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百货公司专柜管理实操辑要北京昭邑零商管理咨询公司刘晖楔子•为什么我们要对联营专柜进行管理？•“二房东”为什么我们当不得？•联营专柜管理我们管什么内容？•我们的入手点在哪里？•我们常用的管理工具是什么？为什么我们要对联营专柜进行管理？•联营就是联合经营！！注意！！•货、人、价权都不在我们手里怎么办？•专柜不能一盘散沙！•百货公司是一个主体“二房东”为什么我们当不得？•老对手商业街•新对手购物中心•专柜的话语权日渐升高联营专柜管理我们有管什么内容？•销售业绩管理•服务标准管理•商业环境管理•人员管理•商品质量管理我们的入手点在哪里？•专柜销售业绩跟进•导购员导购技巧提升•百货服务标准的提升•专柜商品管理我们常用的管理工具是什么？•周专柜报告、月度专柜报告、新进品牌报告•专柜综合评比•导购服务标准达标检测•金牌导购评比专柜管理工具•1、专柜销售管理与专柜评比•2、金牌导购与销售规程控制1.1制定合理的目标预算门店计划楼层计划品类计划品牌计划年度计划月度计划周计划日计划制定预算的方法•同比法•利润倒推法（盈亏平衡法）•品牌递推法（品类递推法）•客单递推法（VIP核算法）注意：这些方法不是单独的使用！累计跟进的好处-20,00040,00060,00080,000100,000120,000140,0001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2009年2009年累计2008年2008累计1.2专柜销售业绩的提升•1.2.1了解你管理的专柜•什么是单品管理？•什么是品类管理？•什么是专柜管理？ECR信息的搜集与传播•ECR是什么？•ECR信息里包含哪些内容？•以小分类为单位的价格分布。•小分类中的畅销单品•各个分类的销售变化•流行风格的分析•顾客偏好的分析品类的层级管理部门大类中类小类单品三层。。。女装淑女装大衣依恋大衣案例羊绒羊毛年度趋势0501001502002501月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月20062007200820097、8月羊毛羊绒销售笔数分布交易数分布0%20%40%60%80%100%7月8月月份占比500元~800元300元~500元200元~300元100~200元100元以下案例0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%1月2月3月4月5月6月5楼营运部销售比例图儿童玩具儿童服装休闲运动案例2层女装帕累托分析图01000020000300004000050000600007000080000es上衣only上衣only裤子edc裤子欧时利裙子es裤子es特卖裤子only裙子艾格套装艾格裙子依恋裙子依恋衬衫百家好衬衫prich上衣es特卖衬衫南方裙子欧宝裙子bbr套装销售累计价格带的控制价格带淑女装风格趋向开放10艾格南风秋水伊人A02OTTJNBYMAXSTUDIOSodaFreeMargonModaEsprit价格带分析图：销售top5价格带淑女装风格趋向开放10艾格南风秋水伊人A02OTTJNBYMAXSTUDIOSodaFreeMargonModaEsprit品类分析：交易数TOP5价格带淑女装风格趋向开放10艾格南风秋水伊人A02OTTJNBYMAXSTUDIOSodaFreeMargonModaEsprit创造流行引导消费价格带淑女装风格趋向开放10艾格南风秋水伊人A02OTTJNBYMAXSTUDIOSodaFreeMargonModaEspritEpsoda周末ES卓雅Miamia价格带分化满足不同的消费需求价格带淑女装风格趋向开放10艾格南风秋水伊人A02OTTJNBYMAXSTUDIOSodaFreeMargonModaEsprit价格带淑女装风格趋向开放10艾格南风秋水伊人A02OTTJNBYMAXSTUDIOSodaFreeMargonModaEsprit拉夏贝尔sportLukaEpsodaJessica旧状况计划单品管理与价格带管理合一夏装小类价格带10衬衫短裙短裤牛仔裤T恤套裙艾格ModaEspritOTTMAXSTUDIOFREE艾格ModaOttEspritMargonModaMargonEspritModaEspritMargonMaxstudioOttEspritMargon艾格MaxstudioModaSoda艾格Ott加品类销售排名夏装小类价格带10衬衫短裙短裤牛仔裤T恤套裙艾格ModaEspritOTTMAXSTUDIOFREE艾格ModaOttEspritMargonModaMargonEspritModaEspritMargonMaxstudioOttEspritMargon艾格MaxstudioModaSoda艾格Ott加交易排名夏装小类价格带10衬衫短裙短裤牛仔裤T恤套裙艾格ModaEspritOTTMAXSTUDIOFREE艾格ModaOttEspritMargonModaMargonEspritModaEspritMargonMaxstudioOttEspritMargon艾格MaxstudioModaSoda艾格Ott品牌相关性哥伦比亚KappaAdidasEsprit女装Jack&johns斯沃琪OnlyNikeEsprit男装Tonyjeans马克华菲G2000Basichouse品牌间竞争关系分析表重度竞争中度竞争低度竞争OTT、杰西、JNBY欧时丽、esprit、moda、epsodajessica中中、lukaONLY、elandJOJO哥弟、声雨竹马丝菲尔、玖姿、敦奴宝姿案例图年龄价格带生活方式社交日常休闲工作夜生活宝姿Cara区隔区隔区隔区隔区隔区隔马斯菲尔瑟丽哥弟蕾朵陶玉梅白领G2000卓雅莱克斯曼贝拉维拉诗篇雅莹薄涛塞斯特腾氏马克张FreeMIAMIAMODA华菲女装专柜销售管理①营业额目标（每日的及累计的）②营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）③客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）④营业额达成率⑤比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）营业实绩分析•同比比较：1.销售业绩2.商品结构3.款式风格•内外部分析1外部：季节其他品牌竞争顾客喜好变化2内部商品库存畅销款式人员服务促销活动客数•到店客数•交易笔数•交易客单价•VIP销售比率同比分析竞争店分析专柜商品管理•库存管理工具库存周转天数安全库存重点商品的缺货监控库存周转天数•（期初库存+期末库存）/2/当期销售*30天库存周转天数可以用来分析：•缺货•滞销•加补货周期可推算缺货时间重点商品的缺货监控•几个模式：1.期货订货2.周期订货3.定期调货4.随时补货其他因素：1.退货2.品牌总部配送管理3.物流模式4.店长的作用专柜商品结构•主力商品•辅助商品•附属商品•利润型商品•促销商品•滞销商品主力商品品牌当季主打款式或系列，有如下表现：•全码、全色•货量充沛•三大陈列位的长期出样管理重点：•企划活动配合•库存追踪辅助商品配合主打款式的补充款式或系列:•码全色不全、色全码不全•销售后不做补货管理：•不必理会滞销•季末打折附属商品•胸针•围巾•链子•化妆包•其他赠品等利润型商品•超出平均利润的商品•例如：狐狸领子、羊绒围巾等•管理方法：•观察销售•注意质量促销商品用来拉动人气的商品：•花车•特卖货•低价货管理重点：•码的控制•安全库存管理滞销商品•上柜连续两周无动销的商品•季节过半仍保持高周转天数的商品•款式老旧的商品•严重短码无法补货的管理方法：1.寻找无动销原因（陈列、价格、推介方式等）。与厂家进行沟通。2.周转天数过高应做毛利计算，协助厂家促销。3.款式老旧应坚决建议返厂。4.短码的尽快与厂家联系调货案例：楼层专柜销售分析报告•报告内容：•分析：以某女装商场某专柜为例：•月分析报告、半年度分析报告•库存管理、单品控制、商品结构、培训状况、排名•ppt\XX百货4月专柜分析报告.doc专柜评比•请你设计个专柜评比表？•问问自己？•什么是好专柜？销售好吗？配合你工作？让你省心？总请你吃饭？大家写在纸上！过会儿我们讨论。供应商管理---评比•A类供应商的特征自备充沛的顾客群有助于商场的形象提升有对其他品牌的带动作用有助于销售额的提升完善的服务体系和自培体系充沛的货品……供应商管理---评比•B类供应商自备充沛的顾客群有助于维护商场的形象有品牌间的相互带动作用有助于销售额的提升具备服务体系和自培体系较充沛的货品……•C类供应商无自备的顾客群，需要共享其他品牌的顾客无助于维护商场的形象品牌带动力度差没有或欠缺服务体系和自培体系货品不足……供应商管理---评比供应商管理---评比•评比与分级的方法：目标销售额法毛利预算法供应商日常管理积分法（扣分法）……专柜评比表•ppt\专柜评比表.xls案例：特卖气泡图特卖气泡结婚购买,1000反季节特价,500实用购买,35002004006008001000120000.511.522.533.51.2.1.3新进品牌重点跟进状况报告•目的和意义•快速完成新进品牌适应期•全面考察新进品牌的状况（三个月考察期）•促进新进品牌销售树立品牌信心1.2.1.3新进品牌重点跟进状况报告•案例：某新进女装专柜重点跟进月度报告（样表）：•ppt\XX品牌新进女装专柜重点跟进月度报告.doc•撰写人：区域主管•汇报人：楼层经理•审核：营业总监•抄送：招商部人员与服务管理•2.1顾客满意度管理•2.1.1满意度问卷•2.1.2客诉统计•分析：退换货统计表顾客满意度调查问卷下列诸多因素中，哪些对你来说是最重要、最满意的，哪些影响程度一般，请按强弱程度打分选择。5分4分3分2分1分很重要重要一般不重要很不重要很满意满意一般不满意很不满意序号满意度指标重要性满意度1价格合理54321543212进出方便54321543213商品有特色、时尚54321543214信誉好54321543215内外环境卫生、清洁54321543216空气流通、光线充足54321543217标识清楚54321543218能轻易找到目标商品54321543219卫生间清洁543215432110服务员有亲切感543215432111服务员专业知识丰富543215432112服务员细致解答顾客疑问543215432113退换货有保障543215432114售后服务好543215432115付款等候时间短543215432116投诉方便543215432117优惠活动多5432154321如不介意，敬请完成下列项目。您的性别：A男B女您的年龄最符合下列（）A15-20岁B21-30岁C31-40岁D41岁以上您的职业：A职员B个体劳动者C工人D学生F离退休人员E其他您个人平均月收入是（）元，您家庭人均月收入是（）元。您家住在哪个区（），您的工作单位在哪个区（）。您对本超市最不满意的是：您还有哪些建议或意见：感谢您的配合！您的意见会对我们的工作有很大帮助。•2.1.2客诉统计•分析：退换货统计表•ppt\副本退换货按部门统计表08-4月.xls2.2服务管理控制点•2.2.1提袋率统计•分析：提袋率变化及成因分析2.2.2金牌导购控制•分析：人均劳效竞赛及分析销售人员效能框架•策略•效率•招聘•效能•培训/指导•支持•奖励2.提供价值销售队伍的效能：最佳做法和常见错误战略效率效能销售支持–招聘–培训/指导–行政管理–奖励–明确的推销战略：市场细分、目标、价值定位，销售人员的角色–没有清晰的价值定位和销售目标：销售人员的角色不明确，没有合理的客户群体划分–有效覆盖主要的客户•按照潜力分配资源•使有效销售时间最大化–不分主次，对所有的顾客一视同仁。有效销售时间不足–卓越的销售技能：询问与聆听•了解关键的需求•使买方参与销售•确定买方处于购买周期的什么位置–认为销售技能仅仅是面对面演示产品的技能–出色的销售支持•招聘合适的人才•投资于人才的培训、指导和发展•提供有效的行政管理支持•业绩为基础的衡量和奖励制度–销售支持不力•招聘的重点没有放在合适的人才上•没有系统化的培训和指