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第八章企业电子商务应用本章主要讲解了网上商店,网络营销,供应链,客户关系等的基本概念、特点与功能。通过本章的学习，要求学生掌握的内容包括网上商店,网络营销等一些的基础知识、网络商务信息采集与处理、网络商务信息发布、网络促销等几个部分，并能利用所学知识能对实际生活中的案例进行全面分析与灵活运用。下一页本章从五个方面学习企业电子商务应用第一节网上商店第二节网络营销第三节供应链关系第四节客户关系管理第五节企业资源计划系统下一页第一节网上商店目前常说的网上商店（有时也称为网络商店，或者简称网店），通常是指建立在第三方提供的电子商务平台上的、由商家自行开展电子商务的一种形式，正如同在大型商场中租用场地开设商家的专卖店一样。在电子商务发展的早期，一些网上零售网站也称为网上商店，如当当网上书店、亚马逊网上书店等，随着这些网上零售网站的快速发展，其经营商品品种越来越多，规模也越来越大，因此这些独立的电子商务网站通常都不再称为网上商店，而改称“网上商城”了，一些大型电子商务网站除了自己销售产品之外，也可能为其他企业提供租用网上商店或者开设网上专卖店的业务，因此如果继续叫做“网上商店”的确也不能确切描述其全部含义。网上商店在网络营销中的表现缩短了在企业开展电子商务的投入周期简化了开展电子商务的复杂过程增加了网上展示商品的窗口直接获得网上销售收入不需要太多的专业知识,便于管理网上开店的流程开始并不在网上，而是在你的脑子里选择开店平台或者网站向网站申请开设店铺进货登录产品营销推广售中服务交易评价或投诉售后服务网上开店的经营方式网上开店与网下开店相结合的经营方式全职经营网店兼职经营网店选对产品钓大鱼要在网上开店，首先就要有适宜通过网络销售的商品，并非所有适宜网上销售的商品都适合个人开店销售。1物以稀为贵2利用地区价格差异来赚钱3做熟不做生，尽量不要涉足你不熟悉合适网上开店销售的商品一般具备下面的特点体积较小附加值较高具备独特性或时尚性价格较合理通过网站了解就可以激起浏览者的购买欲网下没有，只有网上才能买到针对网上开店这样的小本创业行为，我们提供一些基础的市场调查方法你可以把你的想法或是样品拿出来听听亲戚或是周围朋友的意见你可以上网看看别人的网店里有没有这样的产品出售如何寻找到货源批发市场进货厂家货源大批发商刚刚起步的批发商关注外贸产品买入库存积压或清仓处理产品寻找特别的进货渠道一、市场和营销理念的变迁（一）时空观念的重组和电子时空的出现（二）全新的网络信息传播模式（三）网络市场的变化（四）网络消费观念的变化第二节网络营销概述首页下一页电子时空随着Internet技术日渐成熟，以及其用户的逐渐普及，Internet能把从近在咫尺到远隔天涯的有着潜在交换需求与欲望的组织和个人跨时空联结起来，其独特的超越时间约束和空间限制进行信息交换的特点与优势，使得营销活动脱离时空限制达成交易成为可能。这种没有物理距离的时空观，即人们常说的电子时空观。时空观念的重组，使得企业与顾客可以在更大的空间、更多的时间、有更多的交换机会进行营销活动。返回全新的网络信息传播模式⒈双向的信息传播模式⒉推拉互动的信息传播模式⒊多媒体信息的传播模式返回网络市场的变化⒈生产者和消费者直接网上交易⒉市场的多样化、个性化和时代化⒊市场细分彻底化⒋商品流通和交易方式改变返回网络消费观念的变化⒈消费者从大众中分离⒉消费者直接参与生产和流通循环⒊消费者行为的改变(需求导向的消费者行为、大范围的挑选和理性的购买)返回二、网络营销的特点和功能（一）网络营销的含义（二）网络营销的特点与优势（三）网络营销的功能下一页网络营销的含义随着Internet作为商业信息渠道的潜力被挖掘出来，显现出巨大的效益和发展前景。网络营销是以互联网络为媒体，以新的方式、方法和理念实施营销活动，更有效促成个人和组织交易活动的实现。返回网络营销的特点与优势⒈网络铺设跨时空，营销机会成倍增长⒉网络连接一对一，营销沟通可互动⒊网络介入全过程，营销管理大整合⒋网络运行高效率，营销运作低成本⒌网络终端遍世界，营销战略盖全球返回网络营销的功能⒈推广企业的形象与经营理念⒉产品的推广和信息的发布⒊与客户在线交易⒋通过网络收集各种信息⒌提供多元化的客户服务返回三、网络营销的适用范围与原则（一）网络用户的总体特征（二）网络营销的适用产品和服务（三）网络营销的基本原则首页网络用户的总体特征根据CNNIC公布调查资料，2006年仅中国的网络用户就达到了13700万，并且这部分人主要分布在经济、文化、政治等中心城市，受教育程度比较高，且以中青年为主，从事与计算机相关工作的人数较多，如：专业技术人员、教育界用户、国家行政人员等。Internet用户中绝大数人都很有理想，且头脑冷静，擅长理性分析，对新鲜事物的追求孜孜不倦，争强好胜，缺乏耐心。返回网络营销的适用产品和服务⒈电脑软硬件产品⒉知识含量高的产品⒊创意独特的新产品⒋纪念物等有特殊收藏价值的产品⒌服务等无形产品返回网络营销的基本原则⒈建好网上店铺⒉找准市场定位⒊宣传网址返回网络信息的收集与发布一、网络商务信息的特点和分类（一）网络商务信息的特点时效性强准确性高便于存储处理难度大（二）网络商务信息的分类免费信息低收费信息标准收费信息优质优价信息首页下一页二、网络信息的收集（一）网络商务信息收集的基本要求：及时准确适度经济（二）网络信息收集的主要工具E-mail(电子邮件)BBS(电子公告牌)Telnet(远程登录)FTP(文件传输)使用搜索引擎采集信息下一页三、网络信息的发布（一）利用常用网络工具发布信息E-mail广告专业讨论组(专业BBS)利用新闻组(Newsgroup)发布商务信息（二）在网站上发布广告首页通过网站上发布广告⒈网络广告的特点广泛的传播时空概念即时互动的广告受众准确，其营销效果可测试成本低廉，易于调整⒉网络广告的主要类型旗帜广告图标广告关键字广告返回网络市场调查一、网络市场调查的基本概念（一）网上市场调查的概念和重要性（二）网上市场调查的特点（二）网上市场调查的内容首页下一页网上市场调查的概念和重要性1、网上市场调查概念指利用互联网上对特定的市场营销问题进行调查设计、收集信息、整理信息、分析信息的活动。2、网上市场调查的重要性⒈网上调查将会成为调查的一种主流形式⒉有助于传统市场营销活动的开展⒊市场调查是认识市场、获取市场信息的最基本的方法返回网上市场调查的特点⒈及时性和共享性⒉便利性和低成本⒊客观性、准确性和可处理性比较高返回网上市场调查的内容⒈企业产品消费者的需求信息⒉目标市场信息⒊竞争对手信息⒋市场环境信息⒌其他信息返回二、网上调查的方式与过程（一）网上市场调查的方式自行调查委托调查（二）网上市场调查的过程：调查准备阶段调查实施阶段结果与分析阶段下一页三、网上调查客户的技巧（一）站本身要具有吸引力（二）调查问卷设计的合理性（三）其他手段的综合运用下一页四、网上市场调查的常用方法（一）网上问卷调查法（二）网上讨论法（三）网上观察法（四）利用检索工具进行市场调查首页网络营销策略一、传统营销策略(4P’s策略)的主要内容（一）传统营销的含义与功能（二）传统营销的组合决策——4P’s首页下一页传统营销的含义与功能市场营销(Marketing)：指通过市场交易满足现实或潜在需要的综合性经营销售活动的过程市场营销的功能：是满足消费者现实或潜在的需求，市场营销的中心是促成交易活动的实现，实现交易活动的手段是开展综合性的整体营销战略和策略返回传统营销的组合决策——4P’s⒈产品(Products)决策⒉分销(Place)决策⒊促销(Promotion)决策⒋价格(Price)决策返回二、网络营销策略组合从4P’s到4C’s的演变如下：企业的营销手段消费者的需求(Product)产品需求(Consumer’sWantsandNeeds)(Price)定价成本(Cost)(Place)渠道方便(Convenience)(Promotion)促销沟通(Communication)下一页一、网络营销产品策略（一）网络营销产品概论市场营销一般把产品定为：商品交换活动中，企业为消费者提供的能满足消费者需求的所有有形或无形的产品的总和，包括三个层次：核心产品、有形产品、附加产品三个层次。（二）网络营销产品的分类与策略实物产品策略信息与媒体产品策略在线服务产品策略下一页二、网络营销产品定价策略（一）网络营销中影响价格的因素成本因素供求关系竞争因素（二）网络营销产品的定价方法成本导向定价策略满足需求定价策略竞争导向定价策略下一页三、网络分销渠道策略（一）网络营销的交易方式网络直销：生产厂家通过网络直接分销渠道直接分销产品网络间接分销：通过网络商品交易中心，即网络虚拟市场进行商品交易（二）网络营销分销渠道的选择双道法：指企业同时使用网络直接分销渠道和网络间接分销渠道，以达到最大销售量的目的评估“5C”因素：成本(Cost)信用(Credit)覆盖(Coverage)特色(Character)连续性(Continuity)下一页四、网络促销策略（一）网络促销的特点（二）网络促销组合的策略（三）网络促销的程序首页网络促销的特点1、网络促销不仅需要营销者熟悉传统的技巧，而且需要相应的计算机和网络技术知识2、网络促销是在Internet虚拟市场上进行。Internet不仅连接世界各国，并且取信了广泛的人口，融化了多种文化成分3、虚拟市场的出现，将所有的大、中、小企业，都推向了一个世界统一的市场返回网络促销组合的策略1、网络广告2、网站推广3、网络服务4、网络公共关系5、网络营业推广返回网络促销的程序1、确定促销的对象2、设计网络促销内容3、决定网络促销组合4、进行网络促销预算返回案例分析案例一：可口可乐网站的营销策略案例二：联邦快递公司营销策略首页下一页案例一：可口可乐网站的主页返回案例二：联邦快递公司主页返回第三节供应链关系供应链的概念供应链管理与物流管理的区别（战略）供应链管理供应链管理是电子商务下的物流管理模式,在物流管理的基础上融入了战略层的营销等内容供应链竞争麦当劳与肯得基MKFC供应链管理的基本思想信息共通（牛鞭效应）利润共享（NIKE不生产负责设计与分配利润)风险共担（philip芯片工厂的火灾导致爱立信手机的整体覆灭）供应链管理信息系统内部网intranetERP外部网extranet计算机管理物流配送中心信息技术对供应链管理的推动作用60~70年代：MRP软件面世80年代：MRPⅡ软件面世90年代：ERP软件面世案例第四节客户关系管理随着“以客户为中心”“以客户需求为导向”的企业经营理念的出现，企业信息化管理中进一步强调了“客户信息管理”，在企业的生产经营活动中对关联到各类客户也就是在客户发生联系、为客户提供服务过程中所产生的所有信息进行计算机管理。由此，而出现了客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）系统，这是在互联网时代企业信息化中的又一新的管理方式，管理手段。CRM的产生来自于以下三个方面的推动企业需求的拉动技术的推动管理理念的更新客户关系管理的功能客户信息管理市场营销管理销售管理服务管理与客户关怀CRM的目标是三个方面提高效率拓展市场保留客户第五节企业资源计划系统描述下一代制造商业系统和制造资源计划（MRPII）软件。它将包含客户/服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等。特别是，ERP采用的基础技术将同时给用户软件和硬件两方面的独立性从而更加容易升级。ERP的关键在于所有用户能够裁剪其应用，因而具有天然的易用性。ERP具备的功能标准包括四个方面:超越MRPⅡ范围的集成功能支持混合方式的制造环境支持