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第一章休闲体育俱乐部概述一、休闲体育俱乐部的结构形态A.按经营项目划分：1、专项门店2、跨界经营3、全功能馆B.按结构布局划分：1、社区门店2、酒店、商业街区3、城市综合体二、休闲体育俱乐部产品组成A.会员卡：1、年卡（周、月、季、年）2、时段卡（上下午、忙闲时、单双日）3、储值卡（充值消费）4、纪念卡（情侣、亲情、家庭、白领、重阳）5、项目卡（健身卡、瑜伽卡、游泳卡）B.教学课：1、私人教练课程（一对一）2、小团体课程（一对多）3、短训班（多对多）4、梯队训练（输送）5、涉外教学（拓展）6、商演裁判（市场）C.小型卖场：1、饮品（水、碳酸饮料、功能性饮料）2、服装（专项服装）3、装备（护具、拍、瑜伽垫、救生圈）4、户外用品（相对少）D.养生康复理疗：1、理疗2、SPA3、搓澡4、美甲5、拉伸E.租赁业务：1、赛事2、晨练3、广告4、教室5、箱柜6、器材设备F.合作经营非俱乐部主营项目，无显性投资，与对方共享利润。例如，（击剑、跆拳道、早教、儿童乐园等）三、知名健身俱乐部发展路径A.健身俱乐部的人力资源体系：1、机构设置2、职能分布B.俱乐部部门职能1、总经理办公室：a.上传下达b.协调关系c.总经理办公会的组织与监督2、财务部：a.账目和资金b.参与产品定价c.风险管控3、销售部：a.销售产品b.区分客户c.反馈信息4、客服部：a.公关接待b.受理投诉c.核查信息5、行政部：a.章证文公b.政府职能c.资源配置6、人力资源部：a.招聘培训b.绩效薪酬c.合同福利7、教练部：a.专业技能b.销售技能c.服务技能8、物业部：a.卫生清扫b.硬件维保c.食堂宿舍四、包含健身俱乐部的知名酒店业集团A.知名健身俱乐部浅析1、青鸟：青鸟健身有限公司成立于2000年初，是国内最早采用连锁化经营、最具规模的健身中心，青鸟最先推出星级私人教练体系，国家健美集训队指定训练基地。寓意：施予2011年青鸟健身北京五家店宣布暂停营业。2、中航：“中航”成立于1995年，拥有“中航健身会”和“NewclubLife”，健康休闲会所，涉足健身、美容、SPA、纤体领域，Wellness®是一种全面健康的生活方式，它包括适当的运动、健康的饮食习惯、积极的人生态度、充实的社交生活、富有成就感的工作、日常的抗衰老保养、科学的健康睡眠，倡导一种身、心、灵之间的适当平衡。3、英派斯：集团成立于1991年，涉足健身器材开发、制造、经营，到健身服务、健身培训和健康管理的完整健康产业链，居民健康档案建立、定期国民体质检测，英派斯模式。4、中体倍力：1998年成立，中体产业是国家体育总局控股的上市公司，BallyTotalFitness美国倍力健身公司是全美国和全世界最大的健身中心商业运营商，发展健身器材和健身用品的物流配送；健身专业人才的培训与输出；健身俱乐部投资与经营咨询；健身营养药品和食品的引进与开发等外延产业，2013年涉足移动互联网的跨界经营即“O2O和“CRM”。5、一兆韦德：2001年中国成立，涉足健康食品和运动补剂，2008年北京奥运村健身会所运营商和2010上海世博村健身馆运营商，打造“绿色生态理念”，2010年行业内首家与银行合作分期付款；一兆韦德是10.12成立的，10分的努力换12分的满意，10的12次方就是一兆。6、浩沙：始于20世纪80年代，起于健美裤，品牌泳装、健身瑜伽服饰、运动内衣，香港上市并涉足“O2O”。B.健身器械1、爱康Icon（美国）：世界最大的家用和商用健身器材公司，是健身器材行业巨无霸。国际市场占有率高达25%，美国市场占有率更高达63%，浩瀚体育为美国爱康品牌在中国地区的总代理。2、诺德士Nautilus（美国）：七个发明世界第一（跑步机、室内单车、靠背自行车、椭圆仪等），健身器材生产商和会所解决方案提供商。3、力健Lifefitness（美国）：4、BH（西班牙）：欧洲老牌家族企业，酒店,房地产，汽车摩托车及配件生产，健身器材，自行车生产，在环法自行车赛中有自己的车队，1985年进军健身业，SPR：脉搏率系统。5、泰诺健Technogym（意大利）：法拉利F1赛车手（如舒马赫），尤文图斯、国际米兰、AC米兰、阿贾克斯与利物浦球队队员，荣获美洲杯的Prada帆船队与Alinghi帆船队都在凭借泰诺健的先进设备，保持良好身体状态。1996年亚特兰大与2000年悉尼奥运会提供过设备；2004年希腊奥运会与残疾人奥运会唯一官方指定供应商，2006年都灵冬奥会器械赞助商；2006年多哈亚运会官方供应商；2008年泰诺健更成为了北京奥委会独家官方供应商。6、赛百斯Cybex（美国）：以重量训练器材闻名于全球，医疗复健器材起家，生产心肺运动器材为主要事业，第一次推出重量训练阻力系统。7、必确Precor（美国）：1980年在美国西雅图创立，全系列的电动式跑步机，划船机和健身车产品，模拟地面效应的专利缓冲系统，推出革命性的新健身器械：椭圆运转机，俱乐部管理软件系统InSite，三大代理商：中国、印度、澳大利亚。8、星弛StarTrac（美国）：1975年成立于美国加州，1996年亚特兰大奥运指定使用厂牌，美国总统顾问体适能中心的官方赞助公司，美国第一家制造坚固耐用的DC马达带动式跑步机。9、Bodyguard（加拿大）：全球有氧设备的顶级产品，北美最大的单车及跑机生产公司。10、Concept-II（美国）：划船机的代言人与鼻祖。11、日本猫眼CATEYE：热感式打印机的健身车。12、韩国秀健STEX：2000年世界杯相关产品的指定制造商。13、台湾乔山Johnson：代工业务起家。C.设置健身中心的酒店业集团1、喜达屋酒店及度假村国际集团StarwoodHotels&Resorts总部位于美国纽约州白原市1946年成立；1987年进入中国旗下品牌：a.圣·瑞吉斯St.Regisb.威斯汀Westinc.W饭店WHotelsd.艾美LeMeridiene.福朋喜来登FourPointsf.雅乐轩酒店ALoftHotel2、洲际酒店集团InterContinentalHotelsGroupPLC(IHG)总部位于英国1977年成立旗下品牌：a.洲际酒店及度假村InterContinentalHotels&Resortsb.皇冠假日酒店CrownePlazaHotels&Resortsc.英迪格(Indigo)品牌酒店d.假日酒店HolidayInne.智选假日HolidayInnExpress3、香格里拉酒店集团Shangri-LaHotelsGroup总部位于中国香港1971年成立沈阳商贸酒店（1996年）沈阳香格里拉酒店（2013）4、凯宾斯基酒店KempinskiHotel总部位于德国柏林1897年成立都市脉搏水疗健身俱乐部是沈阳第一家真正意义上的一站式国际水疗中心。它将水疗项目、身体项目、丰富的按摩项目、健身融为一体，健身房：美国LifeFitness健身设备，有氧体操房室内恒温游泳池：水温28°C，面积是20×10米，水深1.5米。5、希尔顿酒店集团HiltonHotelsCorporation总部位于英国1919年成立旗下品牌：a.康莱德酒店ConradHotelsb.华尔道夫酒店WaldorfAstoriaHotelsc.希尔顿逸林酒店DoubleTreeHotels6、凯悦酒店集团HyattHotelsandResorts总部位于美国1968年成立旗下品牌：a.柏悦酒店ParkHyattb.君悦酒店GrandHyattc.凯悦酒店HyattRegency7、万豪国际集团MarriottInternational,Inc,resorts总部位于美国1927年成立旗下品牌：a.丽思卡尔顿（丽嘉）Ritz-Caltonb.万豪酒店及度假村MarriottHotels&Resortsc.JW万豪酒店及度假村JWMarriottHotels&Resortsd.万丽酒店及度假村RenaissanceHotels&Resortse.万怡酒店CourtyardMarriott8、雅高酒店集团Accor总部位于法国1967年成立旗下品牌;a.索菲特Sofitelb.铂尔曼Pullmanc.美爵GrandMercured.美居Mercuree.宜必思Ibis第二章休闲体育俱乐部客户服务知识内容：明晰为客户提供优质服务的理念掌握塑造服务专业化人员的要领掌握接待和理解客户的专业技巧掌握帮助和留住客户的重要方法把握有效管理客户期望值的方法掌握处理客户投诉的方法和技巧第一节、客户服务的理念一、客户服务工作面临的挑战1、同行业的竞争日益加剧2、客户期望值提升3、不合理的客户需求4、客户需求的波动5、服务失误导致的投诉6、超负荷的工作压力二、客户服务包含1、帮助客户解决问题2、迅速响应客户的需求3、始终以客户为中心4、持续提供优质的服务5、设身处地的为客户着想6、提供个性化的服务7、对客户表示热情尊重关注第二节、客户服务的人员一、服务人员的职业塑造1、服务代表的职业化塑造2、标准的职业形象2.1人的三张脸：面孔，字体，声音3、标准的服务用语4、专业的服务技能5、标准的礼仪形态客户服务人员成功的三件法宝：1、A：态度2、S：技能（销售、专业、沟通）3、K：知识（行业、社会）二、服务人员的品格素质1、注重承诺2、宽容为美3、谦虚诚实4、有同理心5、积极热情6、服务导向三、客户服务的原则、技巧1、以客户为重2、善用聆听技巧3、克服异议/难题/投诉4、保持和提高自尊心5、令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意以客户为重：1、积极的身体语言2、保持眼神接触3、保持愉快的语调4、解释你的做法的原因聆听技巧：1、倾听：受人关心2、确认：受人关照3、探索：关注——理解4、响应：计划——生机——解决克服异议：1、倾听不打断，然后总结客户对问题的看法2、如果必要，提问以获到更多信息3、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应4、采取适当步骤并跟踪结果。保持和提高自尊心：1、主动认出并称呼客户2、记住并称呼客户的名字3、避免用术语4、当客户完成一件工作时，表示谢意5、对待客户的同事以同样的态度让愤怒客户平伏情绪：1、应尽快2、致歉3、表示体谅/同情4、承担责任5、提供解决方法注意：不自责，不责怪他人而解决问题第三节、了解客户的观点一、舒适服务感知的原因1、能够理解你的心情2、及时帮助你解决问题二、服务质量管理的五大要素1、有型度2、同理度3、专业度4、反应度5、信赖度第四节、了解客户的期望1、客户的期望值：是指客户对所实现的目标主观上的一种估计。客户产生期望值的由来经历不同，口碑传递，个人需求。例如，买房子买的是一种愿景。2、客户的满意度：是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。预期服务和感知服务的关系C.预期＜感知时（超出期望）B.预期=感知时（满足期望）A.预期＞期望时（低于期望）两者之差就是客户满意度的衡量标准。3、提高客户满意度的四大要素：A、产品质量是客户满意度的基础B、优质服务是客户满意度的保障C、企业形象是客户满意度的期望D、客户关系是客户满意度的法宝4、提高客户满意度的方法A、提高服务意识，从每一件事情做起B、规范的管理（着装、讲话、办事）C、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率D、以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则E、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务F、加强企业和客户的感情投入G、承诺一定要兑现5、客户服务循环：接待客户→理解客户→帮助客户→留住客户第五节、接待客户的技巧一、接待客户的准备1、始终关注客户需求2、站在客户角度思考问题二、首先预测客户的需求1、信息的需求2、环境的需求3、情感的需求客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求三、欢迎客户1、首先是职业化的第一印象2、其次是欢迎的态度3、再次关注客户的需求4、最后以客户为中心第六节、理解客户的技巧一、倾听的定义通过面部表情，肢体语言，语言回应向对方传递的种种信息。二、倾听的内容事实和情感提升倾听能力的技巧永远不要打断（有意识和无意识）、判