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第九章饭店公关危机管理学习目标：通过本章的学习，你将：1、熟悉饭店公共关系危机的概念、特点与类型；2、理解饭店危机预防的必要性；3、掌握饭店危机管理计划与预警方案制定、危机管理方案演习；4、初步掌握处理饭店公共关系危机的原则、程序与方法。本章主要内容：第一节饭店公共关系危机概述第二节饭店公共关系危机预防第三节饭店公共关系危机处理一、饭店公共关系危机的涵义(一)什么是危机(二)什么是饭店公共关系危机专指灾难或危机中的饭店公共关系，是饭店公共关系在危机中的开发和应用，是处理灾难或危机过程中的饭店公共关系。(三)饭店公共关系危机处理(四)饭店危机管理第一节饭店公共关系危机概述二、饭店公共关系危机的特点(一)突发性(二)难以预测性(三)危害的严重性(四)舆论的关注性(五)发生的普遍性(六)处理的复杂性一、饭店形象的类型(一)按危机存在的状态分1．一般危机2．重大危机(二)按危机与企业的关联度分1．内部公关危机2．外部公关危机三、饭店公共关系危机的类型(三)按危机造成企业损失的表现形态分1．有形公关危机2．无形公关危机(四)按危机产生的主客观原因分1．人为公关危机2．非人为公关危机(五)按危机的外显形态分1.显性危机2.隐性危机第二节饭店公共关系危机预防一、饭店危机预防的必要性二、制定饭店危机管理计划(一)饭店危机管理计划的类型1．按危机管理计划的内容或工作侧重点分类(1)危机应急计划(2)危机传播计划2．按危机管理计划的计划期分类(1)短期计划(2)中期计划(3)长期计划(二)饭店危机管理计划的主要内容1．预测可能发生的危机(1)危机预测方法①直观预测法②探索预测法③规范预测法④反馈预测法(2)危机预测的步骤①搜集信息②分析研究③分析可能引起危机问题或事件的原因。2．建立公关危机管理小组3．确定危机发生时共同遵守的准则4．明确工作步骤和责任要求5．危机对策与预演准备6．对计划执行情况的监督与奖惩三、制定饭店危机管理预警方案(一)搜集危机信息(二)建立专家小组(三)分析危机信息(四)制定应对策略(五)确定内容格式(六)检查执行情况四、饭店危机管理方案演习(一)饭店危机管理方案演习的目的1．建立与强化全员危机意识2．检验应对危机的准备情况，积累危机处理的经验3．检查企业在真正面临危机时的协调程度4．完善和修正危机管理方案1．演习准备(1)思想准备(2)组织准备(3)技术准备(4)物质准备2．执行演练3．总结评估4．方案优化(二)饭店危机管理方案演习的组织第三节饭店公共关系危机处理一、饭店公共关系危机处理的作用(一)在公众心目中重塑形象(二)降低或挽回饭店经济损失(三)协调饭店与公众的关系二、饭店公共关系危机处理的原则(一)及时性原则(二)冷静性原则(三)全面性原则(四)准确性原则(五)公正性原则(六)客观性原则(七)灵活性原则(八)公众性原则(九)针对性原则(十)人道主义原则(十一)维护形象与声誉原则三、饭店公共关系危机过程1．危机初期2．稳定期3．抢救期4．危机末期四、饭店公共关系危机处理的程序1．做好充分准备。2．设立危机基金。3．加强应收帐款的管理。（二）危机期间1．发布信息。2．制止危机。3．确保安全。4．确定对策。5．维系客户。6．提高质量。7．扶持措施8．寻找机遇（三）危机过后1、宣传旅游地的安全形象。2、启动各种旅游促销活动。3、邀请媒体记者进行宣传报道。4、调整企业经营策略5、积极做好接待准备。●1918年，广东人冼冠生到上海经营粤式茶食、蜜饯、糖果，创立了冠生园品牌。●1925年前后，上海冠生园在天津、南京、重庆等地开设分店，南京分店即是“南京冠生园”前身。●1934年，聘影后胡蝶为形象代言人，广告词“惟中国有此明星，惟冠生园有此月饼”，一时名噪大江南北。●1992年，美国天普股份斥资800万元与南京冠生园食品厂合资成立南京冠生园食品有限公司。●2001年9月3日，中央电视台报道“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的消息，举国震惊。●2002年2月4日，申请破产，理由是“经营不善，管理混乱，资不抵债”。●2005年5月25日，12家连锁门店进行试营业，主业仍是糕饼烘焙，７月正式营业。老字号“金字招牌”下的喜与忧•老客户的抱怨：口味改变；品种西化；价格太贵•年轻客户对之的陌生：价格没优势；不时尚•公司内部构架不稳定性：品牌策划部成立半年后被解散企业理念:质量·健康·人文企业精神:以诚信立基，做良心事业企业口号:传承经典，永续真心用人标准:有才有德者重用，少才有德者适用，有才无德者不用持续发展战略:持续发展战略：品牌为先，质量为实，网络为重，产品为力