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做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院《高层管理者职业化素养提升》讲师：齐连生做最专业、最系统化的企业全员培训平台2四.沟通的技巧说读写看听做最专业、最系统化的企业全员培训平台3四.沟通的技巧(1)听A.少说多听B.移情换位1.表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。2.深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。让聆听成为一种习惯做最专业、最系统化的企业全员培训平台4四.沟通的技巧(2)说A.说的类别1.感性谈话2.社交谈话3.知性谈话B.说的原则1.沟通的内容清晰、富有逻辑性2.充分利用非语言因素如声调、眼睛、身体等3.让对方开口C.说的技巧1.注重谈话的开始与结束2.尽可能简短、精炼3.恰当使用”我不知道“4.有意识地使用身体语言做最专业、最系统化的企业全员培训平台5四.沟通的技巧(3)读A.阅读对象分类B.把握阅读的逻辑性(4)写(5)看A.留心捕捉脸部表情B.洞察眼睛的变化C.肢体动作可以增添色彩与气氛D.距离代表亲疏E.暗示地位的非语言信号做最专业、最系统化的企业全员培训平台6第三节：压力的转移和分解一．压力是什么？二．压力的种类三．压力的积极作用四．压力的消极作用五．如何应对压力？六．如何缓解压力？做最专业、最系统化的企业全员培训平台7一.压力是什么？压力是一种心理反应，这种心理反应导致人的生理反应。因此，压力是当你感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。二.压力的种类(1)预期的压力(2)情境的压力(3)慢性的压力(4)残留的压力做最专业、最系统化的企业全员培训平台8三．压力的积极作用(1)动力作用(2)挑战感和兴奋感(3)精力充沛的感觉(4)增强自信(5)目标感四．压力的消极作用(1)43%的成人有由压力引起的健康问题(2)75-90%的门诊病人自诉有压力问题(3)六大致死因素与压力密切相关：心脏疾病、癌症、肺炎及并发症、意外事故、肝硬化、自杀(4)压力已被列为工作中的危险因素之一(5)科学家发现人压力越大，肚子越大做最专业、最系统化的企业全员培训平台9五．如何应对压力？(1)从压力来源入手(2)不同类型的人有不同的应对方式(3)健康的生活方式(4)放松训练(5)改变认知方式六．如何缓解压力？(1)降低任务/事件的重要性(2)身体放松(3)时间管理(4)个人目标设定(5)善待他人(6)管理环境缓解压力做最专业、最系统化的企业全员培训平台10第五章：高素养职业化标准五：个人魅力第一节：积极上进的职业心态第二节：提高客户满意度第三节：积极参与团队建设第四节：推动学习型组织建设第五节：高雅的商务礼仪做最专业、最系统化的企业全员培训平台11第一节：积极上进的职业心态一．什么是态度二．态度的构成三．调整心态的八种方法四．自身性格的调整做最专业、最系统化的企业全员培训平台12一．什么是态度？态度是一种心态，是看待事物的精神状态。就是用你的心去度量你外围的世界。做最专业、最系统化的企业全员培训平台13二．态度的构成(1)认知(2)倾向(3)行动做最专业、最系统化的企业全员培训平台14三．调整心态的八种方法(1)反面法(2)发挥积极因素(3)简化法(4)隔离法(5)把积极态度给予他人(6)塑造良好的形象(7)体育锻炼(8)使命感做最专业、最系统化的企业全员培训平台15四．自身性格的调整(1)效率＝产出与产能的平衡(2)心智成长的三个阶段A.依赖阶段B.独立阶段C.互赖阶段(3)知识、欲望、技巧和习惯的关系做最专业、最系统化的企业全员培训平台16第二节：提高客户满意度一．客户满意的涵义二．客户满意的两大误区三．经营意识和成本意识四．如何对付令你头疼的人做最专业、最系统化的企业全员培训平台17一．客户满意的涵义以客户为中心，为客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。客户的含义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。老板、同事都是你的客户。如果你是一个职业人，在生活中你的父母、爱人、孩子、亲戚和朋友同样都是你的客户。这里所说的客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意，更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度。做最专业、最系统化的企业全员培训平台18二．客户满意的两大误区(1)企业标准等同于客户标准(2)内部客户不是客户做最专业、最系统化的企业全员培训平台19三．经营意识和成本意识做最专业、最系统化的企业全员培训平台20四．如何对付令你头疼的人工作的环节里蕴含着各种挑战，最难对付的人往往是组织中的人。不论是组织内部的人还是外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。做最专业、最系统化的企业全员培训平台21第三节：积极参与团队建设一．团队的涵义二．优秀团队的特点三．团队发展的四个阶段做最专业、最系统化的企业全员培训平台22一．团队的涵义(1)团队和群体的区别(2)团队的涵义A.形成共识、目标一致B.清楚的角色认知和分工C.合作精神做最专业、最系统化的企业全员培训平台23二．优秀团队的特点(1)明确的目标(2)共同的承诺(3)坦诚的沟通(4)相关的能力、技术、知识(5)相互信任、支持、协作(6)适当的领导及负责任的自我领导管理(7)不断寻求发展做最专业、最系统化的企业全员培训平台24三．团队发展的四个阶段成立期冲突期发展期高产期特点高热情低参与矛盾缓役融洽合作追求卓越推动变革要领建立信任目标、计划分工项目管理解决问题确认方向、决策、变革管理做最专业、最系统化的企业全员培训平台25第四节：推动学习型组织建设一．为什么要学习二．什么是学习型组织三．学习型组织的具体实践做最专业、最系统化的企业全员培训平台26一．为什么要学习(1)信息时代(2)创新时代(3)知识时代做最专业、最系统化的企业全员培训平台27二．什么是学习型组织(1)全体成员全身心投入，并有持续增长的学习力组织(2)能让组织成员体验到工作中生命意义、人生价值的组织(3)通过学习能创造自我，扩展创造未来能量的组织做最专业、最系统化的企业全员培训平台28三．学习型组织的具体实践(1)自我超越(2)改善心智模式(3)建立共同愿景(4)团队学习(5)系统思考做最专业、最系统化的企业全员培训平台29第五节：高雅的商务礼仪一．什么是商务礼仪二．商务礼仪主要包括哪些内容做最专业、最系统化的企业全员培训平台30一．什么是商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节；是约定俗成的、偏保守的规范；是个人内在修养的外在表现。做最专业、最系统化的企业全员培训平台31二．商务礼仪主要包括哪些内容(1)个人修养(2)个人形象(3)电话礼仪(4)办公礼仪(5)商务约会礼仪(6)其它常见礼仪做最专业、最系统化的企业全员培训平台32(1)个人修养包括:学识、做人、职业道德。(2)个人形象包括:仪表、服饰、行为举止(3)电话礼仪包括：接听电话的礼仪、转接电话的礼仪、电话留言的礼仪、拔打电话的礼仪(4)办公礼仪包括：办公环境的礼仪、办公礼仪、外出礼仪、会议礼仪、乘车礼仪(5)商务约会礼仪包括：会面的礼仪、接待来访的礼仪、拜访的礼仪(6)其它礼仪包括：使用通讯工具的礼仪、电梯礼仪和其它礼仪二．商务礼仪主要包括哪些内容做最专业、最系统化的企业全员培训平台33古为今用晋商的职业化诚信精神做最专业、最系统化的企业全员培训平台34“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！