场实施培训人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。2.5.6集中培训或业务相对比较复杂的培训，在征求客户意见的基础上，实施培训人员数量、时长可适当放宽。2.6“六个一”实施规范2.6.1“六个一”是指客户端接入工程施工人员入户服务应配备的一双鞋套、一块防尘布、一块抹布、一个垃圾袋、一张文明施工评价表、一张集团客户报竣测试单（运维测试人员提供）。集团客户工程施工人员的工具箱必须随时装备“六个一”。2.6.2“六个一”装备使用规范(1）鞋套：进入集团客户机房施工时，对需穿鞋套的场合，管线接入工程施工人员应穿鞋套入室。鞋套为一次性用品，不得重复使用。(2）防尘布：施工时，盖在施工周围客户的设备、桌子、椅子或地板上。防尘布可重复使用，视新旧、脏净情况更换。(3）抹布：用于施工后清洁施工现场。抹布可重复使用，视新旧、脏净情况更换。(如需清洁，还须用到水桶、扫帚等物品，建议取消，可借用客户方的清洁用品，以满足对方的个性化要求)(4）垃圾袋：用于施工后清理现场留下的垃圾（线头、废胶布或线码等）。垃圾袋为一次性用品，不得重复使用。(5）文明施工评价表：在施工结束时，由客户对文明施工情况进行综合评定。2.7安全操作要求2.7.1上杆和上梯操作(1)上杆操作人员必需具有登高证。(2)遇到雷雨、大风天气，严禁任何上杆作业。露天分线设备要确保良好接地。(3)上杆前，必须认真检查杆根埋深和有无折断危险，并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况。(4)登高作业必须佩带安全帽（减震帽），上杆须使用脚扣或脚钉以及保安带。(5)上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。上杆迈出第一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带。上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下。(6)杆上有人工作时，在杆下以及相关缆线下的地段附近不许有人停留。如工作在繁华街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管。(7)在角杆上作业时，应站在与缆线拉力相反的一面，以防缆线脱落将人弹下摔伤。(8)沿电缆吊线工作时，不论用滑行车或竹梯，必须先检查吊线，确知吊线在工作时不至中断。(9)上梯前，观察和确认放置梯子周边环境，尽量选择没有行人或行车的地方，而且架梯位置的地面要坚硬、平整。(10)一人上梯时，另一人必须扶稳梯子，同时注意观察周边的情况，防止意外。2.7.2电力线附近操作(1)遇到雷雨天气，严禁电力线附近作业。(2)在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触。应与高压线保持最小空距：35kv以下线路为2.5m；35kv以上线路为4m，否则必须联系相关电力部门停电后方可作业。(3)在供电线（220V、380V）上方架线时，切不可将缆线在供电线上面抛过，一定要采取安全措施，以防万一。(4)线路附近有其他缆线，在没有辩清性质时，一律按电力线处理。(5)电力线与通信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故。第三章入户装维服务规范第一节素质及仪容仪表要求3.1.1业务素质要求(1)上门施工人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情。(2)具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。(3)掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。3.1.2技术能力要求(1)掌握传输网、接入网、PON技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx装维技术等相关基础知识。(2)掌握各种接入通信施工规范，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。(3)具有一定的故障判断、定位和处理能力。3.1.3仪容仪表要求(1)保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳。(2)施工人员在客户端服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。对于劳务派遣人员或服务外包人员，服装应同时印有所属劳务公司或外包公司的名称或标志。(3)要求着装整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿。禁止穿拖鞋。(4)上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物，不给他人造成不良的感官影响。(5)施工人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包应保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。(6)行为举止要自然，动作要大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时轻捷、平稳，精神饱满，面带微笑，不在工作现场与他人打闹。(7)说话时，声音适中，提倡使用普通话，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，与客户对话要彬彬有礼，不卑不亢。不主动与客户握手。如客户主动，应积极回应，在不方便的情况下（如自己手不洁净等）要表示歉意。握手要短暂、微用力、微笑、注视对方。3.2在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。3.2.1电话预约用语(1)“您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”(2)“请问您现在讲话方便吗？”(3)“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”(4)“*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”(5)“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”(6)“好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。”(7)“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”