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调度集中项目车险理赔系统改造功能说明中国平安广东分公司车险意硷险理赔部2009年8月6日目录•项目背景和目的•操作模式及流程变化•查勘定损环节的变化•委托案件的处理•实例介绍•项目上线前准备工作项目背景和目的为完成运营改革提出的调度集中100%的目标，需对系统进行改造，以配合运营改革目标的达成。利用“电子地图”，结合“排班表”把不同的查勘定损任务准确派工给不同的人员,以实现集中调度的目的。同时理赔系统查勘定损也按任务流方式进行并发的流转审核，以提高时效及审核质量。目录•项目背景和目的•操作模式及流程变化•查勘定损环节的变化•委托案件的处理•实例介绍•项目上线前准备工作引入任务流概念：任务流——每次保险事故中，所有的损失对象称为任务流。如双方事故，标的和三者各为一个任务流。电话中心会把每个任务流分别流转到查勘员平台上。操作模式及流程变化1/7_引入任务流概念主任务流为查勘任务流，每个案件只能有一个主查勘任务流，包括:“第一现场查勘”和“非现场查勘”两种情况现场派工，电话中心直接将查勘主任务发送到查勘平台上非现场派工的，电话中心将首先调度的任务流并附带主查勘任务发送到查勘平台上付任务流为非查勘任务流，包括:“标的车定损”、“补勘现场”、“标的货定损”、“三者车定损”、“三者物定损”、“盗抢险”、“人伤查勘”任务量可分为主任务流和付任务流操作模式及流程变化2/7_引入任务流概念操作模式及流程变化3/7_以案件为单元的流转操作模式(原流程)原流程：从报案到收单环节以案件为单位的理赔流转操作模式电话中心调度案件流查勘定损员一查勘定损员二查勘定损员N核价员核损员操作说明:电话中心接报案-派工查勘员-查勘员选择案件-录入信息-查勘员内部转发-后援核价-后援核损同一时间只能由一个查勘员操作，整案完成后才能发送核价核损操作模式及流程变化4/7_以任务为单位的流转模式(新流程)新流程：以任务为单位的理赔流转操作模式电话中心调度查勘员定损员一定损员N查勘任务流定损任务1定损任务流N核价员核损员总核损员核价员核损员电话中心按报案-拆分任务流-派工给不同的查勘定损员-查勘定损员录信息-直接发送到后援核价核损-到总核损环节进行任务流的归并处理同一时间可由多个查勘员同时处理，每个任务流分别发送核价核损所以任务流都通过核价核损后，案件自动转给总核损处理操作模式及流程变化5/7_带来的改变并行方式有利缩短整案查勘定损完成时效串行方式并行方式转变查勘定损时效审核质量岗位专业化管理可以按每个标准车型派工到核价/核损，有利提高审核速度及质量以车型为重点进行专业技能的培训指标设置及人员考核以任务流为单位，更加精细化，更加合理操作模式及流程变化6/7_查勘定损核价核损流程图核价核损定损(任务车1)核价核损定损(任务车n)总核损系统整车判断退回?yn物损(任务1)核损物损退回?ynyn退回查勘或定损?查勘(任务)核损完成yn需复核?ny退回查勘或定损?复核处理yn操作模式及流程变化7/7_查勘定损核价核损流程图流程图说明：查勘主任务流发送后，定损任务流才可以分别发送；付任务流在完成核价、核损后才能进入总核损；物损直接到核损环节，不经过核价审核；所有任务流都通过核损后，整案到总核损环节；总核损审核查勘、定损全部任务流，通过后案件立案，如果任务流仅通过核价核损未通过总核损，定损价格仍有可能修改；以定损员定损权限决定操作任务流是否需要核价核损，权限内直接通过，等待其他任务流通过后整案立案；查勘任务流以所有定损任务流是否都在定损权限内决定是否需要总核损，所有定损任务流都在定损员权限内自动通过，查勘任务流也自动通过；如有一个定损任务流需核价核损，查勘任务流则需要总核损核定；核价核损不审核查勘任务流，所以无法退回查勘任务流；总核损/复核可以任意退回所有任务流，包括查勘任务流、定损任务流；总核损与复核之间无任务流流转；目录•项目背景和目的•操作模式及流程变化•查勘定损环节的变化•委托案件的处理•实例介绍•项目上线前准备工作查勘定损环节的变化1/18_新增个人工作平台新增平台————个人工作平台待本人确认、处理的重要任务集中在该平台显示，操作人员无需切换不同平台查询本人待确认、处理任务，方便处理人操作。查勘定损环节的变化2/18_新增个人工作平台新增平台——个人工作平台平台包括两个子平台：待处理任务、已处理任务上线后报案的试点机构的案件，在个人工作平台处理；上线前报案的案件、非试点机构的委托案件或曾经委托过非试点机构的案件，都在查勘平台处理电话中心派工后，在待处理任务调度派工待确认，查询到该任务流所有任务推到个人工作平台，包括退回任务；任务类型：调度、查勘定损、沟通可以查到本人处理过的所有任务查勘定损环节的变化3/18_任务流的操作任务流的操作——确认或退回查勘员要及时对电话中心派到自己平台上的案件进行确认或退回操作如果任务流为自己处理，选择任务流类型，并点击“确定”，确定后案件转到“查勘定损待处理”界面如果电话中心派错工，写清楚“退回原因”，点击“退回”，案件流转到电话中心平台上（仅限于电话中心派错工的案件，才可以点击“退回”）查勘定损环节的变化4/18_任务流的操作任务流的操作——转交可对每个已确认的任务流进行转交对于已确认的任务，处理人不可进行放弃操作。如果本人无法处理，可转交给其他人员处理查勘定损环节的变化5/18_任务流的操作任务流的操作——转交系统会记录下所有转交过的内容。点击查勘员帐户名后的“”符号，即可查找查勘定损环节的变化6/18_任务流的操作在立案前主查勘员可拆分付任务流并及时派工主查勘员在发送主任务流时,必须拆分完成所有付任务流如果报案时损失类型选择“人伤”时，主查勘员需拆分人伤查勘任务流非主查勘任务处理人不可以拆分付任务流拆分付任务流拆分后派工任务流的操作——任务流的拆分和派工查勘定损环节的变化7/18_任务流的操作任务流的操作——任务流的拆分和派工派工途径:本人、他人或者待调度选择本人＋已确认，表示此任务流拆分给自己处理选择本人＋待调度，表示不明确任务流的处理人，处于待电话中心调度的状态选择他人，表示明确此任务流的处理人，并派工他人处理三者车牌必须录入准确查勘定损环节的变化8/18_任务流的操作任务流对坐席平台的影响已发送：任务流已经发送核价核损已确认：查勘员对任务流进行确认操作、拆分任务流、转交任务流，在坐席平台上会显示已确认的状态注销待审批：任务流已申请注销，暂未通过审核已注销：任务流已经注销注意：以上四种状态，坐席不能再进行改派操作，如果客户来电要求派工，坐席会让客户直接联系任务流的处理人待确认：电话中心已将任务流转到查勘员平台上，查勘员还没点击确认退回：电话中心派工错误，查勘员注明原因后退回电话中心改派坐席平台查勘定损环节的变化9/18_任务流各种状态汇总任务状态发起端响应端响应端可作的操作主任务已调度待确认坐席查勘定损员确认、退回已退回待调度查勘定损员坐席注销、调度已确认待处理查勘定损员甲查勘定损员甲暂存、发送总核损、转交、注销、产生付任务、注销付任务已发送待总核损查勘定损员总核损申请、暂存、退回主查勘、通过总核损退回总核损查勘定损员暂存、发送总核损、转交、注销、追加付任务、注销付任务付任务已生成待调度查勘定损员坐席调度已调度待确认坐席查勘定损员确认、转交已确认待处理查勘定损员甲查勘定损员甲暂存、完成处理、发送核价核损、转交、申请注销任务已处理待发送查勘定损员主查勘发送核价核损已发送待核损查勘定损员核价核损员申请、暂存、退回、通过核价退回核价员查勘定损员暂存、转交、发送核价核损退回核损员查勘定损员暂存、转交、发送核损核损通过待总核损核价核损总核损申请、暂存、退回主查勘、通过总核损退回总核损主查勘暂存、转交、发送核价核损发送前须认真核对每个任务流，多余的任务流需注销查勘定损环节的变化10/18_任务流的操作任务流发送每个任务流可以单独发送，也可一起发送，但有先后顺序只有完成主查勘任务流发送后，其它付任务流才能发送，否则无法单独发送付任务流在进行主任务流发送前，主查勘员需注意：1、生成所有付工作流并派工，才能发送2、如果调度人员已生成付工作流，查勘需确定付任务的数量、类型是否正确，对于有问题的任务流进行注销处理3、如果报案时有人伤损失，需增加人伤查勘任务流并派工任务流注销对于多余任务，未发送核价核损时，可以进行注销操作只有主查勘员可以进行付任务流的注销非主查勘员要注销任务时需申请注销，由主查勘员完成注销发送前须认真核对每个任务流，多余的任务流需注销新增功能————补勘任务当查勘主任务要求该案件补勘或总核损/复核发现损失与报案情况有疑议要退回查勘要求补勘，则查勘员可以生成补勘任务；生成的补勘任务默认派给查勘员，查勘员可以转派补勘人处理补勘任务；补勘处理人录入补勘信息，上传补勘照片，转交给查勘员；查勘员发送结束补勘任务；补勘任务完成发送，案件才可以进行收单完成。注：补勘任务是为解决对非现场查勘任务流与补勘现场任务流不同操作人的派工问题。总核损复核是否补勘查勘员生成补勘任务查勘员派工补勘任务补勘人录入补勘信息转交查勘员查勘员完成发送补勘任务Y查勘/总核损/复核确认意见是否需要补勘补勘任务完成收单可以完成查勘主任务缮制收单查勘定损环节的变化11/18_补勘功能新增功能————复勘处理复核员、风控复审发现需复勘配件时，进行钩选，生成复勘任务，原处理任务正常流转；系统按照事先设定的规则自动生成复勘任务；对于复勘任务，由机构复勘岗在复勘子平台进行处理；复勘岗在系统中录入复勘结果，确认配件是否更换、工时是否增加等，复勘完成后在收单环节合并复勘金额；对于追加配件不允许再次发起复勘注：只有完成总核损或复核后，才允许复勘任务完成，否则复勘任务处于“不可发送”状态；未完成复勘任务不可收单完成复勘流程复勘系统/手工立案缮制收单复核/风控处理人系统规则自动触发复勘是否复勘正常流转勾选复勘配件生成复勘任务复勘立案系统合并复勘金额收单初核NY任务流复核/风控手工发起复勘查勘定损环节的变化12/18_复勘功能新增功能————大案处理主查勘员处理查勘任务，如果是大案进行手工上报操作，此时案件打上大案标记；定损员处理每个定损任务时，系统根据规则进行判断，满足条件打上大案标记；查勘定损任务按正常方式流转，机构大案处理人可以查询到大案的案件，并录入处理意见；如果是委托案件，则承保地及受理地的大案管理岗均可对案件录处理意见；委托大案触发规则以查勘定损当地机构规则进行规则判断。注：大案处理是系统提供给机构对重大案件登记标注的一种手段。大案处理流程定损付任务流大案处理查勘主任务流录入查勘内容录入定损内容查看审核大案信息是否大案是否大案填写大案上报内容系统自动标注大案发送大案处理发送查勘主任务流系统自动发送大案处理发送定损付任务流录入大案审批意见人工判断手工上报系统规则自动判断发送大案审批意见ＹＮＮＹ查勘定损环节的变化13/18_大案处理新增功能————大案处理查勘定损环节的变化13/18_大案处理新增功能--------大案处理对于打上大案标记的案件进行操作，包括承保地的大案及受理地的大案权限要求：具有“标准核损管理组（室负责人）”的人员可以进入大案处理平台进行操作进入平台：协同审批-大案处理，包括：待审批、已审批两个子平台查勘定损环节的变化14/18_大案处理查勘定损环节的变化15/18_复核操作新系统变化——复核增加复核配件及工时费录入增加复核配件及工时费录入注：复核任务生成规则由机构端申请-总公司审批，上线机构需在系统内重新上报复核规则，见系统规则维护管理查勘定损环节的变化16/18_沟通平台新增功能目前对于某些案件的处理存在很多系统外沟通，通过问题管理系统、邮件、签报、电话等方式进行，现将这些系统外的沟通纳入到车险理赔系统中，为案件的审核带来便利。沟通不影响任务或案件的流转权限要求能处理查勘、定损、核价、核损、总核损、