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核心竞争力项目实施与个金业务发展——个人金融业务基础知识培训今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系•功能分区与岗位设置•客户服务流程•项目实施的法宝为什么推广核心竞争力流程?•2003年4月，总行与盖洛普咨询公司合作开发“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目，目的就是要全面提升我行个人金融业务核心竞争力，更好地参与市场竞争,促进全行业务的发展。••1、通过对目标客户的市场细分，发现、识别、和维护优质客户，增强对优质客户的竞争力，从而提高个人金融业务的综合收益水平。•2、真正体现以客户为中心的服务原则。在做好一般客户服务的同时，最大限度地满足优质客户的需求，从而为银行创造更高的效益。•3、打造个人金融业务核心竞争力是提升我行市场地位的现实要求。部分网点营业状况个人金融业务的三个根本转变工商银行个人金融业务以业务管理为导向业务发展方向以业务处理为中心营销方式经营目标以目标计划为导向以市场和客户需求为导向以客户为中心，以优质客户为重点以提高整体经营效益为导向过去现在产品营销营销管理账务处理普通营业网点仍是以业务处理为中心，没有关注客户！问题一：优质客户没有得到关注(2.5%)高价值客户大众市场47.2（17.5%)-1%161.7(60%)大众富裕客户中等收入53.9(20%)46%8%单位：万人（百分比）数据来源：麦肯锡咨询公司对深圳分行的调查47%个人优质客户利润贡献最大如果损失了最盈利的6万7千名客户，将会导致失去47％的个金业务利润利润贡献度客户结构大量的大众客户挤满了现金柜，5000元以下的客户占了70%以上，我行的优质客户一是在流失，二是发展慢。问题二：优质客户流失你了解有钱人吗？有钱人是如何致富的？1.籍由拥有一家私人公司赚钱(?%)2.从事专业的工作(?%)3.经由继承父母的遗产(?%)4.配偶的保险金(?%)5.在企业下工作(?%)6.藉由投资致富(?%)你了解有钱人吗？13%7%6%10%64%私人事业专业工作继承为企业工作投资有钱人是如何致富的？1.藉由拥有一家私人公司赚钱(64%)2.从事专业的工作(13%)3.少数人继承父母的财产或配偶的保险金(7%)4.更少的人通过在企业下工作(6%)5.投资致富(10%)今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系•功能分区与岗位设置•客户服务流程•项目实施的4大法宝•不同层次网点的分层、动态管理•形成“横向”互动网络服务策略概述——分层次服务网络服务普通客户，挖掘优质客户(提供便捷、简单、标准化服务)服务一般客户，挖掘优质客户(提供一般的理财服务)优质客户为重点，兼顾其它客户(提供贵宾服务待遇，客户经理一对一理财服务)金字塔顶端客户(提供私密性强、个性化程度高的理财顾问服务)财富管理中心个人贵宾理财中心普通营业网点一般理财网点•依托强大后台，实现深度维护其中：理财金账户园地（NOTES）•总行的理财专家组：•综合理财•证券基金•保险税务•银行产品•外汇分行理财专家顾问总行理财专家组个人理财中心和一般理财网点个人客户经理支行客户服务组服务策略概述——纵向服务体系今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系•功能分区与岗位设置•客户服务流程•项目实施的4大法宝网点的岗位设置比较营业经理客户经理大堂经理非现金柜员网点负责人现金柜员网点负责人营业经理大堂经理非现金柜员现金柜员个人理财中心一般理财网点不同层次网点的岗位分工岗位识别推介业务维护负责人业务经理业务柜员大堂经理一般的理财网点以负责人、大堂经理、及业务柜员组成客户管理、营销团队，承担本网点产品和服务的营销与客户关系维护作。流程实施中的职责分工今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系•功能分区与岗位设置•客户服务流程•项目实施的4大法宝今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系•功能分区与岗位设置•客户服务流程–识别引导–接触营销–业务处理–关系维护一般理财网点流程识别引导接触营销业务处理关系维护服务流程比较客户关系管理识别推介——•识别：识别细分•推介：渠道和产品识别引导、接触营销——•识别和细分•了解其金融消费偏好与倾向•提供较为适用的金融产品或个人理财规划流程比较1：识别推介ＶＳ识别引导和接触营销客户关系管理识别引导的基本原则给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视通过多种渠道主动识别优质客户建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道大堂经理识别推介银行客户营销咨询区理财服务区业务处理区业务柜员网点负责人（理财经理）大堂经理观察客户外貌特征和神情举止客户等待时间询问其业务处理需求／通过客户办理的业务进行判断需要帮助或有问题要咨询自助设备电子银行直接引导,准备到柜面办理优先业务处理引导给网点负责人愿意接受服务不愿意接受服务，派发网点负责人名片确定后续联系方式推介理财服务,为其介绍网点负责人(理财经理)优质客户普通客户提供理财服务,推介服务渠道记录客户信息,纳入待跟进管理优质客户普通客户推介产品及服务渠道中端客户中端客户业务柜员识别推介业务处理区理财服务区营销咨询区业务柜员网点负责人大堂经理银行客户快速准确完成交易处理通过业务类别及系统识别优质客户、中端客户电话通知或举手示意网点负责人/大堂经理优质客户中端客户推介理财产品/服务，询问客户是否愿意了解详细情况愿意不愿意派发网点负责人名片，并约定后续联系方式，进入待跟进管理记录客户信息，日终交网点负责人进行后续跟进普通客户简单推介分流产品及渠道今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系•功能分区与岗位设置•客户服务流程–识别引导–接触营销–业务处理–关系维护接触营销流程在充分了解客户需求的基础上，由客户经理（网点负责人或理财员）向客户销售金融产品若客户要求专业的理财服务，由支行客服组为客户提供理财方案客户关系管理接触营销:——是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻优质客户接触营销、以客户需求为中心2、积极提出建议3、努力实施一站式销售4、展现我行的专业性把握客户真实需求发掘、引导客户需求不要强行推销商品以理财金账户为核心产品客户关心你的产品能给他带来什么，而不关心是什么作为理财专家，为客户提供正确的财务诊断今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系•功能分区与岗位设置•客户服务流程–识别引导–接触营销–业务处理–关系维护两个流程的“业务处理”内涵是一致•安全准确•迅速及时•圆满解决•优先及个性化均是以客户关系管理作为贯穿各流程的主线。流程比较2：业务处理客户关系管理今天您可以听到什么？•为什么推广核心竞争力流程?•分层次的服务体系•功能分区与岗位设置•客户服务流程–识别引导–接触营销–业务处理–关系维护日常维护：指日常的关系维护•情感维护•处理待跟进•关联销售•协助支行客户服务组工作关系维护：更广的范围的维护•对客户分析分类•个性化理财方案流程比较3：日常维护VS关系维护客户关系管理制定关系维护工作计划客户关系维护是有目的、有计划的活动，是在客户分层/类的基础上，针对目标客户开展的工作。为保证各理财中心建立规范的客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系维护活动，提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下建议：定期关注客户账户(交易)状况；及时掌握客户账户的重大变化；定期保持与客户的联络，收集客户情况，及时掌握客户需求变化；定期回顾客户理财规划的执行情况，定期修订及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息；根据客户情况，适时向客户提供理财建议；适时向客户提供亲情问候，表达关注；