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第十一章餐饮服务管理学习目标明确餐厅优质服务的含义和要求掌握餐饮服务质量监督和控制的原理与方法掌握餐饮服务场所设计与布局的原则与要求第一节餐厅优质服务一、餐厅优质服务的意义1.优质服务有利于餐厅产品的销售2.优质服务有利于降低餐厅的耗费3.优质服务能提高餐厅产品的价格4.优质服务能打造餐厅形象5.优质服务具有一定社会效益二、影响餐厅服务质量的因素精神因素物质因素时效因素餐厅服务质量三、餐厅优质服务的共性原则1.高质量的实物产品（1）食品的卫生与营养（2）食品的颜色（3）食品的香气（4）食品的滋味（5）食品的形态（6）食品的质感（7）食品的盛器（8）食品的温度色香味俱全的鱼翅不同风格的盛器2.高质量的劳务服务（1）服务员的服务技能（2）服务员的服务艺术（3）宾客的感受3.高质量的设备设施4.高质量的环境气氛海底餐厅一、餐厅服务质量管理的基础工作1.服务质量标准化2.服务过程程序化3.制度化与质量责任制度第二节餐饮服务质量管理二、餐饮服务质量控制1.餐饮服务质量的预先控制内容包括：•人力资源的预先控制•物资资源的预先控制•卫生质量的预先控制•事故的预先控制2.餐饮服务质量的现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。（1）服务程序的控制（2）上菜时机的控制（3）意外事件的控制（4）人力控制3.服务质量的反馈控制通过建立服务质量反馈系统，反馈质量信息，找出服务工作在准备阶段和执行阶段中的不足，并采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。三、餐饮服务质量的监督检查监督检查的主要项目服务规格就餐环境仪表仪容工作纪律四、餐饮服务质量分析方法1.排列图（帕累托图）是以图表形式把许多餐饮质量问题或形成问题的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比，使人们清楚地看出有哪些质量问题及造成质量问题的关键所在。（1）搜集数据（2）项目分类（3）制作分项统计表（4）绘制排列图（5）进行分析，找出主要问题顾客意见分项情况表项目意见数违犯服务规程152菜点质量问题126设备问题70卫生状况问题36其他16顾客意见分项统计表项目频数累积频数频率累积频率违犯服务规程15215238.0%38.0%菜点质量问题12627831.5%69.5%设备问题7034817%86.5%卫生问题363849.5%96.0%其他164004.0%100.0%帕累托曲线图2.因果分析法因果分析法又称鱼刺图、树枝图。是由一条主干线以及一系列带箭头的线表示造成质量问题的大、中、小原因的分支线组成。菜肴质量因果分析图一、迎宾、引领入座服务程序（1）迎宾员备好菜单，在指定的位置恭候宾客。（2）宾客进入餐厅，要面带微笑主动问候，了解是否有预订。（3）值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，拉椅让座。第三节就餐服务3.圆形百分比图圆形百分比图又称饼形图，它把一个圆用半径划分成几个扇形，通过扇面面积大小，形象直观地表现构成质量问题各因素的比例。圆形百分比图22%14%19%5%40%服务设施服务技能清洁卫生其他服务态度第三节餐厅环境管理一、影响餐厅环境设计的因素1.餐厅的市场定位2.餐厅营业场所的建筑结构3.餐厅所提供的服务类型4.餐厅的档次和规格5.餐厅所处的地点和位置6.餐厅的资金能力二、餐厅主题的确定1.某特定的历史朝代2.特定的地方菜系3.风景名胜4.花草植物5.著名历史传说6.历史人物读书餐厅卡通餐厅电影餐厅三、餐厅环境布置1.餐厅内部空间与座位的安排2.餐厅人员流动线路的布局3.餐厅光线设计4.餐厅的配色5.餐厅服务场所的音响调节6.餐厅的温度调节国内著名酒店餐厅环境赏析1.香港海逸酒店2.深圳彭年酒店3.香港港岛香格里拉酒店4.澳门萄京酒店5.台北远东国际大饭店6.北京饭店7.北京中国大饭店8.上海金茂君悦大酒店9.广州白天鹅宾馆10.广州中国大酒店2006中国十大酒店：中华礼仪厅主要经营淮扬菜和四川菜，在京城享有盛誉。著名的“开国第一宴”即由北京饭店淮扬菜名厨领衔烹制。谭家菜(官府菜)是清末官僚谭宗浚的家传筵席，因其是同治二年的榜眼，又称“榜眼菜”。此菜迄今已有近百年的历史，是唯一保存下来由北京饭店独家经营的著名官府菜。彭年酒店彭年殿海逸轩中餐厅上海金茂