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Page1《客户价值》研讨会中旭管理顾问：邵西勇Page2今天课程内容怎样实现客户价值？什么是客户价值？客户价值有什么用？客户是什么？12345如何做内部客户价值？Page3我们的工资是谁发的？Page4老板们一定要记住，企业里的钱，不是父母给的，不是朋友给的，不是银行给的，而是客户给的。所以客户才是真正的老板，他给我们发工资，给我们盖厂房。我们的工资是谁发的？Page5顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度。——沃尔玛创始人:山姆·沃尔顿我们的工资是谁发的？Page6客户是企业的起点和归宿，企业存在的唯一价值就是为客户创造价值。-----德鲁克企业存在的理由Page7客户经济时代已经到来!•客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户，我们必须知道我们独特的客户需求。•客户需要/想要什么服务？这决定了我们的产品或服务的内涵。•他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。•客户掌握着我们的生死计划经济时代客户经济时代供求关系向客户倾斜Page8决定一家企业生死的是客户企业赚钱的唯一源泉——客户！决定企业强大的唯一标准——客户！企业唯一越用越多的资源——客户！Page9客户资源是唯一一种越用越多的资产！一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。•向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。•客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍•企业60%的新客户来自现有客户的推荐……顾客忠诚度是企业利润的主要来源Page10定义客户1.外部客户a.消费者:购买最终产品与服务的个人、家庭或企业等；b.渠道（分销商、特许经营者）:不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的。2.内部客户相对于外部客户而言，需要你的产品或服务的企业内部的个人或部门。Page11今天课程内容怎样实现客户价值？什么是客户价值？客户价值有什么用？客户是什么？12345如何做内部客户价值？Page12做好客户价值就是满足客户需求、超越客户期望什么是客户价值？客户价值是客户在购买产品、享受服务时感受到的超过期望的满足程度。源于对客户需求的了解、满足和超越。Page13关系\形象客户价值品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务关注客户价值的四个突破口Page14客户价值的底线目标：满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！客户价值的奋斗目标：超越客户期望——服务，再多那么一点点，创造客户感动！客户最关注的要素，就是客户价值产生的源头Page15客户价值是一个商业交换的概念,意思是我们的价值是由客户来决定的,不是由自己来决定！Page16今天课程内容怎样实现客户价值？什么是客户价值？客户价值有什么用？客户是什么？12345如何做内部客户价值？Page17客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。做客户价值使企业基业常青Page18结论•客户价值的意思是说决定一家企业生死的是客户•如果忽视客户价值，企业必死无疑Page19今天课程内容怎样实现客户价值？什么是客户价值？客户价值有什么用？客户是什么？12345如何做内部客户价值？Page20文化上战略上执行上高层第一推动，建立崇尚客户价值的企业文化；深刻了解市场，细分客户；了解客户需求，满足客户需求，超越客户期望;接触点的精细化。怎样实现客户价值？Page21客户接触点梳理接触点梳理---精细化走出房门碰到服务员等在电梯口带客人去早餐上菜服务员为客人上菜解释菜品办理退房手续交还信用卡和收据给客人发送明信片Page22了解客户需求是客户价值的出发点客户想要什么服务——决定产品服务的内涵客户愿意付出多少钱——决定产品的价值客户希望怎样接触产品——决定产品应该在何时、何地、以何种面目出现是客户需要什么，不是我们有什么；只有客户确认的需求才是真正的需求；站在客户的角度思考；Page23成功的企业不是因为他们比对手更强大，而是因为比对手更用心，更了解顾客。先做正确的事，再正确地做事，再把事情做正确不了解客户需求，再好的质量也没有用！不在客户价值前放弃自我，就在客户面前放弃金钱!Page24超越客户期望创造感动差异化服务Page25关心客户所关心的事！关心客户所关心的人！差异化服务Page26进门的问候让人感觉宾至如归：“您好！辛苦了！您来了！”在大厅等待，不同的人均找到自己的爱好：儿童：儿童乐园（玩具）、放《猫和老鼠》动画男士：免费擦皮鞋，报纸，杂志女士：免费美甲、时尚杂志——创造感动：就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲美食：免费豆浆、水果和薯条免费，及时补给娱乐：免费扑克，继续享用免费豆浆、水果等海底捞的成功在于接触点的精细化Page27我们的员工永远要问这样一些问题：我们的客户是谁？上周为这些客户做了哪些工作？这些工作的结果是什么？本周准备做哪些事感动客户？对客户投入，投入，再投入！Page28我们的目标是：努力，让客户感动！你为客户做了工作，但不一定创造了结果。你为客户创造了结果，但不一定让客户感动。Page29今天课程内容怎样实现客户价值？什么是客户价值？客户价值有什么用？客户是什么？12345如何做内部客户价值？Page30什么是内部客户？相对于外部客户而言，内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事。职级客户它是上下级间由于条件和任务关系所形成的客户关系。由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系；职能客户它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系，接受服务方即为职能客户，它是以职能为基础来界定的。工序客户在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系，而接受的一方就是工序客户，通常下道工序是上道工序的客户。流程客户在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。Page31•了解客户需求——做正确的事如何做内部客户价值上级布置工作时，如果出现布置不清楚的地方，责任在下级！道理很简单，如果执行者不清楚，如何执行？如果执行方不清楚，应当主动去沟通确认清楚。•按照公司的制度流程尽职做事——正确的做事•尽责做出结果——把事做正确如果没有其他部门和人员的需求，我们这个部门或个人在公司还有存在的必要吗？所以我们要学会站在对方的角度思考他们的需求。Page32怎么才能提供内部客户价值？对上级和平级：•给提前量•给依据•给方案•给选择题对下级：•激励•给成长机会•给原则•引导本人找方法•帮助分析问题Page33团队执行的秘密在于关注内部客户价值，尊重分歧，彼此共享和分享成功，相互之间提供结果和价值。执行的企业，部门之间讲价值，提供价值成为全员的做事准则。老板与员工，中层与高层，员工与员工，执行的企业，相互之间都是客户关系。具有内部客户价值的团队，才有可能为外部客户提供价值。强化内部客户价值，打造执行团队Page34财务部经理内部客户价值单目标客户工作内容接触点价值精细化及专业措施总经理通过电子邮件发送每月财务报表邮件主题让总经理在最短的时间内知道邮件核心内容并决定是否马上阅读，方便总经理查询1、邮件主题标准格式：××年××月财务报表（含财务分析及几张表格）2、邮件主题字体设置：10号字宋体邮件正文让总经理在最短的时间内了解到他所关注内容及经营变化，为决策提供参考依据1、财务报表的主要数据在正文列出（如营收、利润、应收账款）；2、财务分析内容在粘贴到正文；3、邮件正文的主要内容为字体为黑色12号宋体，总经理关注内容加粗，颜色采用红色；3、邮件签名包括：邮件发送时间，本人姓名、职位、座机号码、手机号、邮箱地址；4、总经理需要的财务报表挂附件，方便查阅；附件内的财务报表方便总经理阅读，提高效率1、表格标题标准格式：××年××月××报表2、财务报表的格式按照总经理阅读喜欢进行调整（含边框、字体等）3、变动较大数据用红色加粗特别提醒；4、表格点开后显示从第一行内容开始；邮件发送时间1、每月10日前；以上所有改善内容于6月5日前进行测试，如可以优化进行调整，6月10日的报表开始执行；