中国电信外包服务介绍

0融合ITIL与电信级维护经验，支持客户IT部门为最终用户提供更好的网络及IT服务——中国电信IT外包服务中国电信集团公司大客户事业部1目录中国电信IT外包服务，为客户创造价值中国电信IT外包服务介绍中国电信IT外包服务管理实践12高绩效企业竞争力建设清晰的战略目标持续创新能力卓越运作能力高度关注客户联盟与协作能力•选择、建立和管理战略联盟的能力•寻找和促进内部协作的专业技能•建立高效协作支持体系•充分理解客户的需求•将客户洞察力/客户关系转化为经济价值的能力•针对细分市场差异化、贴近客户的服务•有效且适用的基础设施•系统、应用优化整合能力•正确评估和利用信息技术•注重持续优化业务和管理流程•进行有效业务、服务和商业模式创新•快速实现商品化和创新的结构和流程根据中国电信与合作伙伴的共同研究，高绩效企业具有以下特征，使其形成有别于其他竞争对手的竞争优势：企业的IT部门如何支持企业实现战略目标,提升核心竞争力?3IT部门定位模型IT管理重点成本价值IT能力发展支持推动技术提供型应用导向型业务伙伴型战略推动型IT部门在企业中的定位•战略推动型：参与业务战略规划，实施能够推动业务创新和战略实现的信息技术方案•业务伙伴型：按照业务战略提供配套的IT项目规划•应用导向型：提供最优应用方案改进流程效益•技术提供型：低成本提供技术支持4IT部门面向最终客户的服务演变历程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成化运营中心主动/自动服务管理救火队热线服务全球IT运行管理发展历程及趋势IT系统生命周期集成化运营中心：•ServiceDesk•故障管理•问题管理•变更管理•资产配置管理•SLA管理•流程化•服务管理系统•……5某客户IT服务管理现状评估：IT部门在运行维护方面的定位主要还是被动提供IT支持，与领先的IT服务管理理念相比，主要还存在以下一些需要改进之处：6企业信息化发展对ICT服务的需求省心省力省时省钱多层次、全方位提供咨询、规划、设计、实施顾问服务提供面向行业信息化的整体解决方案售前、售中、售后快速响应专家级的VIP支撑端到端专业化整体服务多业务综合服务全球通信、信息服务一站购齐，全程无忧全国服务体系，保证及时开通业务，提供优质服务保证7支持企业整合价值链支持企业提高管理水平支持企业降低成本，提高效率支持企业改善服务，贴近客户支持企业持续创新业务支持企业快速发展和海外拓展中国电信外包服务为客户创造价值数据中心托管国际会议电话移动安全办公全球端到端一站式服务全球网络通信短信应用全球眼视频监控应用企业电话号码首查电子商务VPN外网互联呼叫中心外包商务七彩铃音一号通门户网站一码通4008/800企业总机新视通会易通网络及IT外包服务广域虚拟网WAC网管专家服务灾难备份整体服务网络安全专家服务网络及IT规划服务VIP通用记帐卡多媒体协同工作电子商务SCM移动安全办公VPN外网互联为企业客户创造的价值中国电信大客户产品和服务8如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终用户对IT运营管理服务的满意度如何帮助IT部门降低在IT基础设施方面的运营成本如何让企业的IT资源最有效的作用于企业核心业务和新业务的发展中国电信外包服务，有效支持客户的IT部门为最终用户提供更好的网络及IT服务。定位于：中国电信外包服务为客户创造价值•根据统计，中国电信外包服务可帮助客户：•平均故障处理时间缩短1-2小时；•有效提升IT运行维护管理服务水平；•提升最终客户满意度，统计数据客观公正。9目录中国电信IT外包服务，为客户创造价值中国电信IT外包服务介绍中国电信IT外包服务管理实践210初始服务报告管理服务支撑及服务数据提供服务支撑服务支撑现场例行维护/巡检服务故障管理问题管理集中监控变更管理资产配置管理性能管理提供性能数据基本服务确定服务范围、规范和流程提供报告数据问题管理请求变更请求故障事件故障事件变更请求变更影响分析服务热线故障事件服务水平管理升级管理项目管理服务管控机房整治搬迁备品备件视讯会议保障可选服务设备租赁性能优化实施新技术咨询培训服务平台服务管理系统网管监控系统中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容基于ITIL，结合中国电信多年维护经验，提供流程化的服务内容11中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容①.受理各类突发事件，包括服务请求、信息咨询和故障申告（支持电话、传真、邮件等申告方式）；②.记录事件信息和客户意见，根据服务级别协议跟踪监控事件处理过程并及时与客户沟通；③.根据服务级别协议对事件进行一线支持；④.协调二线、三线支持人员提供支持；⑤.终止或结束事件并与客户共同确认事件的解决情况；⑥.进行客户满意度调查；⑦.提供事件处理统计分析报告和服务优化建议。现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务服务内容12①.网络链路状态监控；②.网络流量监控：对网络设备端口流量、链路负荷等进行监控；③.网络设备运行状态监控：对网络设备的CPU、Memory、端口状态等进行监控；④.PBX设备运行状态监控；⑤.视讯会议平台运行状态监控。服务等级：服务时间SLM-1SLM-2有人值守7*24，系统自动7*24监控★有人值守5*8，系统自动7*24监控★现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务监控数据采集、存储和应用；网络及设备监控日志；发现故障或问题，触发故障管理、问题管理服务。服务内容服务成果中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容13设备种类维护项维护子项路由器系统文件检查软件版本检查日志文件检查硬件检查设备硬件型号、模块检查设备管理引擎状态检查网络接口模块检查电源及冷却系统检查网络设备运行温度检查主机控制面板状态指示灯检查接口及模块运行指示灯检查Buffer物理容量检查外存设备检查备份链路及相关设备状态检查设备介质分析接口稳定性检查接口丢包、误码检查设备种类维护项维护子项路由器（续）性能管理接口性能检查主引擎CPU利用率设备容量及表项路由表容量检查Buffer利用率检查转发表项检查配置及协议管理配置增、删、改状况分析路由协议分析网管协议分析标签协议分析热备份协议分析时钟检查设备种类维护项维护子项防火墙系统文件检查软件版本检查防火墙的配置文件检查异常日志审核分析硬件检查设备硬件型号、模块检查网络接口模块检查电源及冷却系统检查网络设备运行温度检查主机控制面板状态指示灯检查接口及模块运行指示灯检查性能管理防火墙CPU利用率时钟检查硬件防火墙的磁盘使用率硬件防火墙的守护进程检查设备种类维护项维护子项接入辅助设备硬件检查上下行端口物理连接是否正确设备端口状态是否正常检查链路故障的指示灯及其他告警显示物理链路维护物理连接检查检查ODF、DDF等配线架上走线是否整洁、良好，有无松动及灰尘。跳线位置是否与标识相符网络设备与接入辅助设备之间的电缆、双绞线等连接是否完好并与标识相符网络设备与用户内网之间的光纤、双绞线等连接是否完好并与标识相符设备种类维护项维护子项视讯终端链路基本检测检查网络电路接触是否良好，进行远端环回测试，判断链路是否正常配置检测查看终端各项配置及状态是否正常，检查软件版本是否正常注册检测检查终端是否可以在GK上正常注册性能检测模拟召开视讯会议，检查会议质量，图像是否有马赛克，声音是否有延迟，码速是否达到标准，有无误码等。（需要远端配合）功能检测模拟召开视讯会议，检查会议召集、会议控制等各项功能是否正常。（需要远端配合）会场环境检测检查会场照明、音响是否正常维护内容举例现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容14故障等级划分故障等级故障现象1级CRITICAL网络完全拥塞或宕机。网络处理能力严重受影响，对最终用户的业务运作有严重影响。网络故障对重要的部门造成严重影响。2级MAJOR网络的操作性能严重下降，对最终用户的业务运作产生重要影响。部分区域网络故障。一般网络节点发生故障。大部分用户的网络通讯质量下降。3级MINOR网络性能受损，但最终用户大部分业务仍可正常工作。报警出错和操作命令反常。4级LOW其它一般的故障，不影响系统的整体运行，不影响大部分用户的使用。中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务以迅速恢复服务，最小化故障对业务的影响为目标，采取临时性措施，快速处理15现场派驻5x8小时和7x24小时；远程及按需现场5x8小时和7x24小时；同时区分是否为硬件/备件故障。不同的服务等级，其在不同故障等级下的响应时间、服务恢复时间及故障升级时间等各不相同。远程监控及按需现场故障处理时间指标故障等级响应时间到现场时间服务恢复时间升级时间1级10分钟2小时4小时4小时2级10分钟4小时8小时8小时3级30分钟8小时12小时12小时4级30分钟12小时18小时18小时响应时间客户申告故障并得到响应的时间。硬件类故障恢复时间指标的保障，需客户购买中国电信的设备维保服务的相应等级。以上时间不包含客户自行与第三方厂商签订的支持合同/协议中的服务承诺时间。服务内容－故障管理-故障服务级别服务等级划分中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容16问题搜集和记录问题分析，提供问题根源分析和趋势分析报告问题解决，提供问题解决报告问题回顾，预测客户网络运行的趋势和对业务的影响，制定积极的预防措施来源描述客户提交客户通过服务台提交并被确认为问题故障管理服务故障重复发生达到阀值或发生重大故障自动触发问题管理服务主动发现问题通过现场例行维护/巡检服务或性能管理服务主动触发问题管理服务现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务服务内容问题来源中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容17①.网络变更现有网络设备的硬件配置及软件配置参数的变更。②.视讯变更现有视讯设备的硬件配置及软件配置参数的变更。③.PBX变更a.业务变更：电话的装、拆、移、电话功能的增、减等；b.资源变更：系统及客户数据配置参数变更，板卡、端口等硬件配置变更及信息更新；现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务①.变更请求的受理、记录和分类；②.进行变更影响及资源评估；重大变更时与客户组成变更评审委员会，进行变更审核；②.制定变更计划，进行变更测试，并实施变更计划；④.总结评估，提交变更报告。变更范围服务内容中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容18性能分析定期分析电路的监控数据，分析各种性能指标数据，着重分析超标、告警数据将每次性能分析结果与历史数据进行比较，预测可能的发展趋势性能分析报告提供电路性能指标数据汇总报告（包括具体数据、汇总图表等）提供电路及设备性能指标超标情况、告警记录性能优化建议报告性能管理服务每月提交性能分析报告性能优化建议报告业务开通故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置管理性能管理报告管理集中监控基本服务服务内容服务成果中国电信外包服务——基于ITIL的流程化服务内容19实时报告中国电信提供实时网页访问和历史的网络数据，客户可以随时登陆相关的网页查看每一条链路及设备的当前状况不定期报告《故障处理报告》《变更调整报告》《巡检报告》《现场处理报告》等定期报告《月运行报告》；《季度运行报告》；《年度运行报告》；《SLA报告》客户通过web自行获取实时报告通过电子邮件提供报告电子档书面报告由客户经理上门提交现场例行维护/巡检故障管理问题管理服务热线变更管理初始服务资产配置