中国联通销售技能培训课程

销售技能培训教材中国联通沃家庭销售技能培训课程2体验营销的基本概述体验营销的6E组合体验营销的四步法则客户识别方法主动接近客户挖掘客户需求介绍业务功能演示辅导与现场试用意向判断与促进成交34？电信业务的特征技术的先进性：与生活结合的紧密型产出后置性电信业务呼唤体验式营销（一）客户需求的五个层次1产品需求2服务需求3体验需求4关系需求5成功需求体验经济是大势所趋过程性利益精神性利益功能性利益7顾客购买的重心经济形态划分服务经济89人人互动人机互动人境互动心理参与语言参与行为参与情感参与有互动，才有参与有参与，才有体验用户销售人员业务内容机器其他用户下面请大家思考一下。1、如果你在购买服装的时候，如果一家服装店不让你试穿，你会不会当场买下那件衣服？2、如果你在购买品牌电脑时，而百思买不让你亲自试试性能，不让你感受产品的质量，你会不会还在百思买买那台电脑呢？那手机用户在完全不了解3G的情况，为啥要听你的，选择3G呢？1213体验营销的6E组合，实际是指企业以客户为中心，通过对事件、情境的安排以及特定体验过程的设计，让客户在浸入到销售员构建好的状态下，并引导客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并将其体验的满足感向更广的精神领域延展，使客户获得最大程度上的精神满足。14156购买决策过程确认问题收集信息预选评估决策确立购买商品內在自发或外來刺激所引发需求来自商业媒体、公众报导及人际交往或自我经验?对商品感兴趣的特点、属性进行加权比较偏好形成产生购买意愿购买行动7顾客脑海中的商品概念复杂的最终决定售后情绪失调多样化购买小商品购入风险大指名购买速战速决慎重考虑见异思迁商品概念及品牌差異清晰模糊习惯性购买1819思考题：请对比分析两个方法的不同点结论：1、主动性加强2、互动性加强3、开放性加强营造宽松的体验氛围，解除客户的防备心理，促使客户体验产品功能和特性根据客户的需求及类型，构建情境，升华客户的全面体验，创造个性化的深层体验，让客户切实体验产品的效益和情感体验。吸引客户注意力，激发客户参与体验的兴趣在美好的体验感受中促进客户的消费冲动，达成销售。20主动客户关怀一句话销售话述打消客户体验的顾虑，进行必要的介绍、演示和协助。通过情境构建，激发客户产品前后使用的深刻对比。结合目前促销和销售政策，鼓励用户试用、乃至购买。发掘顾客需求有针对性介绍留住顾客脚步达成交易引发兴趣引导参与激发共鸣促进成交四种行为要达到的目的消费心理与应对技巧听到看到摸到天天用到一看二问三摸观察探问验证231234良好的开始目光接触+微笑+个性化问候=良好的开始•是建立信任关系的第一步。•有助于拉近销售人员与客户之间的关系，为探询需求打下基础。•让顾客感到这句问候是说给他/她自己的，是充满感情和尊敬的。良好的开始：非语言的沟通与顾客沟通要尽可能采用顾客习惯的方式，包括语言习惯、肢体动作等沟通内容语气语调身体语言1234引导参与-发掘顾客需求探询需求是一个过程摸看探询需求问•看VS看到什么•问VS问了什么•摸VS摸到什么1234“忘记”产品功能吧！激发客户体验的要素:体验的功能是顾客感兴趣的体验的过程中，帮助顾客联想购买后的使用场景是让顾客参与而不是单向介绍/罗列产品功能!三里屯苹果专卖店-欢迎你来玩1234促进成交顾客告诉我们：促成交易的关键点•价格•促销•竞品比较•良好的服务促进成交抓住顾客的购买信号，解决顾客的疑惑，推进销售进程，积极主动的建议顾客购买，促成交易敢于成交，勇于成交，直面成交1234不要忽视准备（环境准备、设备准备、人员准备）八步过程可以跳跃，核心目标只为成交。8购买心理购买体验采取行动思考评价产生信任产生欲望诱发联想引发兴趣观察注意售后服务促成交易沟通确认商品演示功能介绍需要挖掘接近顾客客户识别AttentionInterestDesireTrustActionSatisfaction体验销售微结构之——38391、三看辩身份：一看用户定目标——打开大门做生意，进得门来都是客；二看用户辩身份——小资白领有需求，中年人士能支付；三看用户啥手机——3G业务虽然好，需要手机来支持；2、三问明需求一问用户打长途——长市漫，一口价，商务用户很实惠；二问用户体验吗——3G营销新方法，体验销售最靠谱；三问用户啥需求——ABC，产品多，根据需求选套餐；3、三开办业务一开号码资料真——资料不齐最可怕，欠费离网一大把；二开邮箱也重要——优惠不能悄悄给，白送邮箱得开通；三辩系统装软件——沃商店，要申请，看系统，装应用；4、三送做服务一送用户实惠项——WO网站免流量，上去看看不要钱；二送用户宣传单——资费信息说清楚，明明白白把钱花；三送用户服务单——有了问题不着急，联通服务跟着您！4117Approach的重点以合宜的Approach手法及标准的ApproachTalk来提升客戶的Attention和Interest並建立信任43出击，攀谈，示好对自己能力和产品的自信；用自己的魅力感染用户善于及时调整自身心态；善于有效解决客户疑虑，，，，，，，，，，，4445坠机概率大？概率小？如何接触陌生客户客户正在等待您好，我们的可视电话业务，您想了解一下吗？怎么又是推销的，不要不要，真烦！自信从何而来你熟知材料你坚信将做的论述你的材料盖参与者关注的问题参与者颇有兴趣具有心里认同的支持氛围你曾有凡响不错的演说和促进学习的经历自信的障碍你对材料不熟悉你不确定怎样为最好的论述方式你不了解你的听众的需求参与者有意挑战或批评你的搭档较难合作/没有经验/缺乏自信/过于自信你感觉不好或看上去不专业你尚未从前一次反响不好的演讲经历中走出来了解您的听众I他们知道什么？他们需要知道什么？他们会如何理解？他们的感觉会如何？他们所偏爱的方式是什么？15接近技巧Approach技巧篇检查仪容1、标准的职业形象客户在接受服务时，通常是通过外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果服务代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。Approach–主动接近细节是我们能力的一部分18让别人喜欢你來自卡耐基「人性的弱點」2．标准的服务用语服务用语就是那种能让客户“原来我是客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎光临，谢谢”等。3．专业的服务技巧专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的章节中做重点讲解。4．标准的礼仪形态站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现。Approach–主动接近20有形度（硬件感官）同理度（态度语气）专业度（技术水平）信赖度（持续服务能力）反应度（快速、准确）Approach–主动接近建立信任54用目光传递问候用微笑表达诚意用手势体现专业用语言发出邀请表情无干扰语言无干扰行为无干扰正面压力空间头顶神秘空间侧面情感空间背面恐惧空间6秒职业形象6秒表达声音6秒表达内容中国是一个关系型的国家，三个层面：（天、地、人）推销不成求推荐•先生，我想向您请教个问题，如果电话能够看到对方，您觉得最大的好处是什么？求教接近法•先生，您好！我要是说我的手机能看全国各个电视台的电视，您相信吗？好奇接近法•小姐，您的包包真时尚，哪里买的啊？赞美接近法•小姐，您好！看您逛街累了，坐下来喝口水吧？关怀接近法•先生，听您口音，您是浙江人吧？我们是老乡呢！求同接近法5556主动问询再次跟进保持互动57请每个组总结出8－10个不同的接近客户的方法微笑一点嘴巴一点度量一点脾气一点做事一点理由一点行动一点说话一点效率一点态度一点开闭大小多少快慢高低总结人际最佳心境5923Survey的程序观察倾听询问确认解決方法•挖掘客户需求不需要•介绍业务特点不了解•处理客户异议不信任61最难察言观色法投石问路法例：医生看病25Probing–询问的目的收集资料以确定客户的适合度引导客户参与其需求发掘程序引导客户了解其现状与期望的关键或关联63显性需求之应对案例（第一课，提出问题）销售员：早上好客户：你好销售员：请问您要办理什么业务？客户：没有我是等朋友，他正在交手机费。销售员：哦，是这样呀，我们公司刚推出3G业务，非常适合您，给您介绍一下有兴趣吗？客户：3G业务，呵呵，不用了，谢谢。销售员：真的不需要吗？我觉得很适合您的。客户：真的不需要，谢谢。销售员：那好吧，谢谢您的光临。销售员：真尴尬，可是，我哪里错了呢？答案：没有采用开放性的问题开头。案例换一种提问方式销售员：您好，有什么业务需要办理呢？客户：没有，我是等朋友，他正在交手机费。销售员：是这样呀，方便问您一下你平时除了用手机打电话、发短信之外还能用到哪些功能呢？哦，是这样，看你穿的非常时尚，背包也很好，您经常逛街吗？有没有买东西拿不准注意，希望朋友帮助参谋一下这种情况呢？是啊，就是怕买了东西质量不高，怕别人说咱们没有品位，是不是很影响心情。我们现在正号有一款产品可以帮您解决这个问题，您有兴趣了解一下吗？循序渐进的挖掘客户的问题，引起客户的兴趣28Probing–询问技巧调适谈话气氛判別销售对象自我记得销售对象身份由广阔而渐趋狭窄OpenQuestion任其发挥寻找差异CloseQuestion导引需求或表赞同询问时应注意的事项?询问的重点应明确。?避免单方向的连串询问。MultipleQuestion?考虑询问的对象与时机。人际沟通学－双方交换信息，双向的自己不知道对方不知道对方知道自己知道公开区未知区肓区隐密区中国是一个关系型的国家，三个层面：（天、地、人）沟通的漏斗我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所记住的10%-30%开放式提问封闭式提问•可获得足够资料•在客户不觉察的情况下影响谈话•让客户相信自己在主导谈话•鼓励客户参与，制造和谐气氛•很快了解对方的想法•锁定谈话方向•可用来确认所听到的情况是否正确•方便不肯合作的人•需要更长的时间•要求客户的参与•有走题的危险•需问更多的问题才能了解对方情况•用得不当--容易自以为是，得不出正确信息•容易制造负面气氛双优势，双限制问对方容易回答的问题问对方回答说是的问题问对方回答说好的问题你问的问题，对方的回答是你可以控制的。问开放式问题创造需求问限制性问题建立掌控问封闭式问题锁定成交注重聆听技巧听自己听事实听弦外之音72有请一位同学，通过向大家发问封闭式的问题来猜规则：最多只能问6个问题73案例讨论买手机，所有终端客户最关注哪几个属性？（选择标准）0、价格1、外观（高居榜首）2、功能3、品牌（服务、质量）买房子，所有终端客户最关注哪几个属性？（选择标准）0、价格1、地段2、户型（朝向、面积等）3、配套（学校、医院、超市等）4、品牌（物业管理、质量、服务）其他中国特色：投资或自住；商贷或公积金贷款迅速从几十种手机中找到一款，然后再进行下一步销售流程。沃家庭===提问法（HJUI)家庭（HOME)：您家里用联通宽带、固话了吗？您和老人住在一起吗？工作（Job)：您工作中经常上网吗？经常外出、在移动中办公吗？用途（USE)：您语音通信多吗？每个月市话和长途大概多少？您孩子经常上网查资料吗？兴趣（Interesting)：您喜欢玩网游吗？您平时有什么爱好呢？问题漏斗的技巧如果客户买车，怎样通过不直接问价格来找到你的答案，替代问题如果客户买电器，怎样通过不直接问尺寸来找到你的答案，替代问题结论：问题都有效，虽然我们没有问价格，但是，背后问价格的意图很明显的，这就是技巧。替代性的问题更友好，更委婉，更易于接受，更容易获得有效信息和别人的爱。原则方法是一样，各行各业，迅速设计问题漏斗，头脑中挖出问题的模型。排量、三厢or两