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你有过以下的某一种行为吗，也许你都没意识到！•下意识的抓痒•玩头发•公共场所说话声音大•手指不停的敲•玩弄或啃咬指甲•脚不停的抖动•说话时嚼口香糖•剔牙、打哈欠•走路含胸•开会玩手机•舌头在嘴里乱动•正装配白袜子穿•当众化妆照镜子第一章仪容仪表仪态第二章工作用语规范第三章电话礼仪第四章会面礼仪第五章有效沟通仪容仪表仪态工作用语规范2接待来访者时：“您好，欢迎光临！我能为您做些什么？”表示谢意：“谢谢！非常感谢您……!”询问或要求时：“对不起！能否告诉我……？”需要来访者等待时：“对不起，您稍等。对不起，让您久等了。”暂时离开时：“不好意思，我稍离开一下。对不起，请您稍等一下好吗？”学员表示不满时：“我想你的意见也许是对的，可是……”遇到不能解决的问题时：“实在抱歉……”季节性问候：“今天天气很好。这么热（冷）的天，您辛苦了电话礼仪3保持最优美的声音速度音调音量笑容3声内必须接听“你好，寰烁科技”“人力资源部指明人是自己时：“是的，我就是……”转电话时：“您找……吗？请稍等一下。”当指明人不在时：“对不起,他现在不在办公室。需要的话，您可以留言。”你是谁？无法回答对方问题时：“对不起，这件事情我不太清楚，您稍等一下，我帮您询问一下其他同事。”挂电话时：“谢谢您，再见。”通话完毕，应将话筒放好，不得用力掷听筒。打电话时：“你好，这里是寰烁科技公司，请问……”会面礼仪有效沟通5有效沟通的两个重要步骤有效沟通的第一步：倾听你会吗？有助于你圆满地解决问题；让人感觉你很谦虚；让你了解更多细节。倾听的益处1、不独占任何一次谈话，不打断他人的谈话80%倾听,20%说服•表达需求•隐形需求2、清楚地听出对方的谈话重点不时给出反馈信息强调重要信息确认自己理解是否正确重复不理解的问题3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值“您说的太对了。”“听您说的话对我都有很多启发。”“看来您对车还真是个行家。”有效沟通的第二步：诉说