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业务能力提升系列-需求调研经验分享2014-04-19黄金港引言一．你是否在调研时，面对客户，却不知从何谈起？不知问什么...二．我们开发完成后，拿到客户现场，客户说不是他们想要的...三．客户对需求反复推翻或补充...四．开发人员抱怨系统架构不好，需求分析与设计时未考虑周到...五．客户喜欢与大公司合作？为什么？因为大公司专业！专业表现在哪...调研步骤③启动会⑤整理⑥访谈①对象④资料收集②提纲⑧评审⑦形成报告调研步骤一．明确调研对象二．书写调研提纲、工作计划三．需求调研准备会议四．资料收集五．整理、分析收集上来的内容六．向调研对象调研（访谈）七．整理需求调研报告八．需求调研报告评审一.明确调研对象-找谁？问谁？问他什么？调研对象确定的原则与方法按照从上到下，从粗到细的方法进行细化、逐级明确调研对象按组织（集团-单位-部门），按人员（领导-主管-业务员）思考顺序、方法①信息化需求的提出者②需求提出者的上级领导；需求提出者的上级主管部门(如果有的话)③涉及哪些单位，部门；每个单位\部门负责人（正、副）、具体业务员④涉及到哪些业务；每块业务的负责人（主要、次要负责人）、办事员⑤涉及到哪些流程(输入-处理-输出)⑥涉及到哪些单据、报表、统计与分析⑦业务和流程是否跨单位、跨部门小结调研对象具体包括①组织：集团-单位-部门②人员：领导-主管-业务员、办事员③事情：工作-流程-步骤④实物：原始单据、报表、分析表、报告、制度…本阶段成果①调研对象名单\访谈顺序(书面,格式不限)②调研思路、方法(可以不书面)一.明确调研对象-找谁？问谁？问他什么？二.书写调研提纲、工作计划请思考：我们为什么要书写调研提纲？调研提纲的内容①企业现状集团简介、本企业简介、隶属关系、部门组织结构现有信息化、软硬件配置、应用环境\数据库(操作系统、版本、数据库)，架构（BS\CS）、部署方式(集中\分布)、应用方式(局域网\公网\云模式)及使用情况(在用\停用\注册用户数\并发用户数\使用频次)原有软件能解决哪些问题，还有哪些问题不能解决原有软件的优、缺点原有软件存在哪些主要问题，如果要对原有软件进行改进，您希望原有软件的哪些功能、业务或其他方面的内容需要保留或改进，您还希望增加哪些功能操作习惯、易用性、性能、安全等其他方面的现状及要求二.书写调研提纲、工作计划调研提纲的内容②业务单据及表样入口，需要录入的业务单据，从哪个部门或岗位传入中间业务单据进行哪些处理，并流转到哪个部门或岗位输出，需要输出的业务单据，或者需要在部门间流转的业务单据，查询统计单据、表样、报告，业务流程、审批流程、以及涉及到哪些部门，人员，职责岗位分工涉及到的规章制度、规范、操作手册等③接口哪些系统间需要进行接口是否有明确的接口方案、思路或要求④管理方面本次信息化建设的原则、目标、关注重点；信息化规划项目的进度及其他要求二.书写调研提纲、工作计划调研计划大体的工作计划或打算可以包括调研部门、调研对象、调研时间、调研人员、形成哪些成果粗略的时间分配与安排本阶段成果①调研提纲（word）案例：需求调研提纲②粗略的调研计划三.需求调研准备会议会议目的①调研工作之前，一种对于此事启动的一种信号的传达；②领导讲要求，以便于下一步各单位、科室、部门能够配合；③明确大家需要提前准备的内容④一种调研前的动员会议会议要点会前，一定要先与客户负责人意见达成一致，明确出会议的基调是什么；双方在会议上各讲什么，谁来主讲，要达到什么目的或效果。请思考：我们为什么要组织并发起调研前的启动会议？三.需求调研准备会议会议内容①客户方负责人讲解此项目的意义、背景、要求、需要大家进行哪些配合②客户方负责人介绍需要参与调研的单位、部门、人员③我们讲解调研思路、调研步骤、调研提纲内容④双方共同明确项目组人员构成，要包括业务与技术的负责或协调人，以及双方项目的总体协调负责人，由此人负责组织、联系各部门或相关人员；同时需要明确办公地点与办公方式(调研对象上门还是调研人员上门)。⑤我们讲解初步的调研计划与安排本阶段成果①形成会议纪要②项目组成员名单、所属单位、部门、职务、联系电话、邮箱地址③工作计划四.资料收集结合调研提纲的内容，按部门、逐项进行资料收集，资料不怕多，越多越好。资料收集前，可以多走访各部门，看是否有需要我们帮助的工作，借此增进彼此的感情，便于后续工作的开展。本阶段成果①提纲中所列示的相关的书面内容或电子内容五.整理、分析收集上来的内容分门别类，按不同维度进行梳理，如按组织、按岗位、按流程此阶段需要完成以下几个目标①基本情况了解，主要对应调研提纲中的企业现状部分内容。②业务需求了解，主要对应调研提纲中的业务单据与表样部分内容。需要掌握各单位、各部门包括哪些业务、哪些流程、哪些单据、哪些报表、以及是否有跨部门业务，跨部门审批。③接口需求了解，主要对应调研提纲中的接口部分内容。要了解客户对接口的需求，有些接口客户不一定能准确提出，这就需要我们在调研过程中注意收集与总结。④结合业务、接口，大体了解一下他们所提交的操作手册、规章制度，注意区分业务与操作手册或规章制度有不一致的地方，并重点标识，以便于在调研过程中弄清楚。⑤对于提交过来的单据、报表，需要梳理每个项目之间的计算与钩稽关系，并要理清每张单据的审核、审批与流转的流程及注意事项。⑥了解项目的建设原则、目标、关注重点、时间要求等等。五.整理、分析收集上来的内容工作方法①需求梳理是有方法的，需要按照一个主线或一个顺序来进行，这个主线或顺序需要根据实际情况来确定，一般情况下，是需要按单位、部门、业务、流程、人员这样一个主线或顺序来梳理②按主线或顺序将业务需求梳理出来，不管是明白的、已理解的，还是不明白、不理解的，都要整理成条目化的书面需求，汇总形成访谈工作表内容③针对访谈工作表中的内容，对于已明白的、已理解的需求，需要按你对这个需求的理解，向客户描述一遍这个需求，以便于确认你的理解与客户是一致的；对于不明白、不理解的需求，需要整理出调研时要问的问题。五.整理、分析收集上来的内容工作方法④在整理这些需求的过程中，肯定就会产生很多想法或疑问，需要将这些想法和疑问做好记录，以便于在调研完成以后，看看你的这些想法或疑问是否都已解决。你的这些想法或疑问，可能正是系统设计时一些注意事项，所以要记录和保管好你的这些想法与疑问。本阶段成果①访谈工作表模板：副本GS-RD-G-01访谈工作表②针对具体业务，画出书面的业务流程③想法或疑问记录列表六.向调研对象访谈调研上帝总是偏爱那些已有准备的人-你是否在访谈时，面对客户，却不知从何谈起？不知问什么？如果你已学会本教程的前五章内容，那这个问题对你来说已迎刃而解。在面对客户访谈时，我们该如何做，才能游刃有余呢？六.向调研对象访谈调研访谈过程中的注意事项要放下架子要谦虚要充满信心，充满信心不等于大包大揽语气要委婉，谦和如果客户对你没有好感，那么他就不会将他所知倾心告诉你，就可能会出现你问一句，他答一句，或者你问一句，他干脆不回答你或只回答你半句。如果客户对你有好感，信任你，那你问一句，他也许会回答你十句。如何才能让客户对你有好感，就需要你在日常工作中不断积累，要学会与人沟通，学会遵重别人，正所谓“台上一分钟，台下十年功”。六.向调研对象访谈调研本阶段需要重点考虑的问题是如何确保需求没有遗漏？如何确保已调研的需求是完整的，流程是正确的？请按如下方法来调研：①从上到下，按上下级关系进行访谈②再按业务流程重新梳理\调研一遍需求③最后再按涉及到的部门或业务人员重新梳理\调研一遍需求④在此过程中，要不断的验证和修订所形成的工作成果⑤按照以上四步来调研，就可以将需求实现横向、纵向交叉梳理，交叉验证，就能够理清需求、流程、岗位、人员、部门、单位等等六.向调研对象访谈调研为什么要从上到下进行调研①先上后下，先主后次，体现出我们的专业，表现出我们对领导的尊重，有益于客户方领导对我们工作的配合②我们先在上面交流完成后，实际上，就是已掌握了领导或主管部门对下面的要求，我们就可以按此要求更有目的去调研，也就是由上面给我们明确了项目的目标或目的③上面领导或单们的要求，就是我们去下面调研可被我们利用的尚方宝剑，下面单位或人员会认为我们是带着上面的指示来调研的，“必竟是从上面下来的”，所以基层会更好的配合我们调研④利用合理的调研方法，会缩短我们调研及项目的周期，加快项目的推进六.向调研对象访谈调研小技巧①对客户业务不懂或了解不多时的处理技巧开头提问比较关键，既不能让客户听出自已不懂业务，又不能让客户感觉我们不专业对于这个层次的调研，一般提问就是：能细谈一下您对这次上信息化的目的或要求吗？或者：在您这个层面，您希望通过信息化要重点或优先解决哪些方面的问题呢？为什么?总结起来，说是多听、少说、少补充②对客户业务比较懂或了解较多时的处理技巧多听、适当说、适当补充；找几个关键的点给客户复述我们对需求的理解，或提出业界做的比较好的实现思路，以便与客户在需求上产生共鸣。六.向调研对象访谈调研小技巧③针对不同层次的人，要识别出他们所关注的重点是不同的针对上级主管部门或领导，他们主要关心的是通过信息化，如何能让他们的管理思想贯彻下去，以达到他们的对下级单位或部门或人员的管理控制。对于业务人员，他仅关心上了系统后，会给个人带来哪些便利，会帮助他们解决哪些实际问题，系统易用性、稳定性等层面的问题。本阶段成果①访谈工作表②每场访谈的纪要③按单位或按部门、科室或按业务整理出的需求列表④书面或电子的原始单据、报表、规章制度、操作手册等七.整理需求调研报告用户需求调研报告是需求调研阶段的重要工作成果，它不仅要反映出客户现状、需求，同时，它还是分析设计人员进行需求分析与设计的主要依据用户需求报告注意事项前期已调研清楚，后面就会有书写的素材和内容，具体形式可以不受限制，但最终目的是要将客户需求描述清楚。一方面是让客户通过此报告可以清楚的了解你已对客户需求了解，并且通过此报告，已将客户需求书面化、系统化，另一方面也需要让需求分析设计人员看懂，以便于下一步需求分析专家能按此启动分析工作书写此报告文档时，要体现出大公司的专业，象封面、文档号、页眉页脚等、目录结构等内容。七.整理需求调研报告用户需求报告应包括以下几部分内容①概述，主要包括企业简介、组织结构②项目背景、项目目的、项目目标或客户总体要求③业务现状分析，主要包括现有信息化水平、软硬件配置、应用环境、数据库，架构、部署方式、应用方式，原系统优、缺点等等，凡是调研提纲中涉及到内容均可放在此报告中④分部门或分人员详细描述具体需求⑤分业务详细描述具体需求，相关流程最好要划出流程图七.整理需求调研报告用户需求报告应包括以下几部分内容⑥其他非功能性要求，包括操作界面、易用性、安全性、系统性能等⑦需求列表⑧附录，包括用户交流记录，原始单据、报表、规章制度、操作手册等清单，术语定义、参考资料等本阶段成果①用户需求调研报告案例：鄂钢集团用户需求调研报告1.2八.需求调研报告评审用户需求调研报告的评审的注意事项在评审会议召开之前，要先将需求报告发给客户方各部门需求的相关负责人和项目负责人，有必要先私下与他们沟通交流，根据他们的意见重新整理并经过他们认可以后，再组织正式的评审会议。如果事前没有沟通就直接上会，很可能在会上出现不可控的局面。评审会议召开的准备及步骤①私下与各部门、各相关需求负责人针对需求报告达成意见一致②与各部门、各相关需求负责人以及客户方项目经理明确评审会议的目的，要求，以及希望通过此评审会议最终形成什么结论八.需求调研报告评审评审会议召开的准备及步骤③让客户方项目经理发起需求评审会议，并下发通知。④会议召开时，要由客户方项目经理主持，我方在讲解需求报告前，一定要先对客户方参与调研的各部门、各业务人员的配合与支持表示感谢。并强调这个报告是我们双方项目组共同的成果⑤在评审用户需求报告时，由我方人员顺序讲解需求调研报告便可，如果有问题，客户方可随时补充提问。⑥会议交流完成以