(1)置业顾问实战手册

置业顾问实战手册（修订版）浩华不动产机构二○○五年一月培训文集—置业顾问实战手册浩华不动产机构HaohuaEstateOrgnization—————————————————————————————————————————————————地址：青岛市香港中路68号华普大厦14A电话：0532-570820713954211099传真：[phone]E-mail:[e-mail]-1-目录角色篇第一章概述…………………………………………………………………………（6）第一节我是谁－－置业顾问的定位…………………………………………（6）一、公司形象的代表………………………………………………（6）二、公司经营理念的传递者………………………………………（6）三、客户置业的顾问……………………………………………（6）四、投资理财的专家……………………………………………（7）五、客户的朋友…………………………………………………（7）六、将客户意见向公司反馈的媒介…………………………………（7）七、市场信息的收集者……………………………………………（7）第二节我面对谁－－置业顾问的服务对象…………………………………(7)一、置业顾问对客户的服务………………………………………（7）二、置业顾问对公司的服务………………………………………（8）第三节我的使命－－置业顾问的工作职责及要求……………………………（9）一、常规工作职责………………………………………………（9）二、营业前准备工作及售楼部日常工作………………………………（9）三、展销会及其他环节工作职责、要求………………………………（10）第二章置业顾问的基本素质…………………………………………………（11）第一节我要了解的－－专业素质的培养…………………………………（11）一、了解公司………………………………………………（11）二、了解房地产业与常用术语…………………………………（11）三、了解客户特性及其购买心理………………………………（12）四、了解市场营销相关内容……………………………………（12）培训文集—置业顾问实战手册浩华不动产机构HaohuaEstateOrgnization—————————————————————————————————————————————————地址：青岛市香港中路68号华普大厦14A电话：0532-570820713954211099传真：[phone]E-mail:[e-mail]-2-第二节我要培养的－－综合能力要求……………………………………（12）一、观察能力………………………………………………（12）二、语言运用能力……………………………………………（12）三、社交能力………………………………………………（13）四、良好品质………………………………………………（13）第三节我要根除的－－置业顾问应克服的痼疾……………………………（15）一、言谈侧重道理……………………………………………(15)二、喜欢随时反驳……………………………………………(15)三、谈话无重点……………………………………………(15)四、言不由衷的恭维…………………………………………(15)五、懒惰……………………………………………………(15)第三章置业顾问的仪容仪表与行为规范…………………………………(16)第一节我穿我戴－－置业顾问仪容仪表…………………………………(16)一、男性……………………………………………………（16）二、女性……………………………………………………（16）三、整体要求………………………………………………（17）第二节我言我行－－置业顾问行为举止……………………………………（17）一、站姿…………………………………………………（17）二、坐姿…………………………………………………（17）三、动姿…………………………………………………（18）四、交谈…………………………………………………（18）服务篇第一章服务规范要求…………………………………………………（21）第一节来电接待要求…………………………………………………（21）一、来电接待礼仪………………………………………………（21）培训文集—置业顾问实战手册浩华不动产机构HaohuaEstateOrgnization—————————————————————————————————————————————————地址：青岛市香港中路68号华普大厦14A电话：0532-570820713954211099传真：[phone]E-mail:[e-mail]-3-二、电话接听重点信息的掌握………………………………………（23）三、注意事项…………………………………………………（24）第二节来访接待要求…………………………………………………（24）第二章现场销售的基本流程及注意事项…………………………………(28)第一节迎接客户……………………………………………………(28)第二节介绍产品……………………………………………………(28)第三节购买洽谈……………………………………………………(29)第四节带看现场……………………………………………………(29)第五节暂未成交……………………………………………………(29)第六节填写客户资料表……………………………………………(30)第七节客户追踪……………………………………………………(30)第八节成交收定……………………………………………………(31)第九节定金补足……………………………………………………(32)第十节换房…………………………………………………………(32)第十一节签订合约……………………………………………………(33)第十二节退房………………………………………………………(33)第三章提供超值服务，注重服务营销……………………………………(35)第一节超值服务……………………………………………………(35)一、含义………………………………………………………(35)二、超值服务的表现形式…………………………………………(35)第二节服务营销……………………………………………………(36)一、概念……………………………………………………(36)二、服务营销的特点……………………………………………(37)三、树立服务无小事的观念………………………………………(37)培训文集—置业顾问实战手册浩华不动产机构HaohuaEstateOrgnization—————————————————————————————————————————————————地址：青岛市香港中路68号华普大厦14A电话：0532-570820713954211099传真：[phone]E-mail:[e-mail]-4-技巧篇第一章营销过程与应对技巧…………………………………………(38)第一节从心开始－－与客户沟通的一般常识及注意事项……………………(38)一、区别对待：不要公式化的对待客户……………………………(38)二、擒客先擒心：获取客户的心比完成一单买卖更为重要…………………(39)三、眼脑并用…………………………………………………(39)四、与客户沟通时的注意事项………………………………………（40）五、亲和力—零距离沟通…………………………………………（41）第二节按部就班－－与客户接触的六个阶段………………………………（43）一、初步接触－－第一个关键时刻…………………………………（43）二、揣摩客户需要－－第二个关键时刻………………………………（45）三、处理异议－－第三个关键时刻…………………………………（46）四、成交－－第四个关键时刻……………………………………（48）五、售后服务－－第五个关键时刻…………………………………（49）六、结束－－第六个关键时刻……………………………………（49）第三节循序渐进－－销售过程中推销技巧的运用……………………………（50）一、置业顾问应有的心态………………………………………（50）二、寻找客户的方法……………………………………………（52）三、销售五步曲………………………………………………（52）四、促销成交…………………………………………………（53）第二章客户类型与应对技巧……………………………………………（55）第一节人以群分－－到访客户的不同类型…………………………………（55）一、业界踩盘类……………………………………………（55）二、巡视楼盘类……………………………………………（55）三、胸有成竹类……………………………………………（55）第二节兵来将挡－－把握客户购买动机…………………………………（56）培训文集—置业顾问实战手册浩华不动产机构HaohuaEstateOrgnization—————————————————————————————————————————————————地址：青岛市香港中路68号华普大厦14A电话：0532-570820713954211099传真：[phone]E-mail:[e-mail]-5-一、什么是购买动机…………………………………………（56）二、一般购买动机……………………………………………（56）三、具体购买动机……………………………………………（57）四、综合因素－－顾客类型划分…………………………………（58）业务篇第一章房地产交易相关知识……………………………………………（60）第一节房地产登记相关问题……………………………………………（60）一、综合类…………………………………………………（60）二、初始登记类……………………………………………（62）三、转移登记类……………………………………………（64）四、抵押登记类……………………………………………（65）第二节房地产面积的测算……………………………………………（68）第三节房地产经营相关知识…………………………………………（72）第四节房地产开发相关知识…………………………………………（73）第五节城市规划与物业管理…………………………………………（74）第二章项目个案问答…………………………………………………（75）第一节总体规划……………………………………………………（75）第二节配套设施……………………………………………………（76）第三节工程建筑……………………………………………………（76）第四节定价方案……………………………………………………（77）第五节补充………………………………………………………（78）培训文集—置业顾问实战手册浩华不动产机构HaohuaEstateOrgnization—————————————————————————————————————————————————地址：青岛市香港中路68号华普大厦14A电话：0532-570820713954211099传真：[phone]E-mail:[e-mail]-6-角色篇第一章概述置业顾问正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。从珠江三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，置业顾问的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，置业顾问的工作性质和重要性正发生着变化。那么