42第七章 汽车服务企业的质量管理

第七章汽车服务企业的质量管理第一节概述第二节汽车服务企业的全面质量管理第三节全面质量管理的常用方法第一节概述一、质量的概念二、汽车服务企业“产品”质量特性三、现代质量管理的发展一、质量的概念质量指产品或服务满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性也包括产品外在的特性。即质量包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。二、汽车服务企业“产品”质量特性1.汽车服务企业“产品”组成要素2.汽车服务企业服务“产品”质量的范围3.服务质量测试4.汽车服务企业“产品”质量的形成1.汽车服务企业“产品”组成要素(1)可靠性是指可靠、准确地履行服务承诺的能力。(2)功能性是指企业所提供的服务范畴、服务方式、服务方便性等能以人为本，最大限度地满足顾客的服务需求，方便顾客，实现服务的能力。(3)经济性是指企业所提供服务的价格及为完成服务所需相关各种费用的总和。(4)时间性是指为顾客迅速提供服务的可能性。(5)保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。(6)移情性是指设身处地地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注。(7)有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通渠道等。2.汽车服务企业服务“产品”质量的范围(1)内容主要考查服务系统是否遵循了标准化程序。(2)过程主要考查服务中的事件顺序是否恰当。(3)结构考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。(4)结果考查服务会导致哪些状况的改变。(5)影响考查服务对顾客的长期影响。3.服务质量测试1)顾客期望和管理部门感觉的差距。2)管理部门感觉和服务质量期望的差距。3)服务质量的规格和服务交付的差距。4)服务交付和与顾客外部沟通的差距。5)所期望的服务和感觉到的服务的差距。图7-1服务质量差距模型4.汽车服务企业“产品”质量的形成1)产品质量形成的全过程包括13个环节。2)产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程。3)作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。4)质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切的联系。5)产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。图7-2朱兰质量螺旋曲线图7-3产品质量循环图图7-4服务质量环图三、现代质量管理的发展1.质量检验(SQI)阶段2.统计质量控制(SQC)阶段3.全面质量管理(TQC)阶段第二节汽车服务企业的全面质量管理一、全面质量管理的特点和任务二、建立和健全质量保证体系三、全面质量管理的基本步骤一、全面质量管理的特点和任务1.全面质量管理的定义2.全面质量管理的特点3.全面质量管理的基本任务1.全面质量管理的定义全面质量管理(TotalQualityControl，简称TQC)源于美国，1994年，国际标准化组织(ISO)把全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”现在，国际标准化组织把全面质量管理统一称为TQM，即TotalQualityManagement。2.全面质量管理的特点(1)提高工作质量，保证“产品”质量全面质量管理中的“质量”的含义很广泛，它既包括了“产品”质量，又包含了工作质量。(2)全过程的质量管理对于汽车服务企业，实现全面质量管理就是要做好汽车服务全过程的质量管理工作。(3)全员的质量管理全面质量管理涉及企业各部门、各环节的工作，它们在企业中占有不同的地位，发挥不同的作用，相互联系，相互促进。(4)以预防为主，防检结合“产品”质量的好坏，有一个逐步产生和形成的过程，实行以预防为主，防检结合，则可以把不合格的产品消除在它的形成过程中。(5)把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段现代化大工业生产的发展，要求企业在生产中更加自觉地应用高新技术。3.全面质量管理的基本任务(1)确定企业的质量目标在市场经济的条件下，企业要在竞争中求生存和发展，不仅要有企业近期的质量目标，而且要确定长远的质量战略目标。(2)制定企业质量规划在规划中，要围绕着所要达到的质量目标落实可靠的技术、组织措施，其中包括资金来源、设备的改造和更新、人员的培训、研究开发计划以及先进的质量管理方法的推广和应用等。(3)建立和健全企业的质量保证体系质量保证体系的根本任务就是通过对企业的质量控制，实现对用户的质量保证。二、建立和健全质量保证体系1.质量保证体系(Quality2.质量保证体系的类型3.建立和健全质量保证体系工作1.质量保证体系(Quality质量保证体系是指企业以提高产品质量为目标，用系统的观点和方法，把质量管理的各个过程、各个阶段、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理地组织起来，形成一个有共同目标，责权利明确，互相协调，互相促进的有机整体。2.质量保证体系的类型(1)按管理层次和工作范围建立质量保证体系如全厂的质量保证体系，车间和科室的质量保证体系，工段或小组的质量保证体系等。(2)按产品对象建立质量保证体系如产品的质量保证体系，部件的质量保证体系，零件的质量保证体系等。(3)按业务系统建立质量保证体系如标准化工作质量保证体系，计量鉴定保证体系等。3.建立和健全质量保证体系工作(1)制定质量计划体系制定服务质量的综合计划，按分项目、分时期、分部门设定具体计划，做到有进度、有检查、有分析，以保证实现质量改进措施，达到预期目标。(2)建立质量信息反馈系统信息反馈分为内部反馈和外部反馈，内部反馈来自企业各相关单位的反应与合理化建议；外部反馈来自客户、国内、国际的同行业等。(3)建立质量检验工作体系设置专门的质量仲裁机构，形成严密的质量检验工作体系。(4)实行质量管理标准化、管理程序流程化为企业各部门、各环节以及各工作岗位制订管理业务标准，明确其责任、权限和利益，并使管理程序规范化，通过绘制质量保证体系图把各单位之间的关系在全企业范围内联结起来。(5)组织全面质量管理小组活动组织全体职工参加质量管理活动，实现本单位的质量计划，运用质量管理的科学方法和专业技术，主动从事质量管理活动。(6)建立综合质量管理机构综合质量管理机构的职责在于统一组织、计划、协调、综合质量保证体系的活动，检查、督促各部门履行质量管理职责，开展质量管理教育和组织群众性质量管理活动。三、全面质量管理的基本步骤1.全面质量管理工作的四个阶段(PDCA循环)2.全面质量管理工作的基本步骤1.全面质量管理工作的四个阶段(PDCA循环)图7-5PDCA循环示意图2.全面质量管理工作的基本步骤1)找出质量问题。2)找出存在问题的原因。3)分析各项原因，找出其中的主要原因。4)研究改进工作的措施。5)实施改进措施。6)检查实施的效果。7)把有效措施纳入各种标准中加以巩固，无效的措施不再实施。8)将遗留问题转入下一个循环继续解决。第三节全面质量管理的常用方法一、排列图法二、因果分析图法三、直方图法四、相关图法一、排列图法例7-1某运输企业对汽车晚点原因进行了调查，调查结果如表7-1所示，分析主要影响因素。表7-1质量事件分类表图7-6汽车晚点原因排列图二、因果分析图法因果图的作图步骤:1)先明确要分析的质量问题和确定需要解决的质量特性。2)召开与该质量问题有关的人员参加的分析会，对造成质量问题的原因要充分发表意见和看法。3)找出重要原因，并根据重要程度用记号或顺序号表示。4)按各大原因引导大家展开分析，将大家提出的看法按中、小原因及相互之间的关系，用长短不等的箭头线画在图上，并展开分析直到再也无法进行原因分解为止。5)把重要、关键的原因分别用粗线或其他颜色的线标记出来，这类原因只能有2～3项；可用表决的方法确定。作因果图的注意事项:1)确定的质量问题应尽可能具体，必须是一个问题，不能是一个工序。2)要发扬民主，尽可能将与问题有关的人员召集在一起开会研讨，让与会者充分发表意见，把各种意见记下来，包括相反的意见。3)原因的分析要紧扣主题，要针对性强，原因分析要细到能采取措施的程度。4)主要原因一定要标出，原因的确定经过共同分析后，可采用排列图法或表决得出。5)为了图形的美观，线段之间的倾斜度一般为45°～60°6)因果图画好后要现场落实原因项目，制订出防范改进措施。图7-7因果分析图的基本结构图7-8交通事故因果分析图三、直方图法直方图作图步骤如下：1)先寻找质量数据的最大值nmax和最小值nmin,并确定级差R。2)确定分组数目i。3)定组间距δ，也就是决定分组后每一区间的长度，一般说来,尽可能将间距取值定为整数，既便于计算，也便于作图,同时还要求δ≥R/i4)确定边界值。5)统计数据子样落在各个组内的个数。现就常见直方图形状作如下分析，如图7-9所示：(1)正常分布直方图都有一峰值，为质量控制标准或中心数据，左右两侧大体对称，且不超过质量数据允许范围，这种类似于正态分布的形状表明了质量过程正常时的标准数据分布，如图7-9a所示。(2)不正常分布大致分以下七种常见形式：1)孤岛形：在距分布中心一定距离处出现另一小峰值，表明过程中有异常因素在短时间内起作用，如图7-9b所示。2)瘦形：分布集中，分布范围大大小于规定范围，说明该过程质量较为均匀和稳定。3)胖形：即分布的离散性较大，但仍在规定范围内，如图7-9d所示。4)偏心形：分布中心偏离规定范围中心，应采取有效措施改变其分布平均值，否则易出现较大的质量问题。5)陡壁形：亦称偏向形，一般是由某过程中某种操作习惯等原因造成，如某零件加工时尺寸偏小等，其形状见图7-9f所示。6)双峰形：一般由两个不同分布混在一起，如图7-9g所示。7)折齿形：一般可能是由于作图过程中出现的某种误差形成的，如图7-9h所示，应从数据采集、抽样方法和作用过程开始进行全面检查。表7-2分组表表7-3频率分布表图7-9直方图四、相关图法图7-10常见的相关图形表7-4相关程度