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客户服务管理师二级串讲2011年12月一客户服务策划：1、客户服务环境分析2、客户服务组织设计3、客户服务程序制定二客户服务提供：1、客户服务信息管理2、客户服务沟通管理三客户服务控制：1、客户服务质量控制2、客户服务成本控制客户服务管理师二级技能知识部分的结构四客户服务改进：1、客户满意度测量2、客户服务偏差纠正和预防客户服务策划：1、客户服务环境分析一、宏观环境分析二、微观环境分析一、宏观环境分析：客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。（一）市场人口：是构成市场的第一位因素。包括人口的：1、年龄结构；2、性别结构；3、社会结构（二）经济环境：企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济环境影响（三）技术环境：是社会生产力的新的和最活跃的因素。（四）社会文化环境：一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。(五)政治法律环境:包括1、企业经营的外部政治形势；2、国家方针政策客户服务环境的分析二、微观环境分析企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。对企业客户微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环境等的分析。（一）营销环境的分析：是在一定时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。（二）销售环境分析：影响客户服务的销售环境组织有（三）竞争者环境分析：企业的竞争对手包括.同行业竞争者和非同行业竞争者（四）服务环境的分析：现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供售前、售中、售后的全方位服务。客户服务环境的分析企业竞争者的主要分类1、愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者2、普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者。3、产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。4、品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者企业竞争者与企业的竞争关系不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系，企业在制定客户服务策略前必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、采取的服务手段等。企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题。从而才能制定出适合企业的客户服务策略，争取在客户服务竞争中处于较为有利的地位。客户服务策划：2、客户服务组织设计一、客户服务组织结构的设计二、客户服务组织结构的设计步骤三、客户服务团队组织设计的主要内容四、岗位设置的注意事项五、客户职务设计的内容客户服务组织结构的设计必须从综合性的角度考虑其准则，不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进行组织设计时考虑的准则各有侧重点，一般意义来讲，组织设计主要遵循以下一些原则：（1）目标原则。（2）适应创新原则。（3）效率原则。（4）对象专业化原则。（5）职能专业化原则。（6）管理层级原则。（7）有效控制原则。（8）边界缓冲与跨越原则。（9）系统运作原则。（10）分工协调原则。客户服务组织设计的原则客户服务组织设计的策划思路客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的程序性过程1、首先确定组织设计的原则2、进行客户服务组织功能定位3、进行客户服务组织管理控制模式的选择4、按照组织设计原则对服务组织进行基本划分，得到相应的客户服务组织结构5、在组织结构设计的基础上，通过流程分析手段进行客户服务组织的运行设计1、在客户服务组织结构的设计过程中，管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重要参数。管理层次与管理幅度在某一特定规模的组织内呈反比关系。管理层次多，则每一层机构的管理幅度就窄；反之，管理层次少，则每一层政机构的管理幅度就宽。2、管理层次和管理幅度直接影响着组织的结构。管理层次多、管理幅度窄的组织结构呈高金字塔型，是“尖型结构”；而管理层次少，管理幅度宽的组织结构则呈扁金字塔型，是“扁平结构”。不同形态的组织结构具有不同的功能特点。在进行客户服务组织结构的设计时，应根据实际需要设立合理的管理层次。客户服务管理层次及管理幅度的关系团队，是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。高效团队应该具备以下特点：拥有明确的共同目标；成员之间具有开放、互补的沟通机制；成员具有良好的工作能力和协作意识；团队具有持续的创新力；具有优秀的团队领导。客户服务团队建设构建高效团队的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题，团队管理更强调组织的整体效应，更追求创新、高效、整合和冒险精神。首先，从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端。在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。其次，从个人的角度来说，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。21世纪是一个合作制胜的时代，一个人要想达到目的就必须选择与自己志同道合的伙伴并相互扶持，只有这样才能取得较好的效果，最终赢得成功。和团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。构建高效团队的必要性客户服务策划：3、客户服务程序设计一、客户服务流程二、服务流程的最佳设计原则三、服务流程的设计方法四、服务流程的细化环节客户服务流程的含义1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。2、服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题。企业越来越能够从客户的角度来观察、理解或者体验服务，就容易找到自身需要改进的地方。3、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和可管理的客户服务流程的含义和分类标准化服务与专业化服务的区别1、标准化服务（低差异性）是通过范围狭窄的集中的服务获得高销售量。对服务人员的要求不高。由于服务性质的简单重复性，自动化更多地用来代替人力。减少服务人员的判断是实现稳定的服务质量的一种方法，但也可能产生一些负面的后果。2、对专业化服务（高差异性）来说，完成工作需要较多的灵活性和判断力。另外在顾客和服务人员之间要适时地进行信息沟通。因为此类服务过程无固定模式可循，且未被严格界定，因此需要高水平的技巧和分析技能。为了使客户满意，服务人员应被授予较大的自主决策权。服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。遵循以下五个流程设计的原则，是保障企业客户服务流程设计成功的关键：1．剔除无价值环节。2．重点关注高价值流程。3、持续的改进。4、明确责任人。5、量化衡量流程操作。客户服务流程的设计原则1、系统一体化方法---客户服务流程设计要建立在企业系统思考分析的基础之上1）企业学会整体运作的思考方式，才能提升组织整体运作的质量。2）系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。3）系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。4）企业运作一体化关注的是整体最优而不是局部最优。因此客户服务流程的设计要依据企业的整体目标标而设定。2、全新设计法3、以顾客为主的核心流程法4、以企业的营销特性设计的客户服务流程客户服务流程的设计方法一客户服务策划：1、客户服务环境分析2、客户服务组织设计3、客户服务程序制定二客户服务提供：1、客户服务信息管理2、客户服务沟通管理三客户服务控制：1、客户服务质量控制2、客户服务成本控制客户服务管理师二级技能知识部分的结构四客户服务改进：1、客户满意度测量2、客户服务偏差纠正和预防客户服务提供：1、客户服务信息管理一、信息是构筑企业发展的力量二、客户服务信息管理的作用三、客户信息收集的工作事项四、客户信息收集的步骤与方法五、客户信息调查的具体步骤及要点六、客户信息调查问卷的设计要求七、设计客户信息调查问题的要点八、客户信息库的整理要点九、利用客户信息库的高效做法十、客户信用管理的内容十一、客户信用分析的步骤客户服务信息管理在企业经营中的作用•1、信息管理贯穿于整个经营管理过程之中•2、收集信息资料的目的是为了应用，可及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础。•3、科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。•4、企业必须像管理其他资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务•信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。•5、通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系•统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度•和满意度。•6、通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。•（论述展开）客户信息收集的原则1、根据企业经营活动的范围，确定信息收集的范围。2、根据企业的成本预算，确定收集客户的信息量。3、根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集深度。收集客户资料需要注意的有关事项1、尽量不要打扰或影响到客户的正常工作和生活。2、信息的收集要力求准确，认真核实，要能辨别虚假信息。3、抓住关键，剔除无用信息，找出具有使用价值的客户信息。4、注意客户资料的保密工作，不能随意透漏客户的重要信息。客户信息收集的原则和工作事项构建客户信息的要点•构建客户服务信息数据库的要点包括:•1、客户的专业，个人、家庭档案•2、客户的社会动态档案•3、客户与行为产品、企业关系档案•4、客户的其他有关档案•构成个人客户信息的基本要素包括：•1、客户基本资料•2、所受教育情况•3、家庭构成情况•4、社会关系情况•5、产品消费特征一、设计客户信息调查问题的注意事项1、题目要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。2、名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。3、提问的措辞方式要保持简单、一致。4、问句结构要简单，一个问题只能涉及一件事。5、提问要客观，不可进行诱导性的提问。二、设计客户信息调查问题的阐述方式1、多项选择方式：这是最常见的调查方式，特点是问题易于理解和回答，也易于事后分析。2、数字说明方式：调查中涉及变量时可用数字回答问题，如涉及年龄、收入、工作时间、家庭成员等3、文字注释方式：允许回答者用自己的语言阐述和回答问题，一般有1—3道题目就可以了。设计客户信息调查问题的要点•信用管理分为：•1、征信管理•2、授信管理•3、帐户控制管理•4、商帐追收管理•5、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具•信用管理的主要功能为：•1、识别风险•2、评估风险•3、分析风险•4、控制风险•5、控制风险信用管理相关概念客户服务提供：2、客户服务沟通管理一、客户沟通的概念二、客户服务沟通的主要步骤和方式三、客户服务沟通中倾听的具体技巧四、客户服务沟通中提问的具体技巧五、处理客户投诉的原则六、怎样应对面对面的投诉七、怎样应对信函投诉八、怎样应对电话投诉九、登门拜访处理投诉的注意事项十、客户服务沟通中传达利益信息的四个要点十一、客户投诉的心理状态分析1、沟通（Communication）原意为达到共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同。沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。2、全面地讲，沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。3、同时，沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方（一个人、一组人、一个团队）传递到乙方（另一个人、一组人、一个团队），使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。4、有效的沟通是对传递的信息的相互理解。因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是：1、要了解客户；2、要维系客户3、要关怀客户；4、要感动客户客户沟通的内涵一、提问的作用1、可以减少客户人员与客户之间的误会2、可以使客户人员与客户之间保持良好的沟通关系3、能及时判断和把握住客户的真正需求4、为客户提供针对性的服务。二、提问的技巧培根说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧”。提问主要是在客户服务