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第三讲电子政务的管理模式电子政务的管理思想服务导向的电子政务绩效驱动的电子政务内容提要1231电子政务的管理思想•核心在于管理创新•目标：数字管理•管理方法：流程再造•管理形式：虚拟组织•客户关系管理理论CRM是一种管理理念CRM是一种管理机制CRM是一种管理软件和技术CRM是为了提高企业的效率，将原来的以产品为中心，转变为客户为中心的经营理念。在实现个性化服务的同时，通过对业务流程的全面管理来降低企业成本，最终实现利益最大化目标。2服务导向的电子政务•客户关系管理系统CRM架构由三部分组成：操作型CRM——企业前端负责与客户进行信息交互的客户关系管理信息系统。协作型CRM——收集客户信息和保持客户接触。分析型CRM——位于CRM系统的后端，主要是面向客户数据分析的决策支持系统。当今数据处理可分为两大类：•联机事务处理（OLTP）：传统的关系型数据库的主要应用，即记录即时的增、删、改、查，是数据库的基础。•联机分析处理（OLAP）：数据仓库系统的主要应用，支持复杂的分析操作，侧重政策支持，并且提供直观易懂的查询结果。•所谓数据仓库是对于大量已经由OLTP形成的数据的一种分析型的数据库，用于处理商业智能、决策支持等重要的决策信息。•CRM与电子政务CRM与电子政务的适应性：将CRM模式在客户服务领域的相关思想和方法用于电子政务领域，能使政府更好地了解公众需求，从而不断提高政府服务的质量，提升公众的满意度和拥护度。政府的另一项主要职能是对社会的监管。对社会公众和企业信息的掌握和深加工是决定监管效率的一个关键因素，要得到企业和公众最真实、有效的信息，必须实现政府与他们的良性互动。因此，客户细分、把握客户需求、提供个性化服务、注重客户满意度等CRM理念也可以被电子政务建设所借鉴。客户关系管理在电子政务中的应用：•创新与整合服务提供的渠道；•整合政府服务内容；•提供个性化服务。客户关系管理在政府和企业中应用的区别：•政府目标的非盈利性；•政府功能的多样性；•政府行为的多样性；•政府服务的公平性。3绩效驱动的电子政务•ASPA和UNDPEPA电子政务发展评价标准（1）网上政府成熟度（WebPresenceMeasure）——考核一个国家政府的网络在线服务能力•初步形成型：一个国家初步完成了政府上网工程，仅仅建立一些孤立的官方政府网站，提供静态的政府信息内容。•增强型：一个国家完成了政府及其相关机构网站建设，并能够提供日益丰富的信息。政府网站能够提供动态的、经过分类处理的内容，并且是经常更新的。各政府网站能够互联互通，同时具备诸如政府电子信箱地址的政府交互服务内容。•交互型：一个国家建立了基于互联网的电子政务。政府网络服务设施能够在多个层次上与公众进行交互，同时能够提供安全和隐私保障。政府网站的信息和内容经过专业化的加工和整理，并且信息和内容能够即时更新。•事务处理型：一个国家在互联网上提供完备的服务设施，公民能够通过网络享受政府信息和服务。•综合服务型：能够以统一的标准向公众提供在线政府服务，政府能够按照公众需求提供跨部门的综合电子服务。（2）通信基础设施成熟度（TelecommunicationsInfrastructureMeasure）•每百人个人电脑拥有量：评价一个国家能够有效提供在线服务的基础之一。•每百人互联网用户数：衡量政府在线服务设施能够达到效果的最重要的参数。•公民上网比率：衡量一个国家电子政务公民参与度的指标。•每百人电话拥有数：基本的通信设施发展水平。•每百人移动电话拥有数：衡量一个国家潜在的移动商务和移动政务能力。•每百人电视拥有量：衡量一个国家潜在的通过有线电视接入设备连接互联网的规模。（3）国民素质成熟度（HumanCapitalMeasure）•国民素质发展指数：一个国家的社会总体文明程度，包括公民受教育程度、经济水平和社会健康保障能力。•国民信息获取能力指数：一个国家的信息透明度和信息利用，重点考察一个国家通过网络向国民提供真实、有效的信息的情况。•城市/农村人口比：该参数显示了一个国家国民访问电子政务服务设施的模式和费用代价。•埃森哲的电子政务成熟度标准总体成熟度服务成熟度（70%）服务成熟度政府负责提供的服务中已经在网上实现的比例发布、互动、交易服务成熟深度政府负责提供的服务中已经在网上实现的比例发布、互动、交易CRM（30%）洞察力互动组织性能客户建议网络埃森哲在2003年4月发表的年度报告将电子政务的总体成熟度分为5个级别：在线信息展示；基本电子政务功能；在线电子服务；成熟电子服务；服务创新。•G2G：上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间的电子政务（1）电子法规政策系统（2）电子公文系统（3）电子邮递（4）电子司法档案系统（5）电子财政管理系统（6）电子办公系统（7）电子培训系统（8）业绩评价系统4电子政务的工作模式•G2B：政府通过电子网络系统进行电子采购与招标，精简管理业务流程，快捷迅速地为企业提供各种信息服务（1）电子采购与招标（2）电子税务（3）电子证照办理（4）信息咨询服务（5）中小企业电子服务•G2C：政府通过电子网络系统为公民提供的各种服务（1）教育培训服务（2）就业服务（3）电子福利支付（4）电子医疗服务（5）社会保障网络服务（6）电子身份“一卡通”（7）公民信息服务（8）交通管理服务（9）公民电子税务•G2E：政府与政府工作人员之间的电子政务（1）公务员日常管理（2）电子人事管理