产品退货标准操作规程.

物料与产品文件文件名称：产品退货标准操作规程文件编号：SOP-WL-004版本号：001起草人：审核人：批准人：起草日期：年月日审核日期：年月日批准日期：年月日颁发部门：质量部生效日期：年月日分发部门：质量部、供销部、生产部1、目的：制定产品退货标准操作规程，加强产品退货管理，规范产品退货的操作程序。2、范围：本公司销售退回的产品。3、职责：3.1供销部负责退货的申请和退货过程的跟踪协调，以及对退货产品送检；3.2质量部负责对退货产品的鉴定评价出具处理意见及质量跟踪；3.3仓库负责退货产品的验收和贮存；3.4生产车间负责对退货产品的处理；3.5总经理、质量负责人负责产品退货申请的批准。4、内容：4.1产品退货范围产品退货分为质量原因和非质量原因退货。非质量原因产品一经售出，无正当理由，一般不准退货，4.1.1项规定的特殊原因可作退货处理。4.1.1非质量原因退货主要指合作方经营困难或其它不能正常销售等特殊原因造成的退货，同时包括公司仓库人员错误发货引起的合作方拒收。如：超过厂方负责期的化妆品不予退货、；零箱不予退货、；间接客户不予退货、；退回的产品无法清点接收的，不予退货、；混有假劣产品的，不予退货。4.1.2质量原因退货主要涉及产品质量投诉、产品召回等原因引起的退货，同时包括公司运输过程中因运输包装纸箱破损引起的合作方拒收。4.2退货处理一般原则4.2.1未经质量管理部评估、调查的所有退货产品均需隔离存放在退货区，挂待检牌；同一产品同一批号不同渠道的退货应分别记录、存放和处理。4.2.2退货产品不得进行返工、重新加工、回收处理，经质量管理部评估后可采取重新销售、重新包装（仅指更换标签、彩盒或运输用的包装）或销毁等处理方式。4.2.3由于客户原因造成产品质量变化的不予退货。4.2.4原则上近产品效期6个月内的不予退货。4.2.5退货必须经过严格的审批，销售人员以及销售部门无权批准退货。4.3退货审批处理流程4.3.1产品退货申请4.3.1.1凡用户提出退货，由销售员填写产品退货申请单，内容包括：名称、规格、批号、生产日期、有效期、数量及详细的退/换货原因，填写必须认真、仔细、准确。4.3.1.2销售员将退货申请单报供销部负责人审核，经质量部调查属质量问题，质量负责人同意进行退货或换货，并通知销售部将产品收回，涉及其他客户的同批产品及其它批次的，应及时调查处理，同时将涉及的产品全部收回。；经调查属非质量原因的退货应呈报总经理批准后方可履行退货程序。4.3.1.3销售人员凭批准的退货申请单，将退货产品运回公司。4.3.2退货产品的接收4.3.2.1退货产品运到公司后，供销部退货处理专人凭退货申请单到仓库办理入库手续；同时仓库退货管理人员安排将退货产品存放至退货专区，核对以下内容并填写退货产品验收记录：（1）核对品名、规格、数量应与产品退货申请单一致，特别是尾数及已拆箱的退回产品要检查每一最小包装的品名、批号、数量，防止差错、混药。（2）确认退货产品应属公司生产的产品，若确认不属我公司生产产品由销售人员联系退货公司并由其安排退回。4.3.2.2确认符合要求后填写“产品退货处理报批表”，写清楚退回的产品名称、批号、数量、退货单位、退货责任人、退货到货日期、收货人及退货原因（附证明），挂上待检牌，将产品退货处理报批表报质量部QA。4.3.2.3退回的产品统一暂存在退货仓，悬挂产品的黄色待验状态标识，并按有关规定保管。4.3.3退货产品的鉴定评价4.3.3.1质量部在接到退货处理报批表后，派出QA对货物进行现场核对，进行质量的鉴定评价工作，以确定是属属于何种性质的退货。必须检验的在一周时间内对货物作出明确的处理意见，无须检验的2天内对货物作出明确的处理意见。4.3.3.2鉴定评价的考虑的因素：产品的性质、所需的特殊贮存条件、产品的现状、历史、以及发放与退回之间的间隔时间。4.3.3.34质量部对退货产品经鉴定后，出具处理意见，填写“产品退货处理报批表”，交质量负责人批准。4.3.4退货产品的处理4.3.4.1若退货产品标签破损无法辨识、产品性状明显表现产品质量不均一等异常情况时，作不合格品进行处理。4.3.4.2对近效期3个月内的产品直接作销毁处理。4.3.4.3因质量原因引起的退货，如质量投诉、产品召回等因素，质量部负责人查阅用户投诉处理记录或产品召回处理记录，查明引起退货的根本原因，对已明确产品存在质量问题的应按不合格品处理规程作销毁处理。4.3.4.4对因产品发运过程中导致的产品包装破损引起的合作方拒收，发运与退货之间的间隔时间在正常时间段内（根据运输距离决定），该类退货可作重新包装处理。重新包装处理程序：对需进行更换包装的（指更换产品标签、彩盒、运输类包装），由生产部凭产品退货处理报批表安排车间进行重新包装；车间主任指定人员凭产品退货处理报批表领取包装材料，并由指定专人进行重新包装，重新包装过程应在QA监督下进行。包装结束后由操作人员填写包装记录。产品更换包装所打印的“生产日期、保质期、批号”内容应与原包装“生产日期、保质期、批号”内容一至，不得修改；当最小销售单元标签模糊不可辨识时应作销毁处理。4.3.4.5对因公司工作人员错误发货引起的合作方拒收，该类退货QA需调查确认系公司工作人员错误发货原因引起，发运与退货之间的间隔时间在正常时间段内（根据运输距离决定），同时抽查产品包装完整无异常情况下可重新办理入库手续，并可继续销售。4.3.4.6因无证据证明退货产品质量状况的，需进一步确认产品质量时，由QA人员通知仓库人员填写请验单，并进行现场抽样送质量检验中心进行全检或经质量负责人评估后可作指定项目的部分检查。4.3.4.7通过调阅该产品持续稳定性考察资料，确认温度、光照因素对产品质量有明显影响的，但无法确认产品在运输或贮存条件的，该产品可直接作销毁处理。4.3.4.8不符合贮存和运输要求的退货品应作销毁处理。4.3.5对重新销售的产品应进行以下内容的评估：4.3.5.1产品的性质与历史：通过调阅该化妆品持续稳定性考察资料，其考察结果表明该产品质量稳定。4.3.5.2产品贮存条件：通过调阅该化妆品持续稳定性考察资料，确认产品对温度、光照等因素的影响程度。4.3.5.3产品的现状：收集4.3.2、4.3.3项确认的信息、产品检验结果来评估产品现状。4.3.5.4发运与退货之间的时间间隔：对4.3.4.4项和4.3.4.5项应根据运输距离决定时间长短，对经合作方存放的退货产品，需按4.3.4.6项要求进行抽样检查。对上述内容进行评估，经质量负责人确认产品质量未受影响的可重新销售，对退货质量仍存有怀疑，在无明确证据证明退货产品质量未受影响时不得重新销售。4.3.6凡经质量部评估确认需重新包装后销售的产品，其包装所需的各类包装材料由负责包装的车间领取，领料单据与包装记录一并交质量部存档。4.3.7退货产品由仓库管理人员填写产品退货台帐，若重新销售的产品则按成品入库程序进行。4.3.8产品退货申请单、产品退货处理报批表原件由质量部归档保存至少3年。5、相关记录：5.1产品退货申请单（REC-SOP-WL-004-01）5.2产品退货处理报批表（REC-SOP-WL-004-02）5.3产品退货验收记录（REC-SOP-WL-004-03）5.4产品退货台帐（REC-SOP-WL-004-04）6、变更历史：版本号变更原因、依据及内容生效日期