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十三、技术支持、售后服务承诺详述、培训计划13.1技术支持和售后服务承诺13.1.1技术支持与服务体系说明我公司经过多年的发展，积累了丰富的系统集成经验，储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得客户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成了一套完备、优质快捷的服务体系。13.1.1.1技术服务体系架构我公司通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。公司下设服务团队包括：技术部、工程管理部、市场销售部等，直接为客户提供技术支持服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，行政部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，最大限度的减小用户使用风险。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。同时，我公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。13.1.1.2技术服务质量保证为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，行政部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查分为对每个项目的反馈调查和年度调查两种，通过电话、电子邮件、系统反馈进行。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。13.1.1.3技术支持与服务原则坚持“用户第一”原则在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的技术支持。坚持专业、标准、多元化的服务宗旨我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户系统中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。13.1.1.4技术支持与服务目标（1）客户满意度100%；（2）服务响应时间2小时；一般故障恢复时间市内2小时，市外4小时；重大故障恢复时间市内1个工作日，市外3个工作日。（备件更换根据最短到达时间确定）13.1.2技术支持内容我公司收到用户系统出现技术故障的运行维护与支持服务需求，我们将立即作出实质性响应，联系我单位技术人员核实故障情况，收集故障信息，并且立即派出客户服务中心本部或本地分支机构技术支持人员到达项目单位故障现场，以最快的速度分析故障原因，确定故障点，在根据故障类型和用户的需求，进行故障排除。我公司承诺：在质保期满后，仍为本项目提供优质、及时的技术支持。技术支持的主要内容有：技术交流、系统功能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。13.1.2.1技术交流当今信息技术日新月异，为了帮助项目单位的技术人员及时巩固和更新本项目相关的技术知识，了解并掌握最先进的技术，客户服务中心的技术人员将时刻跟踪新的技术领域，收集整理相关资料。根据项目单位的实际情况和需求与项目单位的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮件、网站的方式将最新的信息传送给项目单位的技术人员。对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的技术人员将会在最短时间内与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提出的问题，以最快速度从我公司技术支持知识库中提取相应内容或从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库进行内容更新。13.1.2.2系统功能优化与扩充我公司为项目单位提供对本项目系统中设备、软件等功能优化与扩充的技术支持。我公司将及时与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中设备、软件等功能提供优化方案。如果系统中设备、软件等功能需要扩充，客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即做出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议。13.1.2.3建立技术支持知识库根据我公司多年的技术支持经验，建立技术支持知识库对保证整个系统稳定运行至关重要。在本项目的实施过程以及运行维护与支持服务过程中，我公司技术人员将在技术支持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每季度末将安排客户服务中心资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给项目单位，并协助项目单位在内部服务器上开辟技术支持知识库栏目，及时向各节点的技术人员发布。13.1.3针对本项目技术支持与服务内容电话支持服务当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我公司电话支持响应中心，我公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。定期巡检服务我公司将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。现场支持服务如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。我公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。后期技术培训我公司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。13.1.4售后服务承诺为了达到“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意”，并保证系统安全、稳定地运行，满足用户的使用功能，协助用户对系统进行全面的维护。我公司对本工程承诺质保年限“系统正式投入使用之日起免费维修叁年”。13.1.5售后服务机构本投标人为保障用户的售后服务要求能够得到及时的响应，问题能够得到及时的解决，设立了立体的、多层次的操作维护管理形式，这种结构可以保证运营部门在系统的整个生命周期中，始终得到最好的维护。13.1.5.1在工程驻地派驻服务代表建设期间，我公司将派驻项目经理1名，项目技术负责人1名。售后现场服务方面，在该工程派驻常驻代表，该代表具有多年工作经验，大专以上的文化程度，负责售后服务，确保在及时到达故障现场进行抢修，解决问题，恢复系统正常运行。13.1.5.2公司售后服务中心工程驻地代表的维护工程师不能解决的问题和用户的技术维护人员不能够解决的问题，将由公司售后服务中心提供维修，售后服务电话为：0571-85213350，联系人：李阳，地址：新疆乌鲁木齐市西八家户路百草苑4栋4-502室。对于本投标人采购的设备，一旦发生问题，将由本投标人负责与供货商联系，迅速解决问题。13.1.5.3定期巡检、主动上门维护和维修本投标人将会同供货商定期到工程现场，对系统和重要设备进行维护、维修、查找和消除隐患。13.1.6售后服务内容13.1.6.1质保期内的服务保障13.1.6.1.1售后服务体系随着市场竞争的加剧，竞争的内涵已经渐渐由传统的质量竞争、功能竞争和价格竞争向包括品牌竞争、服务竞争在内的更多更深的层次发展，竞争者为了在竞争中立于不败之地，不仅仅满足于提供产品，更愿意提供高质量的服务。针对本工程，我公司制订全方位的售后服务体系。我公司所提供的设备在安装期、试运转期及最终验收后的质量保证期内，由于设备在设计、工艺、材料等技术或质量问题而产生故障影响正常运转，软件产品等方面的配置和要求中出现不合理或不完整地问题时，我公司均将协助进行相应的修理或更换服务，及时解决设备中存在的各种问题。13.1.6.1.2售后服务队伍我公司拥有一支由资深的系统工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的售后维修服务队伍，随时向用户提供最新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。13.1.6.1.3售后服务层面我公司设有售后服务热线电话，以便用户设备出现故障时使用户在任何时候可以得到本公司的及时响应。我们将对用户所提出的技术问题及所要求解决的问题提供具体的实质性的售后服务措施。我方对所提供的设备实行保修。在保修期内，免费更换由于元器件缺陷及制造工艺等问题而发生故障的产品。保修期内，免费对施工质量问题进行维修，对误操作造成的损坏产品进行维修只收取成本费。13.1.6.2质保期外的服务保障在整个系统的质保期结束后，经双方友好协商确认服务费用，签订维保合同后，我方可以继续提供有偿的服务保障。13.1.6.2.1服务保障我公司为保证用户的利益，向用户提供长久的技术支持，对系统质量和软件的升级全面负责，三年内在免费提供相应软件升级。当软件产品厂商发布新的升级换代产品时，我方及时向用户提供系统升级服务，在免费服务期内，我方无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务。13.1.6.2.2定期回访制度除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。13.2培训计划13.2.1培训方式（1）集中培训：在工程施工完成后对整个系统进行课堂式的集中培训；（2）现场工程同步培训：从工程开始到工程结束这一阶段，用户可指派多名技术人员参与工程实施现场，在我公司工程实施人员实施的同时对技术人员进行同步培训。13.2.2培训时间及地点培训时间上分为两类：（1）随工程实施进行现场培训；（2）集中系统的培训，时间定于试运行完成前5天开始，培训时间双方根据项目情况、用户技术人员技术基础情况协商；培训地点因培训时间的划分也分为两类：（1）在工程实施期在施工现场作为培训地点予以手把手的培训；（2）集中培训地点由双方协商安排培训地点。十五、项目实施方案及施工计划15.1项目实施方案15.1.1项目概况15.1.1.1项目简介15.1.1.2设计原则规范性本工程在设计过程中符合相关的国家标准和行业标准。实用性系统具备完成工程中所要求功能的能力和水准。系统符合本工程实际需要的国内外有关规范要求，并且实现容易，操作方便。实施后的智能化系统，能够在现在和将来适应技术的发展。可靠性系统具备在规定的条件下和规定时间内完成本技术文件规定功能的能力，具备系统长期和稳定工作能力。实施后的智能化系统保证有良好的运行状态。经济性系统满足性能价格比在各类系统和条件下达到最优。可维护性系统中的任一部分之联接都是灵活的，即从物理接线，到数据通讯、自动控制设备之联接大都不受或极少受物理位置和这些设备类型的限制。15.1.1.3设计依据《智能建筑设计标准》GB50314-2015《智能建筑工程施工规范》GB50606-2010《智能建筑工程质量验收规范》GB50339-2003《综合布线工程设计规范》GB50311-2007《综合布线工程验收规范》GB50312-2007《民用建筑设计通则》GB50352-2005《厅堂扩声系统设计规范》GB50371-2006《厅堂扩声特性测量方法》GB4959-95《厅堂扩声系统的声学特性指标要求》JGGYJ125《民用建筑电气设计技术规范》JGJ/T16－2008《民用建筑电气设计规范》JGJ/T16-92《电气安装工程接地装置施工质量验收规范》GB50169-92《电力工程电缆设计规范》GB50217-2007《建筑电气工程施工质量验收规范》GB50303-2002《智能建筑工程质量验收规范