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接待的礼仪礼节培训规则IHEAR，IFORGETISEE，IREMEMBERIDO，IUNDERSTAND遵守时间安排参与，提问通讯工具什么是礼仪礼节？简单地说，为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。广义：社会生活中源于风俗习惯而为大家共同遵守的仪式.礼仪无处不在（礼仪案例：文文究竟错在哪？）GROOMING仪容仪表礼仪仪容：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。形象的准备——仪容头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。面部及化妆：保持清洁、健康，淡妆。口腔:保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）指甲：干净修剪整齐不宜过长腿：不能直接裸露，脚不带脚链。鼻子和体毛：修整形象的准备——服饰服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗●服饰与自己的身份、职业相协调●服饰与自己从事的活动相协调●服饰与自己处的环境相协调。●服饰与自己年龄/身材/个性/气质相协调。工作现场必须按规定戴工作帽（帽子佩戴盖头，不过眉毛，前面头发不得露在帽子外面）。女士不得留披肩发，长发必须扎在帽子里面。冬季、夏季工作服所有的扣子都必须按要求扣好。工作现场必须佩戴个人标识牌，标识牌须注明工作部门、工作岗位、工位编码。一线操作工人图例1.班前礼仪——一线工人2.班前礼仪——管理人员形象的准备—商务着装注意事项男士：形象的准备—商务着装注意事项女士：个人仪容保健保持乐观的情绪是最好的“润肤剂”充足的睡眠多喝水的习惯注意合理的饮食和运动行为举止与仪态“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美.”表情语动作语体姿语案例互动——仅仅因为一口痰吗？表情语面部表情——微笑:“微笑不需要一分钱,但最有价值.”微笑小故事——希尔顿旅馆的微笑XX人的微笑※微笑是为用户提供超出满意度的服务※微笑是为下道工序提供100%合格的产品※微笑就是决不对用户说“不”※微笑把自己的工作日事日毕、日清日高※微笑是XX创世界名牌的助推器XX人的真诚无价，XX人的信誉无价，XX人的微笑无价！我是XX，我微笑！如何微笑?J,q,x,I期望，激动，西瓜，茄子练习眼神“高贵和尊严、自卑和好强精明和机灵、傲慢和粗俗等都能从静止的面部流露出来”眼神练习二月里来好春光，家家户户种田忙，指望今年收成好，多换些五谷充军粮眼神练习蓝蓝的天山白云飘，白云下边马儿跑，挥动着鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。仪态语立：注意要有精神，要挺拔。行：注意自信、不拖拉。坐：注意稳重、端正，入座要轻要稳蹲：注意上身直立，双腿合力支撑身体鞠躬：注意臀部后翘的幅度不能太大握手：注意握手力度不易过猛或毫无力度试试看？几种常见的引导礼仪★在走廊的引导礼仪★上下楼梯的引导礼仪★上下电梯的引导礼仪★客厅里的引导礼仪仪态语——正确的站姿、坐姿[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。仪态语——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美与不美之分，作图为错误的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。握手也有诸多禁忌：交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁仪态语——鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬的6种错误姿式：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬动作语手势动作：用开放的动作，而不要过分夸张横摆式：表示“请进”、“请”斜摆式：就座直臂式：指示方向鼓掌练习办公室接待礼仪接待语言电话接待礼仪收发邮件礼仪会议接待礼仪乘车礼仪接待语言“语言是你无形的脸,美化它,净化它,你更能得到别人的尊重”语言的基本标准讲普通话或对方的语言用词（用肯定，而非否定，如您可以．．而不是您不能．．．）语音：语音要适宜，不能过大或过小语速：语速要适中，不能过快或过慢语调：语调要委婉，不能过于生硬礼貌服务三要素★接待三声：来有迎声，问有回声，去有送声★文明五句：问侯语、请求语、感谢语、抱歉语、告别语★热情三到：眼到、口到、意到（表情大方、微笑）电话接待礼仪基本认知打电话前的准备正确打电话的方式接听电话技巧电话转接的技巧电话代接的技巧留言须知电话注意事项电话接待技巧电话接待礼仪的基本要求5WIH技巧使工作顺利的七条电话术收发邮件礼仪★接发网络电子文件时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：发件人单位、姓名、网址、电话或代理人等。★24小时内必须回复：完全回复结论、结果；如因需要准备时，务必先回复说明原因，约定何时可完全回复结果；回复中告知除本人外可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理）。会议接待礼仪所谓会议，亦称聚会，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。会前准备阶段，要进行的组织准备工作大体上有如下4项：1.拟定会议主题2.拟发会议通知3.起草会议文件4.在会议结束阶段，一般的组织准备工作主要有一下三项：4.1形成可供传达的会议文件4.2处理有关会议的文件资料4.3为与会者的返程提供方便1会场布置---面对面就座•安排持相反意见或谈判双方坐在长桌的相对的两边。•团队领导人坐在团队成员之间。2会场布置---显示等级主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就座。3会场布置---自由讨论多边会议，座位无主次之分4会场布置---扇形适合中型以上会议,聚焦5会场布置---分组讨论型便于分组讨论6主席台座次安排主席台席位视人数设一排或数排第一排为单数。居中为上，以右为上。会场服务流程礼仪★宾客到场1.问候2.引领3.拉椅让座★会议过程中1.安静2.酒水服务3.会议中休息服务（茶水，咖啡，点心，红茶，水果）4.接待员之间的沟通★会见/会谈结束后1.拉椅让座2.引领3.通知相关领导4.礼物馈赠5.欢送乘车礼仪乘坐上下班班车乘坐XX园内班车乘坐接待用车乘车礼仪——小互动小汽车自用小汽车飞机火车接待用餐礼仪接待用餐须知宴请座次安排西餐小常识NOPROTOCOL，NOSUCCESSFULCAUSE。感谢您的聆听祝大家工作顺利，万事如意！