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国家职业资格培训教程营销师客户管理主讲：李宁中国就业培训技术指导中心编写中央广播电视大学出版社第四章客户管理客户服务管理客户信用管理客户关系管理客户服务管理确定客户服务的内容客户服务按服务的时序可分为售前、售中和售后服务售前服务的内容通过广告宣传使顾客知晓提供良好的购货环境为顾客提供便利服务电话免费咨询复杂产品提供客户培训售中服务包括帮助客户了解产品帮助客户挑选产品满足客户的合理要求提供代办业务现场操作售后服务的内容包括“三包”服务送货上门安装服务包装服务电话回访和人员回访提供咨询和指导服务建立客户档案妥善处理客户的投诉市场专业化售前服务，对试图研发新产品的企业成更为关键，因为依赖市场调查售中服务，不仅关系到与否，而且还影响整个企业的信誉售后服务，是一种强有力的促销手段，而且充当着“无声”的宣传员。……它是客户最信赖的广告。常见的售后问题价格变动服务速度慢技术拙劣信息提供不及时信贷支持不利培训不足客户服务方式的如何适应电子商务为客户提供准确的信息与客户进行有效的交流真正解决客户的问题保护顾客隐私和信息安全建立“无缝衔接”的客户关系实现对客户的承诺评价服务质量评价服务质量的特殊性包括从服务的无形性分析从服务的不可分性分析从服务的不同质性分析从顾客参与服务过程的角度分析评价服务质量评价服务质量的标准包括有形因素反应服务人员的投入服务保证可靠度进行影响服务质量的差距分析影响服务质量的5种差距管理层认识差距质量方面的标准差距服务供给差距供给信息传播差距服务质量感知差距提高服务质量的措施包括提高服务质量的措施包括树立“以客户为中心”的服务观念服务中体现体验营销理念提高服务质量的方法提高服务质量的方法包括标准跟进法蓝图技巧法客户信用管理分析信息赊销的可行性调查客户资信选择讨债的场合利用不同的讨债手段制定讨债策略信用管理的目的包括降低赊销风险减少坏账损失加快流动资金周转客户资信调查的内容包括基本信息信贷资料来源于其他渠道的信息资信调查的方式包括通过金融机构（银行）进行调查利用专业资信调查机构进行调查通过客户或行业组织进行调查内部调查其他方式讨债的场合包括登门讨债请进自家门不期而遇各种聚会喜庆场合讨债的方法包括利用行政干预手段协助讨债利用金融机构的监督职能帮助讨债运用经济抗衡手段帮助讨债运用中断合作关系手段帮助讨债运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债债务人的类型包括强硬型阴谋型合作型感情型固执型虚荣型讨债策略对付“强硬型”债务人的策略沉默策略软硬兼施策略对付“阴谋型”债务人的策略反“车轮战”的策略“兵临城下”策略讨债策略对付“合作型”债务人的策略假设条件策略私下接触策略对付“感情型”债务人的策略以弱为强策略恭维策略在不失礼节的前提下保持进攻态度讨债策略对付“固执型”债务人的策略试探策略、先例策略对付“虚荣型”债务人的策略以熟悉的事物展开话题顾全面子策略制约策略讨债技巧兵马慎动，策略先行多说少写，文武兼施抓住把柄，攻其薄弱环节预防行情多变，保本舍末勿多苛求计较出其不意，以快制胜，防止意外法理情义，同步相逼讨债前后应学习和提高的能力包括扩大知识面，提高说、写能力利用社交圈，及时获取信息多点“小心眼”，讲点策略客户关系管理客户分析与组合策略分析客户投诉处理客户投诉客户管理分析的内容包括客户类别分析客户与本企业的交易业绩分析不同商品的销售构成分析不同商品毛利率分析商品周转率分析交叉比率分析贡献比率分析客户差异分析客户组合策略客户分类按客户的性质分类政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人、交易伙伴按交易过程分类曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户按时间序列分类老客户、新客户、潜在客户客户分类按交易数量和市场地位分类主力客户、一般客户、零散客户按地区分类（中国）东北区、华北区、华东区、华中区、华南区、西南区、西北区按行业分类按产品分类客户差异分析可将客户分为最具价值客户、最具成长性客户、低于零点客户客户组合策略包括集中策略区分策略个性化策略处理客户投诉的目的包括消除不满，恢复信誉确立品质，保证体制收集信息，加以利用转变视角，发现需求客户投诉的内容包括商品质量投诉购销合同投诉货物运输投诉服务投诉处理客户投诉的原则包括有章可循及时处理分清责任留档分析处理客户投诉的流程鼓励顾客倾诉获得和判断事实真相提供解决办法公平解决索赔建议销售建立商誉有效处理客户投诉的要点包括虚心接受投诉追究原因采取适当的应急措施改善缺点建立客户投诉管理体系后续服务的实施