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后市场管理部2013年6月理赔业务规范目录承保业务规范23（一）承保业务管理规范承保业务规范2、续保业务管理1、新保业务管理（二）承保业务商谈规范（一）承保业务管理规范提升客户满意度建立健全承保档案利于统计、续保及客服工作的开展完善承保专员、续保专员的服务能力，提升客户满意度提升承保业绩新车投保率、续保率、车损险购买比例承保业务管理目的41、新车保险业务管理Ⅰ.新车保险的重要性以及关键指标新车保险业务是所有车辆保险业务的起点——为续保打好“前哨”：如果客户在第一年就能享受到满意的保险服务，那么来年的续保业务自然会“水到渠成”；相对于竞争“惨烈”的续保业务，新车保险其实是比较容易把握的；承保专员通过专业地介绍车辆保险服务，可增强客户对承保专员及专营店的信任感，从而提高承保专员的初次接待成功率及商谈成功率，使新保服务成为促进新车销售的有利工具。•新车商业险投保率（尤其是车损险投保率）：投保辆数（尤其是车损险购买辆数）/交车辆数•新车保险客户满意度4S店新车保险关键业绩指标51、新车保险业务管理Ⅱ.新车保险业务的特点1：说难也不难绝大部分客户不会在考虑买车前先考虑买车辆保险；首先知道客户有保险需求的往往就是4S店，这是4S店特有的渠道优势；4S店应在新车保险积极行动、先入为主，可占尽先机。结论1：做好新车保险并不困难！（实际上，新车保险业务管理到位的4S店，店内新保率基本都能达到50%以上）JD.P调查显示，有30%新车客户会直接选择在4S店买保险；新车客户在购车时，兴奋点主要在车上，而且对车辆维修的安全性、质量、保修等都非常关注，只要承保专员准确宣传本店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心，可以降低客户对于价格的敏感度。客户渠道：客户购买保险的需求4S店最先知道客户倾向：客户容易信任4S店61、新车保险业务管理Ⅱ.新车保险业务的特点2：说不难也难对保险条款及理赔常识的了解程度：承保专员如果不能像熟悉汽车知识一样熟悉保险知识，就无法用客户容易理解的语言对保险进行恰当的解释，难以树立专业的形象；对本店理赔服务优势的理解程度：承保专员如果对本店的理赔服务优势没有正确的理解，就难以让客户心服口服并对4S店产生信任，甚至可能误导客户保险激励与付出不相称：承保专员认为新车保险激励小而付出大（1年之内可能产生种种理赔问题），所以不愿主动推销保险；专营店理赔服务差：承保专员不得不长期面临理赔协调难题，导致承保专员销售保险的意愿降低；保险公司业务员的利益诱惑：如果4S店管理措施缺位，个别人员很可能因为个人利益往外飞单承保专员的销售能力限制承保专员的销售意愿限制7如何提升新车保险业绩？8确保客户满意度保业务管理铁三角不可或缺！核心措施！91、新车保险业务管理Ⅲ.新保业务管理要点1：专项培训打基础熟知通行的险种结构以及各险种的基本保障范围；理解常见保险术语的基本含义；了解本店合作保险公司条款与其他保险公司条款的异同之处（尤其是本店合作保险公司的条款优势）了解基本的保险原则（如最大诚信、经济补偿等）熟知常见的免赔规定及其合理性；了解本店合作保险公司的最新理赔政策；了解本店售后服务部理赔服务的真正优势。保险条款基础知识（上岗前必备知识）保险理赔基础知识（需要不断更新）对于上述各项理论和实务知识，必须能用通俗易懂的语言向客户作出清晰准确的解释；对于不同客户的“托辞”，知道如何应对。销售话术和沟通（需要反复实战演练）101、新车保险业务管理Ⅲ.新保业务管理要点2：管理形成“防火墙”承保专员100%推荐对新车保险业务实行“战败管理”——3个100%承保专员在第一次接待客户，必须尽力向每位新车客户推荐认证保险产品，并努力促成商谈成功若承保专员首轮战败，必须100%现场邀请保险经理出面与客户进行二轮商谈（切忌：订车后，尤其是交车时才汇报新保战败!)对于商谈战败的客户，必须100%登记，并在登记本上记录战败原因并签名保险经理100%协助战败客户100%记录111、新车保险业务管理Ⅲ.新保业务管理要点2：管理形成“防火墙”每月新车承保辆数加上战败登记本上的战败辆数，应等于每月交车辆数；关注战败保险的记录日期，了解是否存在事后汇报现象；对于未遵守战败管理规定的情况，应及时提醒、批评甚至处罚。战败原因记录翔实，败给哪个保险公司，甚至价格差距都较清楚；通过对战败原因的汇总分析，可及时了解市场的变化、员工沟通技巧存在的问题、商谈时机的把握情况等；如果发现销售顾问及承保主管存在工作方法、话术及营销能力上的欠缺，应当及时组织相关培训，避免以后在同样案例上再次战败。如何实现战败管理三个100%战败管理的意义121、新车保险业务管理Ⅲ.新保业务管理要点3：确保客户满意度拒绝捆绑销售禁止整体车价上谈保险交车介绍理赔服务客户自主选择保险公司设计个性化的投保方案严禁捆绑销售杜绝强买强卖介绍理赔服务项目专营店服务能力、客户意愿介绍理赔专员前提：专营店控制保费份额强调：在专营店引导下的自主站在客户的角度解决问题来年续保需要如何设计131、新车保险业务管理案例分析—如何设计投保方案某南方工程师，性格开朗，交友广泛。平时在城里上班，住在郊区，每月部分时间要跑省内的工地，空闲的周末一家三口有家庭旅游计划，现已购买哈弗H6，如何设计投保方案？分析过程客户定位风险需求险种选择条款说明参考设计注重成活品质的技术人员车损险、30万第三者责任险、车上人员责任险、玻璃单独破碎险、划痕险、不计免赔14为什么一定要投保30万三者险？网络报道，不少车主都为温州的雅阁车主朱女士捏了把汗。据报道，朱女士的爱车广本雅阁在行驶过程中，不慎轻微刮蹭了一辆身价1200多万的劳斯莱斯，最终劳斯莱斯的修理费高达35万元。其中，保险公司只承担16.2万元，剩余的22.8万元将由朱女士自掏腰包。这是一起撞豪车引发的理赔尴尬事件，却从一定程度上暴露出目前车主投保车险额度普遍不足的现状。在豪车遍地的现在，“白领车”撞上身价上百万的豪车也非小概率事件。“伤不起”15新保管理规范小结只要将新保管理规范落实到位，展厅内新保率稳定毫无问题！！新保是专营店保险业务的起步，务必将这个基础打好，以便后续的理赔维修、续保跟进等业务！！162、续保业务管理Ⅰ.续保的重要性以及关键指标与新车保险相比，续保业务对于4S店更加重要：基盘更大：新保业务的规模始终受到新车销量的制约，而续保面对的是专营店的历年有效保有客户（包括销售的客户和维修的客户）；质量更优：续保客户的出险率更低，属于保险公司的效益型业务，有利于改善专营店的整体保险业务质量深度维系客户：通过续保，专营店能够有效维系保有客户，为专营店创造巨大价值•续保率（尤其是车损险续保率）：续保辆数（车损险续保辆数）/有效保有客户辆数•续保规模：每月续保台次、保费规模4S店新车保险关键业绩指标17大多数客户续保时与购车时关注点不同，新车时关注在车本身，而续保时关注在保单上，即保费价格、服务特色等等，因此往往精打细算、多处比较，导致客户忠诚度较小。客户心理难以把握续保渠道众多联系时间较早客户保险到期前两个月，接到来自四面八方的续保电话及续保短信外部竞争相当激烈由于外部竞争相当激烈，无论4S店的忠诚客户有多少，在续保方面都需要续保专员提前、主动、多次的反复追踪；针对客户难以捉摸的心理，我们需要运用销售方法，在客户对比价格服务的时候，通过专业的方法来维持客户的忠诚度。应对技巧2、续保业务管理Ⅱ.续保难点分析18要点一：专人管理是核心要点二：让利激励要舍得要点三：日常管理须落实要点四：各项配套起作用核心措施！2、续保业务管理Ⅲ.续保业务管理系统工程192、续保业务管理要点1：专人管理是核心由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只有安排专人续保才能做到这一点；由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效统筹专营店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。对于开业1年以内的新建店，续保业务可由保险经理或1名指定的兼职人员跟进；对于开业1年以上的专营店，则需按照“每1500名有效保有客户配备一名续保专员”的原则来决定续保专员的人数。续保业务专人管理续保专员配备规模202、续保业务管理要点2：让利激励要舍得灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利→部分让利→全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！灵活性原则保费规模最大化原则“续保让利无底线”——4S店做续保业务让利的两项原则212、续保业务管理要点3：日常管理须落实健全本店客户的新车保险档案及续保档案，便于掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展档案建立与保管将现有客户资源进行分类，包括：上年本店投保客户；非本店投保但保单信息完整客户；近两年内返厂客户等等；根据各类客户的续保难易程度制定续保率要求科学设立续保目标提前50天左右，将保单将要到期的客户名单和相关资料，分发给各个续保专员资料分配续保专员的电话跟进应有书面记录；保险经理根据跟进记录对续保专员的工作进行检查指导工作检查与指导22要点3：日常管理须落实保险客户物理档案管理工作说明所有在本店投保的客户（含新车保险和续保），均应复印保单，并按月归档整理；非本店投保的新车客户，在协助上牌时，应尽量复印客户保单并归档；维修前台接待人员在维修接待中发现有本店未留存的保单资料时，应复印并归档客户类别基本内容：客户交强险和商业险保单复印件（注明客户真实电话号码）其他：客户身份证复印件、驾驶证和行驶证复印件等相关资料档案内容批单更改：当客户进行了批单更改后，应将相应批单加入归档；续保成功：当客户续保成功后，可将新保单替代原保单加入归档，原保单另行保管档案更新23要点3：日常管理须落实保险客户电子档案管理工作说明所有在本店投保的客户（含新车保险和续保），均应扫描保单，并按月归档整理；非本店投保的新车客户，在协助上牌时，应尽量扫描客户保单并归档；维修前台接待人员在维修接待中发现有本店未留存的保单资料时，应扫描并归档客户类别基本内容：客户交强险和商业险的保单扫描件，身份证、驾驶证、行驶证扫描件；其他内容：车辆车架号、发动机号照片等索赔需要的相关资料档案内容批单更改：当客户进行了批单更改后，应将批单加入归档；续保成功：当客户续保成功后，可将新保单扫描加入归档，档案更新一车一档，查询方便，特别重视档案保密工作；身份证、驾驶证、行驶证应保存扫描件，其他可保存照片。24要点3：日常管理须落实续保业务目标管理工作说明：目标制定办法保有客户类别续保率目标特别说明上年度本店投保客户50%以上1、续保目标以辆数来界定，应分解到月；2、考虑到续保必须提前1-2个月跟进，所以每月应根据历年后续月份保有客户情况来制定续保目标上年度未在本店投保的客户保单信息完整者30%以上仅有电话，无保单信息20%以上本市区中两年内曾返厂者20%以上本市区中两年以上未返厂者10%以上异地客户不做要求客户资源整理和分类：将现有客户资源进行分类，包括：上年本店投保客户；上年非本店投保但保单信息完整客户；上年非本店投保且无保单信息客户；近两年内返过厂客户等；目标制定：根据各类客户的续保难易程度制定续保率要求；激励与让利措施的配套：还可根据各类客户的续保难易程度，设定不同比例的激励和让利措施，难度越高者，激励程度越高。客户类别252、续保业务管理要点4：各项配套起作用1.尽可能提升新车投保率：新车投保率的提升有利于为4S店积累更多有效客户，利于次年续保业务的开展；2.树立良好的理赔服务口碑：改善理赔服务，树立本4S店理赔服务的良好口碑，可以极大增强客户对4S店服务的信任感和忠诚度，对续保业务的开展有至关重要的作用；3.做好日常客户维系工作：4S店日常开展的各类客户活动可以有效维系