一切基于创造客户价值-王文京

王文京2012.7.14一切基于创造客户价值用友干部与专家夏令营2012’找准我们的真北，不被迷失YonyouSoftwareCo.,Ltd.1.回到原点：“一切基于创造客户价值”的经营价值观2.拥有灵魂：业务经营与“创造客户价值”3.形成体系：管理体系与“创造客户价值”4.融入行动：积极践行“创造客户价值”提纲YonyouSoftwareCo.,Ltd.问题的提出：我们靠什么生存发展？为什么我们服务的很多客户项目，客户特别是客户的高层没有感觉到其重要价值？为什么一些客户上了我们的软件系统后，感觉到有变化但不是那么大，对后续再上系统不积极？为什么有的客户在投资生产设备，甚至购买轿车比上ERP更积极？为什么我们树立了多年的样板用户，真正过硬的不多？样板用户是包装出来的吗？软件上线、验收是我们客户经营的目标吗？我们最终依靠什么成为客户信赖的长期合作伙伴？我们的财务业绩从哪里来，业绩REVIEW能够带来真正的业绩吗？如果我们只抓业绩管理，不解决客户问题，我们能够持续吗？……YonyouSoftwareCo.,Ltd.签约会|验收会|选型会签约会我们很高兴，客户很期待。一年后怎么样？验收会我们很积极，客户很配合。二年后怎么样？(系统升级)选型会，我们很紧张，客户很无赖。结果会怎么样？YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户到底要什么？从我参加的一次客户项目汇报会说起2011年3月，我参加了北京一家大型建筑地产行业客户的项目汇报会。双方项目组成员及董事长参加了汇报会。项目组为本次汇报会做了认真准备。项目组的甲乙双方负责人全面汇报了项目计划、实施的过程和已经上线应用的模块，包括对部分工作效率提高的作用。最后请客户方董事长讲话。他对项目推进工作只是给予了礼节性肯定，他讲得最多的却是，他希望也最关心NC资金和财务系统上线后对其下属数十个机构每年十几亿资金运转中能够节约几百万资金成本？能够避免多交错交多少税金？显然，客户领导关心的是系统上线后对其经营绩效（成本降低）的改善，对实施过程他并不关心。YonyouSoftwareCo.,Ltd.“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”——沃尔玛创始人山姆.沃尔顿YonyouSoftwareCo.,Ltd.先进企业的经营价值观—IBMDedicationtoeveryClient’ssuccess成就客户Innovationthatmatters-forOurcompanyandfortheworld创新为要Trustandpersonalresponsibilityinallrelationships.诚信负责IBM是一家基于价值创建和发展的公司。IBM最重要的创新不是技术或管理系统。IBM最重要的创新是“IBM人”。IBM人是由他们的价值观来定义的。YonyouSoftwareCo.,Ltd.“富士通不是要做客户的ICT伙伴，而是要做客户的业务伙伴”—富士通公司董事、副总裁田中达也先进企业的经营价值观—富士通YonyouSoftwareCo.,Ltd.先进企业的经营价值观—华为第一条我们的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、持之以恒的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。……第七条我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和周到的服务满足顾客的最高需求。并以此赢得行业内普遍的赞誉和顾客长期的信赖，确立起稳固的竞争优势。……——摘自《华为公司基本法》摘要YonyouSoftwareCo.,Ltd.“我们发现，一个部门或者事业部，甚至一个小部门的领导，都非常热衷于管理，确定架构，确定KPI，定期考核……虽然这些很重要，但这真的是最重要的事情吗？如果你天天想着如何管理，却欠缺对产品细节的把握和对用户心理的琢磨，对用户反馈毫无反应，那管理又有什么用呢？”——腾讯公司董事长兼CEO马化腾先进企业的经营价值观—腾讯YonyouSoftwareCo.,Ltd.全球最受尊敬的公司《巴伦周刊》2012年全球100家最受尊敬的企业排名调查中，中国企业只有四家企业上榜。原因有四点：一、尚未建立一个健全的管理制度。二、政府控制和不断变化的业务规则。三、尚未建立现代企业心态，即企业存在是为消费者和社会创造价值。四、尚未建立一个明确的、透明的会计制度。中国企业正变得越来越大，但有待变得越来越好。YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户满意、伙伴共赢、员工发展、股东增值用友企业文化2.0YonyouSoftwareCo.,Ltd.2007年7月，公司确定由产品和解决方案经营模式，向【客户经营模式】转型。为客户提供全生命周期的价值服务，做客户信赖的长期合作伙伴实施客户经营战略YonyouSoftwareCo.,Ltd.创造客户价值与客户经营和软件产业发展创造客户价值是客户经营的目标、出发点也是归宿点，是客户经营的坚实根基，唯有这样：软件及服务的价值才能够显性地被客户感知和认同才能树立起真正的样板用户我们才能够成为客户信赖的长期合作伙伴创造客户价值也是软件产业健康发展的的坚实根基，唯有这样：客户对于管理信息化才会作为投资而不是费用项客户对软件及服务的价格理性才会真正树立软件与服务提供商与客户共发展的商业基础才能坚实YonyouSoftwareCo.,Ltd.【可持续发展】与创造客户价值可持续的高效益增长创造客户价值伙伴共赢合作员工价值实现(事业、发展、收入)产品与技术竞争优势突出业务结构、业务模式先进精细管理，高效运营履行社会责任(阳光经营、节能环保等)年度经营方针YonyouSoftwareCo.,Ltd.【使命】、【事业】与创造客户价值创造客户价值是我们实现公司使命：“用信息技术推动商业和社会进步”的具体行动。创造客户价值是我们每个企业人实现社会价值，成就事业的基本途径。YonyouSoftwareCo.,Ltd.1.回到原点：“一切基于创造客户价值”的经营价值观2.拥有灵魂：业务经营与“创造客户价值”3.形成体系：管理体系与“创造客户价值”4.融入行动：积极践行“创造客户价值”提纲YonyouSoftwareCo.,Ltd.“如果我们不能高度关心并很好地解决客户问题，我们的销售业绩将是不可持续的”—股份公司副总裁、四川分公司总经理包志刚【财务业绩】与创造客户价值YonyouSoftwareCo.,Ltd.【创新】与创造客户价值“90%创新是对客户需求更好的满足，不是创造发明”“真正好的产品，是客户要买，不是商家要卖”—王文京观点YonyouSoftwareCo.,Ltd.【营销】与创造客户价值一是，SAP从BAAN学来的基于价值（而不是产品和功能）的客户营销效果很好。大型企业按照“行业价值销售(IVS)”(行业标竿与差距—包括绩效与流程)，中小企业按照投资回报率（ROI）。二是，SAP当年抓住基于客户机服务器(C/S)的技术变革机遇，促成了SAP在美国和全球的成功。——摘自2007年5月16日与SAP北亚区主席西曼的交流SAP成功的二个重要经验YonyouSoftwareCo.,Ltd.我们之前已经在探索并部分实践了2005/2006年，营销部门探索过《价值营销》2008/2009年，股份公司EBU尝试过行业指标库2010/2012年，客户经营的深化推进多年来部分客户经营机构的售前顾问，已经在实践基于客户绩效指标改善的售前方法……YonyouSoftwareCo.,Ltd.“客户要的是价值，而不是实施。实施是持续客户服务，而不只是交付。实施是客户经营/销售的重要组成”—吴平(云南分公司总经理)在2010年1月客户经营研讨会上【实施服务】与创造客户价值YonyouSoftwareCo.,Ltd.什么是客户价值?客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较。即:Vc=Fc—Cc（Vc：客户价值，Fc：感知利得，Cc：感知成本）即：改善客户经营绩效，包括财务绩效(增长利润、增长收入、减低成本等)以及可持续发展能力(核心竞争力、绿色环保、社会责任等)。以合理成本，帮助客户显著提升了绩效，解决了关心的问题YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户经营1-2-3-44321帮客户咨询、做规划系统上线、运行创造客户价值(改善经营绩效)研发出好的产品YonyouSoftwareCo.,Ltd.附：经营绩效指标的层次财务绩效指标-利润增长-收入增长-成本降低-……效率绩效指标-资金周转率-库存天数-人均生产率-合并报表天数-……信息化建设指标-系统上线-系统运行稳定率-信息化指数-……非财务绩效指标-竞争力-绿色-社会责任YonyouSoftwareCo.,Ltd.客户价值的社会层面“天津市委和国资系统，希望通过ERP应用，实现反腐倡廉”—泰达控股董事长张秉军YonyouSoftwareCo.,Ltd.1.回到原点：“一切基于创造客户价值”的经营价值观2.拥有灵魂：业务经营与“创造客户价值”3.形成体系：管理体系与“创造客户价值”4.融入行动：积极践行“创造客户价值”提纲YonyouSoftwareCo.,Ltd.【创造客户价值】作为公司客户经营理念/体系/方法论把【创造客户价值】作为公司所有工作、产品发展、客户经营理念、体系和方法论，而不是停留在零散的、非体系化的实践。指导我们客户经营工作的全程，而不仅仅是营销，不仅仅是一线，也包括总部的产品研发、运营管理。成为公司/集团级行动，而不是部门级行为。是公司深化客户经营的重要推进方向。YonyouSoftwareCo.,Ltd.用友客户经营推进进程2007’2008’2009’2010’2011’’转型客户经营全面推行客户经营-推行客户经理制–组建客户经营部(ABU-N/I)深化客户经营–推行标准支持服务–服务产品体系实施-区域布局-行业化-AB类客户分类经营-升级实施理念模式试行客户顾问制-确定客户经营理念向客户经营转型-客户价值导向(客户经营1-2-3)-升级GA客户经营-加强服务经营YonyouSoftwareCo.,Ltd.利润增长主要由客户忠诚度驱动。客户忠诚度是客户满意度的直接结果。客户满意度很大程度上受得到服务的价值影响。服务价值是由忠诚、满意而且生产效率高的员工创造的。员工的满意度又来自高质量的支持性服务和政策。这些服务和政策使员工创造价值。—摘自《让“服务-利润链”高效运转》利润|客户|员工|政策YonyouSoftwareCo.,Ltd.1个目标：幸福用友5个主体：客户、伙伴、员工、股东、社会6个行为：梦想、诚信、专业、责任、和谐、感恩3个标准：高效、创新、绿色建设【幸福用友】YonyouSoftwareCo.,Ltd.推行可持续发展的绩效考核模式，除当期财务/业务绩效外，非财务指标中固定包括：—客户及伙伴满意度20%—产品研发15%—团队建设15%—风险控制(含阳光经营)与流程10%。—摘自《集团2012年度概要计划》2012年开始的重要管理政策YonyouSoftwareCo.,Ltd.1.回到原点：“一切基于创造客户价值”的经营价值观2.拥有灵魂：业务经营与“创造客户价值”3.形成体系：管理体系与“创造客户价值”4.融入行动：积极践行“创造客户价值”提纲YonyouSoftwareCo.,Ltd.依靠什么创造客户价值实用、先进、可靠的产品专业、及时、真诚的服务优秀价值观、专业、务实的用友人YonyouSoftwareCo.,Ltd.基于【创造客户价值】的产品研发以帮助客户提升绩效，解决问题为研发目标。敏捷研发，快速响应客户价值需求。持续创新与改进，长期服务客户价值。YonyouSoftwareCo.,Ltd.全方位践行创造客户价值在各个业务环节中创造客户价值，从研发、营销、到服务、内部运营管理。在各个层级中创造客户价值：从高管人