麦当劳服务蓝图

麦当劳餐厅服务蓝图规划及其改进McDonald'sPlaza麦当劳餐厅（McDonald'sCorporation）是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万间分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、沙拉等。麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。在本文中，我们把麦当劳餐厅作为例子。作为餐饮业文化翘楚，麦当劳服务蓝图的控制点在四个方面：质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSCV原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说，QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。图一是现实中麦当劳餐厅的服务蓝图规划，从图中及平时经验可以看出，其服务重心确实围绕以上四点，从顾客进门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了餐厅高效的服务效率。前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。但是，其服务蓝图并不是完美的。从表面上看，在客户排队过程中，顾客等待的时间被浪费了，因此麦当劳餐厅可以在业务非常忙碌的时候，派出此刻手头正闲的员工分散在客户队伍中，用纸质餐单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单交给服务员工让其直接备餐。从内在盲点上看，第一，餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时的问题，从而避免客户等待或者自己动手整理残羹的情况。第二，在用餐高峰时段增设纸巾和番茄酱的自取区域，这样不仅使有需要的顾客感到方便，也为负责点餐的服务员工减少干扰。还有很多故障点，在图二中均有显示。（图二中F点为所述故障点：“顾客用餐”处F点是，堂食顾客若带小孩，小孩的吵闹声会影响其他顾客的就餐心情。——解决方法：开辟一块用地给小朋友玩玩具，或者由引导员带领小朋友做游戏，即在小朋友家长的同意或者监护下将小朋友与其他用餐客户“隔离”开。“顾客离开”处F点是，某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反馈。——解决方法：给提供意见的顾客赠送小礼品以吸引其再次光临。）