搜索
第五章汽车维修企业管理第六节客户抱怨受理机制一、概述•顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。•顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。•顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。客户投诉的含义抱怨投诉一、概述客户投诉的含义投诉潜在投诉显在抱怨潜在抱怨各经理的紧急工作一、概述非正常投诉销售服务商：和产品质量没有关系或用户的要求超过法律的界限，找我们也没有办法，要么你去找厂家！到底给不给我赔。不赔的话，我就堵门、游行、砸车、曝光！！把你们企业牌子搞臭2、客户抱怨类型•对产品质量的抱怨•对维修质量的抱怨•对所提供服务的抱怨可以避免的不满：•因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满•因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满•因为你外表不干净•因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满•因为你同顾客争执而引起的不满•因为你不相信顾客而引起的不满•因为你嘲弄顾客而引起的不满•因为你对顾客态度不好而引起的不满•因为你没有按顾客的要求做而引起的不满二、如何减少客户抱怨•1、提供高质量的维修服务•参照汽车服务流程二、如何减少客户抱怨•2、补救性服务•客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望）•希望有人聆听•希望被认同、被尊重•希望得到认真的对待•希望有反应，有行动•希望得到补偿•……客户投诉的危害不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人二、如何减少客户的抱怨面对客户投诉的态度即便不满意，但仍然回头购买商品的顾客比例？会回来不会回来不投诉的客户9％91％投诉没有得到解决的客户19％81％投诉过，问题得到解决54％46％投诉被迅速解决的客户82％18％美国消费者协会调查统计二、如何减少客户抱怨顾客投诉产生的原因•来自经销商内部的原因•★销售时遗留的问题•销售员的承诺未履行•寻求平衡心理（买贵了）•销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚•★服务态度•服务人员不够热情•说明解释工作不清楚•服务承诺没有履行•……★维修质量首次修复结果不理想同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净……顾客投诉产生的原因★时间过长长时间无服务人员接待长时间未安排维修长时间等待结算……来自顾客自身的原因★顾客不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理对产品性能不了解未按照操作规范使用……顾客投诉产生的原因★客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用……三、抱怨处理技巧•客户投诉的处理原则•★基本原则•第一时间处理客户投诉•第一人负责制•★顺序原则•先处理情感，再处理事情•先带客户至安静的地方（VIP室）•使客户能恢复平静•让客户感觉被重视处理客户投诉的基本步骤问候倾听平息处理结束跟踪顾客满意三、顾客抱怨处理技巧三、抱怨处理技巧客户投诉应对技巧把投诉客户带至安静的地方认真倾听，不要打断客户的讲话表示歉意认同客户的情感巧妙地使用“W”提问方式引导客户利用周围人员消除投诉学会“我/我们”的应用掌握原则，给予适当的补偿抱怨处理原则•原则一：顾客永远都正确•只有树立了“顾客永远都正确”的观念，才会有平和的心态处理顾客的抱怨。这包括三个方面的内涵:•(1)应该认识到，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望。•(2)对于顾客抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢。•(3)尽可能地满足顾客的要求。•原则二:不与顾客争辩•这一条原则是第一条原则的延伸，就算是顾客的不对，也不可与之争辩，心中要始终存有这种观念:“上帝永远是对的”。即使是顾客在与企业的沟通中因为存在沟通障碍而产生误解，也绝不能与顾客进行争辩。顾客抱怨时往往带有情绪，这时与顾客争辩只会情进一步激化。结果是争辩赢了让事情变得更加复杂，使顾客更加情绪化，事上帝也走了，生意也没了。•原则三:耐心倾听顾客的抱怨•有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因，进而想方设法平息抱怨。•原则四:要站在顾客立场上将心比心•在处理投诉时，切忌漠视顾客的痛苦。服务工作非常忌讳客服人员不能站在顾客的立场上去思考问题。客服代表应该站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对于所有的顾客投诉，无论顾客的投诉是否合理，都不要急着分清责任，而是先表示道歉，这也是很重要的。•原则五:迅速采取行动•对于顾客的抱怨，企业或维修接待员要及时处理他们所提的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。若经过调查，发现产品确实存在问题，则应该给予赔偿，并尽快告知顾客处理的结果。抱怨处理原则•原则六:留档分析•对于每一次顾客投诉及其处理结果，维修接待员都要做出详细的记录，包括投诉内容、投诉原因、处理万式、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过事后分析记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投诉提供有价值的参考。•投诉处理时禁忌•怠慢客户•立刻与客户摆道理•急于得出结论•一味的道歉•告诉客户：“这是常有的事”•言行不一，缺乏诚意•缺少专业知识