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團隊合作之有效溝通August28,2007•1983年壳牌石油公司的一项调查发现，1970年名列《财富》杂志“500强”排行榜的公司，有1/3已经销声匿迹。•在许多团体中，每个成员的智商都在120以上，而整体智商却只有62。•一个中国人是一条龙，三个中国人是三条虫。Why？團隊團隊的定義一群為了共同目的而一起從事工作的人,他們必須相互依靠,以實現共同認定的目標。•解决普通工作组无法解决的问题•创造“1+12”的业绩建立团队的目的團隊建立團隊的意義•一排篱笆三个桩，一个好汉三个帮•成功20%靠自己，80%靠别人•成功的目的——幸福需要合作个人成功需要精诚合作建立團隊的意義•顾客需要完整的解决方案——要求企业沿供应链与相关企业精诚合作(物流社群)•顾客关心的是企业的整体形象和输出的产品/服务——要求企业的各个人、各个部门不但表现卓越，而且人与人、部门与部门间要精诚合作企业团队的4因素理论共同目的具体目标共同方法创造业绩信任技能个人成长解决问题责任团队模型领袖相互自我专家决策人际1清楚的目標2開放的溝通3互相支持信任4角色清楚分配5有效之組織結構6良好對外關系7有效地解決問題8分享成果成功团队的特點團隊最大的風險:被出賣不信任團隊處理過程目標+關系=滿意的結果(表現)(人際間合力)把握好時機,制定嚴謹的計划、處理好各種內外部之間的關系,您的團隊必會更快捷、更輕鬆地進入理想的境界。反之,舉措不當,團隊就很難擺脫混亂、停滯不前的局面。溝通•1.了解溝通及其重要性•2.溝通原則與技巧引言-------Fire!“救火！救火！”電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊的接線員問。“在我家！”“我是說失火的地點在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？”“你們不是有救火車嗎？”溝通•溝通是為了達成一定的目的,把信息,思想和情感在個人或群體中傳遞的過程溝通的形式以口頭、書面或視覺的形式譯送資訊給接收者溝通非言語溝通(身體語言溝通)言語溝通書面語言溝通口頭溝通溝通方式分類一、單向溝通(向上、向下)二、雙向溝通(雙邊)三、交叉溝通(橫向、多頭並進)四、研討會正式:會議、報告、提案、通報----非正式:咨詢、建議、聊天-----單向溝通與雙向溝通之比較單向溝通雙向溝通速度快較費時沒有互動互動性高例行公事或命令討論議題或解決問題傳遞者具權威建立互信關係執行過程迅速執行結果正確性高溝通的工具口頭書面錄音E-Mail電話電報Video……服從KISS原則,即:KeepItShort&Sincere:保持言談、思路的簡潔和真誠溝通的意義A.溝通是信息的傳遞.B.溝通是信賴感C.溝通是意見的交流D.溝通是授與受溝通的目的為了影響他人的態度和感覺,並最終影響他人的行為.溝通態度感覺行為影響如何让別人贊同並實施你的願望?溝通的重要性•據統計資料顯示:若不包括休息,我們中多數人60%-80%的時間在與他人溝通.•通過溝通我們可以得到有價值的資訊;可將自己的想法傳達給他人;可以獲得他人的合作;可以……可是……•為何你不懂我的心?????溝通的障礙:(來自雙方頻率不對)一、語言上二、情緒上三、生活習慣上四、風俗上、文化上五、觀念上六、教育背景上七、形象上八、環境上九、地位差異1.初次效果2.光圈效果3.寬容效果4.先入為主5.投射心理強將手下../一見../狗改不了../孩子小../上級說!溝通障礙----態度影響(二)溝通原則與技巧對不起沒關係溝通五大基礎:信賴才是人際關係與溝通的起點一、雙贏。二、利他。三、調頻。四、互愛(互動)、(肯定)、(確認)。五、互信。「三態」-------自身形象健康的心態積極的身態幽默的語態「三解」凡事多了解凡事求諒解凡事少誤解溝通原則樂于助人良好溝通的前提(一)•一.聽•能聽完對方的話.-----不要插嘴及太早下結論.通過身體語言的運用讓對方知道你在聽.•能聽懂對方的話.----邊聽邊思考.了解對想法和需求.體會對方溝通時的心情與感覺.•能理解話外音.----要有開闊的心胸.消除偏見.傾聽:通過視覺,聽覺媒介全力接收,吸收和理解對方思想,信息和情感的過程.40%傾聽35%交談9%書寫16%閱讀溝通三大危機:1.不聽2.偏聽3.誤聽傾聽的真義●聽對方此時此刻的感覺是什麼?●聽對方的想法是什麼?●聽對方的需求在那里?●以對方為中心,聽對方未表達的東西是什麼?●傾聽是一種理解的態度.理解對方四換:1.換個立場2.換個角度3.換個心情4.換個念頭有一只耳朵聽(左耳…)表情呆滯地聽選擇性聽被動式傾聽積極傾聽:表明自己正在傾聽的方式有:1.點頭示意;2.打手式;3.雙眼注視,保持接觸;4.發出“嗯,嗯”聲。聽的種類:主動傾聽是團隊培養相互尊重氛圍的簡易方法–對方與本人有共同的理解即為溝通.聽比說重要聽的技巧:一句話聽成三句話•他/她認為如何•他/她想讓我感受到怎樣•他/她想要我做甚麼然後再做適當反應•二.說•聲音大小足以讓對方聽清.發音准.•用語謙虛有禮,不夾帶外語,語句精短易懂.•速度適中,要點突出,妥善安排說話順序.例:引語正題歸納;結論說明.•態度和善.不爭論,適當使用褒揚的話語.良好溝通的前提(二)說服•動之以情•曉之以理Strategy可与言，而不与之言，失人不可与言，而与之言，失言言未及之，而言，谓之躁言及之，而不言，谓之隐●表达不同意见的五种方法:1．两分法用辩证的方法先肯定对方的意见有合理的因素，再提出自己的不同意见。例:在讨论怎样搞好集体卫生时，有人提出一个小组连着搞一个星期，而你觉得不妥，认为还是一个小组搞一天好。这时，你不妨这样说：刚才××提出的意见有一定的道理，也是一种方法，但我以为还是一个小组搞一天比较好。接着，你可以具体说说理由。先肯定对方，再提出不同意见，这样显得公正和客观，也容易让人接受。假如硬梆梆地直说，很容易形成紧张气氛，给人家难堪而迫使人家不肯放弃自己的意见。●表达不同意见的五种方法:2．商量法尽量用商讨或询问的口吻，不用命令或过于绝对的语气。例:当你要表达不同意见时，先可用较温和的口吻来说，：“你的意见是这样，我觉得是不是可以那样？说不定那样会更好呢？你再想想。”或者这样说：“我们能不能换一个角度来考虑？你看那样行不行？”先商量，当对方仍坚持己见时，你再用坚定的语气也不迟。商量是尊重人的表现，你非常尊重人家，即使人家不想否定自己的意见，不想接受你的意见，也会充分考虑你的意见，并给以相应的尊重。●表达不同意见的五种方法:3．为难法在表达不同意见时，先表现出明显的不好意思和为难情态。例:当你的意见与对方的意见分歧较大时，在说出来之前，你可表现出犹豫不决或吞吞吐吐的样子，让对方有心理准备，让对方劝你说出来：讲吧，没关系的，有什么不同意见就直说吧。此时，你就可以直接告诉对方：我们一直合作很好，我这个人也很直率，你也非常痛快，我就不客气了。待彼此感情沟通后，再说出自己的不同意见。表现不好意思和为难情态，是一种退让，它给对方的是一种宽慰，一种暂时的有利，以便使自己的进击有了基础，最后达成心理上的平衡。●表达不同意见的五种方法:4．析弊法由对方的观点推导出可能产生的不良后果，在此基础上，再提出自己的意见。例:你要提出不同意见，肯定对人家的意见不满意，对方的意见弊端在哪里呢？你得好好思考一番，尽可能多找一些出来，你给对方的意见找的毛病越多，否定起来就越容易，一旦人家的意见被否定了，自己的意见被人接受的把握就大了。不破不立，讲的就是这个道理。分析别人意见的弊端要实事求是，要有理有据，不能无中生有，更不能任意扩大。●表达不同意见的五种方法:5．借助法借助他人的观点和做法来替代自己的不同意见。例:有时，自己直接说出不同意见比较为难，譬如面对的是老师、长辈或上级。此时，你可借助同类型的、对方也熟悉、或已经明确了的事例来替代自己的意见。同类型的，是指性质和类型相同的；对方也熟悉的，往往说服力强。比如你可这样说?“张三他们也有过这种事，他们就是这样处理的，结果倒不错，我们是不是可以借鉴。借助法，实际上就是用事实来说话。1、不良的口頭禪如:“你不懂----”,“笨蛋---”,“廢話少說----”2、用過多的專業術語或英文3、只顧表達自己的看法如:上司對下屬,老人對新人4、用威脅的語句如:“你最好這樣----,否則---”你觸犯了溝通的禁忌嗎?A.「強勢的建議，是一種攻擊！」例如：「你錯了，你錯了，話不能這麼說！」或是「唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦，你怎麼那麼笨，跟你講你都不聽！……」一般來說，人都不喜歡「被批評、被否定」，但是，有時我們在言談間，卻不知不覺地流露出「自我中心主義」和「優越感」，覺得自己都是對的，別人都是錯的！表達沟通注意點表達沟通注意點B.每個人都有「自我尊嚴感的需求」每個人都期望獲得贊許,而且在他人的贊許中追求進步。在溝通時，必須注意到對方的感受，每個人都希望被肯定、被讚美、被認同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視！所以，即使雙方意見不同，但必須做到「異中求同、圓融溝通」，「有話照說，但口氣要委婉許多」！表達沟通注意點C.每個人都常做「自我防衛」，來保護自己中國人造字很有意思，想想「我」這個字，是哪兩個字的組合呢？是「手」和「戈」！「我」字，竟然就是「每個人手上都拿著刀劍、武器」所以，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在別人的立場來想，善用「同理心」，也學習控制自己的「舌頭」，「在適當的時候，說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住一句不該說的話！」表達沟通注意點D.「不要急著說、不要搶著說，而是要想著說」絕對不要「逞口舌之快」而後悔，因為說話是沒有「橡皮擦」、沒有「立可白」的，不能再把話擦掉呀！另外，職場溝通中，我們必須學習「情緒忍受力」和「挫折容忍力」，因為，「脾氣來了，福氣就沒有了」！在我們碰到棘手的問題時，必須先靜下來、勿衝動行事，也學習「先處理心情、再處理事情」，免得事情愈弄愈糟糕。表達沟通注意點E.愈專業要愈會溝通愈成熟的麥穗，愈懂得彎腰。或者，我們也可以來個逆向思考，愈懂得彎腰，才會愈成熟。只要隨時提醒自己，放下專業的身段，願意誠懇和比你資淺或職務位階低的人好好溝通，擁有成就的同時，依然可以有謙虛的心胸。換句話說，有專業素養、也很會做事，的確是成就自我的重要基礎，但溝通的技巧和友善的態度，卻是不可或缺的要件。誠如「會做事、也要會做人」的道理一樣，願意溝通的態度就是一種謙虛的表現，將會令你的專業表現，更添光彩!表達沟通注意點F.認真專注的傾聽是對別人最大的尊重良好的溝通從“聽”開始,一根舌頭,一對耳朵.要能聽懂話外音,培養一种捕捉他人言而未盡的內容以及被一些表面言辭所掩蓋的內部感情世界的敏感能力。捕捉說話者內心深處的東西,能夠盡力理解說話人的意圖。人類交往不同於動物王國,因為我們具有高度發達的語言技巧,我們能夠向他人傳遞一些抽象的概念,如時間概念,或表達出我們復雜的感情等。感情重于技巧•最有力的鼓勵是贊美(具体和及時)•最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓勵)•用欣賞的态度去感謝幇助.•用虛心的态度去接受忠告.用微笑面對与您相處的人,包括在電話中.有一个小伙子固执地爱上了一个商人的女儿，但姑娘始终拒绝正眼看他，因为他是个古怪可笑的驼子。这天，小伙子找到姑娘，鼓足勇气问：“你相信姻缘天注定吗？”姑娘眼睛盯着天花板答了一句：“相信。”然后反问他，“你相信吗？”他回答：“我听说，每个男孩出生之前，上帝便会告诉他，将来要娶的是哪一个女孩。我出生的时候，未来的新娘便已经配给我了。上帝还告诉我，我的新娘是个驼子。我当时向上帝恳求：‘上帝啊，一个驼背的妇女将是个悲剧，求你把驼背赐给我，再将美貌留给我的新娘。’当时姑娘看着小伙子的眼睛，并被内心深处的某些记忆搅乱了。她把手伸向他，之后成了他最挚爱的妻子。★《小故事》★THEENDTHANKS!!