搜索
《店面服务礼仪》时间安排：上午8：30－12：00下午14：00－17：30相互交流是更好的学习方法不要怕犯错，随时欢迎提问题按要求完成作业和测试定时休息,不要随便进出走动手机设置为震动或关机状态培训说明：课程目标职业道德修养的基本认识掌握必须具备的素养要求培养良好的职业心态,打造卓越的团队掌握基本的职业形象与服务礼仪道德、职业道德、能力的定义正确的职业态度如何培养良好职业心态提升个人素质,塑造良好的企业形象基本的职业形象与服务礼仪课程内容道德与职业道德道德---是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。职业道德---是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。能力的由来能力包含知识、技巧、态度三个方面；知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素;其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干成功是因为：态度技能其他态度：技能：其它：态度技能其他80％13％7％工作人员的能力要求客户满意态度技能习惯专业正直知识你是哪一类员工？人才（有心无力）人裁（无力无心）人财（有力有心）人材（有力无心）L（态度）H（能力）正确的职业观念积极的服务心态打造专业精神培养责任感提高挫折承受力塑造诚信形象你需要具备－－正确的职业观念正确的职业观念改变工作原动力提高工作效率促进职业生涯提升职业意识•对待公司的态度：忠心•对待客户的态度：爱心•对待工作的态度：热心•对待自己的态度：信心•对待挫折的态度：恒心-适应—适应公司文化，工作方式；-勤奋—努力工作，不断学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；-主动—主动承担工作；正确的职业态度•安于现状•无事业心、对工作敷衍•工作缺乏积极主动，遇到困难停滞不前•缺乏自信心、追求安逸、没有上进心•畏怯退缩，凡是采取观望态度，不积极参与•凡事都抱有“无所谓”的态度高度敬业不满现状、追求卓越和自我完善有事业心，比别人干得多并自得其乐积极主动接受挑战。在困难、压力面前尽职尽责强烈的竞争意识完美的应对能力体力充沛、自信心强力争优胜、不甘人下开拓进取、敢想敢干、勇往直前彻底做好别人不做的事忘我地投入忍耐力坚持不断地学习彻底地遵守基本规则对未来的热情对人生抱着积极的态度具备战略与强烈的目的意识对于过去成功的超然感积极性（打破安于现状的观念）失败者成功者培养积极的心态发现你的优势自我评估：正确认识自己做好自己的人生设计：确立好自己的奋斗目标做好与人生目标相协调的个人职业生涯规划培养积极的心态主动的工作态度主动＝态度＋行动蝴蝶效应TheButterflyEffect:ChangeOneThing,ChangeEverything培养积极的心态勿养成逃避的习惯多接触优秀的人，以他为榜样在相同的领域里发挥自己与众不同的能力正面向棘手的问题挑战打造专业精神学会掌控自己的情绪每天多做一点高效工作的技巧凡事经我手，必使它更美好创新地工作【课堂游戏】培养责任感主动承担是对自己负责对结果负责没有任何借口从细节处做起提高挫折承受力为挫折的产生需找合理的借口，不可行希望采取折中的办法以达成目标目标难以达成，重新修订目标目标难以达成，但鼓起勇气努力实现挫折更激发达成目标的决心和力量把自己的过错推诿于人或物对构成挫折的人或物进行攻击行为退化，与自身年龄、身份不相称固执，被迫重复某种无效的动作挫折后回到原点态度越来越积极态度越来越消极遭受挫折时的心路历程正确的态度正确的方法•不必惧怕•要训练自我抑制的坚韧性•保持良好的精神状态•以自信、积极的态度承担风险•采取行动•总结经验•建立自信•争取新的机会•冷静检讨碰壁的原因•三思而后行•改善处理问题的方式，变换视角和出发点•杜绝拖延提高挫折承受力优秀工作人员的十个特征:１、自动自发；２、注意细节；３、为人诚信和负责；４、善于分析、判断、应变；５、乐于学习和求知；６、具有创意；７、认真、对工作投入；８、人际关系和团队关系良好；９、有求胜的欲望；10、经常性的自我总结与激励塑造诚信形象注重从细节建立良好信誉信守约定不轻诺、不浮夸迅速行动诚心和人接触培养良好习惯自觉养成节省费用的习惯自觉遵守纪律踏踏实实做出业绩树立团队精神职业形象与服务礼仪礼仪的定义与内涵职业礼仪的作用现代礼仪的内容与范畴服务礼仪规范礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪的定义礼仪的内涵•礼仪与中国：–中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》–不知礼，无以立——《论语》–仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪•礼的精神：尊重和秩序•仪的作用：规范与协调职业礼仪的作用•充实人员之内涵•展现良好的形象•降低个人情绪化•人员互动性之维持•一定的遵从规范•一个训练有素的风貌•强化对人的应对能力•方便交际应酬哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？•礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范•礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式•仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等现代礼仪的内容与范畴顾客是通过您的外形揣摩您的内在通过您的服务了解您的公司您的形象是企业流动的广告•面•眼•耳•鼻•唇•口•手仪容-不可忽视的细节男士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。【课堂检查】找出你的不足！仪表-男士着装男士着装要注意•衬衣：•领带：•马甲：•外套：•裤子：•皮带：•袜子：•皮鞋：领花外套裙子长裤丝袜皮鞋衬衫女士着装要注意仪表-女士着装服饰点缀男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。【课堂检查】找出你的不足！服务姿态•站姿•坐姿•蹲姿•行走•指引•称呼双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，脚跟并拢。站姿男士：双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，也可以同样方法相握于身后。男士站立两脚呈“V”字型，脚尖相距约10cm，或两脚平行分开，距离不超过肩宽。女士：两手自然叠放于小腹前，右手放在左手上，女士站立也可以两脚呈“丁”字型。“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；站姿的要领与注意事项头部挺直，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐椅面的2/3左右的面积，双手自然放在双膝上，自然交叠，男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士两腿并拢垂直于地面坐姿端姿横摆式坐姿坐姿的基本要求无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。入座和离座的礼仪入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。练习：如何拾起地上的钥匙？蹲姿目视前方，明确目标方向，行走步速均匀，身体保持协调、平稳、步态稳健；行走幅度不可过大，保持步伐从容，避免并排行走。双臂自然摆动，挺胸抬头。行走标准行姿行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。行进间的指引姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。指引礼仪•走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。•楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。•电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；•客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。指引手势为客户指示方向时，身体略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角，手臂稍弯曲，五指并拢，掌心斜向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势注视客户。文件夹的携带与传递文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。文件夹的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。男士一般称“先生”，未婚妇女称“小姐”，已婚妇女称“太太”；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称“小姐”。当知道客户姓氏时，可称为“××先生/××小姐”。根据行政职务、