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人民调解方案精品文档收集于网络，如有侵权请联系管理员删除人民调解方案组员：邓泳珊（组长）201333010205何泳仪201333010210黄苑青201333010212杨慧玲201333010232罗冯飞201333010224郑剑威201333010247刘嘉宁201338040424一、纠纷概况——损害赔偿纠纷2010年5月7日凌晨，上海籍女子张某在某娱乐厅跳舞时摔倒，入院急诊，经诊断：左侧多发肋骨骨折、双肺挫裂伤，需住院治疗。张某认为，自己在该娱乐厅消费时摔伤，娱乐厅理应负担她的医疗费用，并承担相应的赔偿责任；而娱乐厅负责人认为，张某跳舞时不小心摔伤，与娱乐厅无关，娱乐厅不应承担任何责任，不同意对张某进行赔偿。为此，双方就赔偿纠纷向人民调解委员会申请调解。二、争执的焦点1、娱乐厅对张某的摔倒是否需要承担责任？2、娱乐厅应如何履行对张某的赔偿？赔偿费该如何协定？怎样给付？三、调解要达到的目的通过人民调解后，双方在自愿平等且不违反法律等强制性规定的基础上，达成一致的调解协议。张某和娱乐厅就赔偿责任及赔偿费用的问题达成协议，化解二者之间的矛盾。四、调解所具体涉及到的法律、法规、规章、政策条款（一）1、《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。2、第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。根据以上条款，张某在娱乐厅消费时享有人身不受损害的权利，现张某在娱乐厅消费时，娱乐厅的保障措施未到位，张某的人身安全受到损害，其依法享有获得赔偿的权利，可以依法要求娱乐厅承担医药费和侵权损害赔偿。。（二）1、《侵权责任法》第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。精品文档收集于网络，如有侵权请联系管理员删除2、最高院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条之规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予以支持。”3、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。根据以上条款，娱乐厅应当履行安全保障义务，保障消费者的人身、财产安全。本纠纷中，娱乐厅未向消费者作出任何关于可能危及消费者人身、财产安全的情况的说明和警示，也未采取任何措施防止危害发生，没有履行其安全保障义务。据此，娱乐厅应当对张某承担相应的医药费和侵权损害赔偿。五、调解过程中可能出现的问题及对策1、问题一：娱乐厅坚持己见，不愿意接受调解时怎么办？对策：《人民调解法》第二十六条人民调解员调解纠纷，调解不成的，应当终止调解，并根据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。若本纠纷中，娱乐厅坚持己见，调解员经过多次协调仍无法使双方达成一致意见，因此终止调解，并告知张某通过诉讼途径解决问题，最终确保纠纷及时得到了解决，防止矛盾激化，切实维护当事人的合法利益。2、问题二：娱乐厅以其此前未发现营业场所存在安全隐患为由，拒绝承担责任。对策：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。调解员应该积极主动地进行调解。娱乐厅没有检查设施是否符合规定要求，而且也没有设置安全警示标牌，在安全保障方面存在一定的瑕疵。显然娱乐厅并没有尽到安全保障义务，具有明显过错，给顾客造成的人身损害，娱乐厅应当承担相应的赔偿责任。3、问题三：如果张某本身存在过错，那又该怎么办？对策：《侵权责任法》第三十七条宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第二条受害人对同一损害的发生或者扩大有故意、过失的，依照民法通则第一百三十一条的规定，可以减轻或者免除赔偿义务人的赔偿责任。但侵权人因故意或者重大过失致人损害，受害人只有一般过失的，不减轻赔偿义务人的赔偿责任。调解人员应该积极对娱乐厅和张某双方进行调解。虽然张某自身可能也存在防滑不当而引起摔伤的原因，但这是在娱乐厅在没有做好了各项防滑安全措施的情况下，所以娱乐厅仍要负主要责任，承担张某的医疗费费用。4、问题四：调解达成后，娱乐厅答应给予赔偿。之后，因为张某的情况更加严重，需要娱乐厅给付后续的医疗费，而娱乐厅拒绝给付，怎么办？精品文档收集于网络，如有侵权请联系管理员删除对策：调解员应该积极主动地为双方进行调解，在尊重双方平等自愿的基础上，再次提出双方都能接受的调解协议。要向娱乐厅清楚地指出这是张某因情况恶化产生的后续医疗费用。如果娱乐厅拒不再付与张某更多的费用，那么可以向法院起诉。5、问题五：当事人对调解协议的内容或履行发上争议时怎么办？对策：《人民调解法》第三十二条经人民调解委员会调解达成协议后，当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。达成协议后发生争议的，可通过以下途径解决：（1）根据人民调解的特点和当事人自愿的原则，当事人可以向人民调解委员会申请解决。如系当事人不愿意履行的，对方当事人可以请求人民调解委员会对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。如系当事人对调解协议内容发生争议的，当事人可以申请人民调解委员会就有争议的内容重新调解，在当事人自愿的基础上，撤销或变更原协议确定的内容，就有关内容重新达成协议并予以明确。（2）如果当事人不愿意通过人民调解解决有关调解协议的履行或者内容争议问题，可以向人民法院提起诉讼。六、具体的工作方法和工作重点在实践中，人民调解的具体方法主要有：1、面对面调解法；2、背靠背调解法；3、赞扬激励法；4、换位思考法；5、苗头预测法；6、抓住主要矛盾进行调解法；7、抓住关键人物法；8、模糊处理法；9、二分法；10、冷处理法······而在本纠纷中，根据双方对事实的认识出人的，分歧也较大的特点，应适用背靠背调解法，具体如下：（1）首先分别叫开双方当事人，倾听当事人对纠纷的看法和所持的态度，考察双方的共同点和差异，寻找调解的突破口。（2）然后分别对当事人进行说服、教育，分析其利弊关系，打破僵局，逐步使双方的分歧缩小。（3）最后调解员趁热打铁，以法理相结合的方式反复调处，形成双方都能接受的调解方案，促使调解成功。工作重点：（1）让娱乐厅认识到自己应承担赔偿责任。娱乐厅没有检查设施是否符合规定要求，而且也没有设置安全警示标牌，在安全保障方面存在一定的瑕疵。显然娱乐厅并没有尽到安全保障义务，具有明显过错，给顾客造成的人身损害，娱乐厅应当承担相应的赔偿责任。（2）赔偿金额合情合理。赔偿金额应显示公平，无论对哪方当事人都应合情合理，不应过高从而损害娱乐厅的利益，也不应过低从而损害张某的利益，经双方协商都能接受的数额。七、对调解可能达成的协议的基本设想经调解后，双方在自愿平等且不违反法律等强制性规定的基础上，达成一致的调解协议。娱乐厅能清楚地了解到自身在这件事情上具有赔偿的责任，积极承担起对张某的医疗费用及相应的赔偿责任；而张某则能从中得到医疗费用精品文档收集于网络，如有侵权请联系管理员删除和合理的赔偿，相应地弥补自己的损失，不再以任何其他理由索取其他费用。