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【客户经理培训标准流程】目录：1标准作业流程的基本环节2标准作业流程的意义3销售流程简介特别强调4一.标准作业流程的意义1.使业务员更深入的了解产品，统一说辞.更快更合理的掌握和提高业务技能2.更利于业务员把我销售过程中的每个环节的重点明确了每个环节的要点与注意方面概念标准作业流程：公司业务部同仁在案场作业时完整的接待一组客户的全过程。3.客户享受标准化服务，企业形象标志二.标准作业流程的基本环节7.送客户4.销售桌5.样板房,实品屋6.销售桌3.模型区2.裱板区1.前接待二.标准作业流程的基本环节7.送客户4.销售桌5.样板房,实品屋6.销售桌3.模型区2.裱板区1.前接待了解阶段二.标准作业流程的基本环节7.送客户4.销售桌5.样板房,实品屋6.销售桌3.模型区2.裱板区1.前接待确认，调整阶段二.标准作业流程的基本环节7.送客户4.销售桌5.样板房,实品屋6.销售桌3.模型区2.裱板区1.前接待试探阶段二.标准作业流程的基本环节7.送客户4.销售桌5.样板房,实品屋6.销售桌3.模型区2.裱板区1.前接待测试成熟度逼定二.标准作业流程的基本环节---1.前接待A.等候客户时基本动作1)坐姿端正2)时刻注意门外，不要分神。3)准备名片二.标准作业流程的基本环节---1.前接待B.客户进门时前接待的反应1)先起身，然后喊“客户到！”、“欢迎参观！2)主动上前迎接客户3)主动上前询问客户4)做自我介绍的同时，可以了解客户姓名，准备名片二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区A.常见裱板内容1)环境篇2)市场篇3)产品篇4)发展商篇等……二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区B.裱板介绍的重要性1)裱板是个案卖点与优势的集中体现2)裱板文字内容是模型等销售道具无法体现的3)介绍过程中可以与周边项目进行适时比较裱板举例裱板举例二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区C.地理环境介绍希望表达的最终结果•生活便利•出行方便•优厚的历史文化•良好的规划前景注意：不同个案的介绍内容与重点二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区C.地理环境介绍大环境:个案区域范围,区域定位,,人文历史区域发展前景小环境:个案所在位置周边交通出行情况生活设施---菜场,超市,学校,医院银行,邮局等等二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区D.发展商介绍希望表达的最终结果•资金实力雄厚•背景显著(投资组合)•开发经验丰富•公司的远景规划•良好的规划前景注意：不同个案的介绍内容与重点二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区D.发展商介绍发展商背景--投资组建方情况,资金实力各自取得的成绩发展商业绩--已开发过项目数量,总建筑面积跨越的城市取得奖项二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区E.小区总坪图•具体地理位置与方向•小区整体规划•规划及景观设计的特色•目前售楼处的位置•个案周边道路•小区规模及楼宇组成（可以结合目前推出房源做适当的铺垫工作）•景观特色(景观本身及其带来的生活的改变)•其他特色（人车分流等等）二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区F.会所配套•会所的规模•会所内经营项目•特色项目•会所经营商介绍二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区G.物业管理•物业管理公司介绍(资质,在管理项目,建面等)•曾经取得的成绩•常规的服务项目•特色服务项目(如管家式服务,安保系统等)二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区H.建筑装修标准•建筑风格•基本建材标准•能体现小区品质升级的基采•建材品牌介绍(产地,优势,曾用地—配照片等等)二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区I.裱板介绍注意要点1）介绍时内容部分既要具体、又要有层次感，给听的人也比较容易记住介绍的重点。2)与客户的交流与沟通a.在环境示意图时，可了解客户的居住及办公区域情况。b.了解客户通过何种渠道知道本案c.可适时询问客户的需求情况二.标准作业流程的基本环节---2.裱板区I.裱板介绍注意要点3)站位要求一般站在下块裱板之前，客户右手，让客户能很好的跟随你的引导。阻止客户随意走动4)学会造势5)时间控制（一块裱板控制在2分钟左右）6)裱板与裱板之间介绍要有承上启下语作为衔接7)介绍裱板时现场可准备一些激光棒,尽可能不用手指指点点,以示对客户的尊重二.标准作业流程的基本环节---3.模型介绍A.模型区要求介绍的内容1.位置及方位2.周边道路,公交情况3.小区规模及组成4.景观特色(景观设计公司,设计理念等)5.建筑风格6.物业(智能化管理等)7.其他(薪市政概念,情景洋房,瞰景洋房等)二.标准作业流程的基本环节---3.模型介绍B.模型区介绍注意要点1)介绍内容必须完整，要有层次感，针对客户的兴趣点可适当展开。2)注意介绍时的站位与动线的合理性3)与客户的沟通可进一步展开a.提哪些问题b.怎样把握问题的时机c.针对客户的情况穿插生活场景描述4）模型区介绍的时间一般控制在10分钟左右二.标准作业流程的基本环节---3.模型介绍B.模型区介绍注意要点5)通过对客户的了解,结合现有房源开始做引及铺垫6)我们的介绍常因为客户的提问而中断,妖通过话题把客户拉回来继续介绍7)客户可能对某个介绍环节较熟悉或没有耐心听,我们可以寻找客户不熟悉或者比较关注的地方作为介绍的突破口。8）介绍时可带客户沿模型走动二.标准作业流程的基本环节---3.模型介绍提问：如在裱板与模型区介绍时也时常会出现客户不愿多听，想尽快坐到销售桌上看房型这一情况，大家在此情况下应该怎么做？二.标准作业流程的基本环节---4.销售桌介绍1.引导客户入座、倒水、递烟缸2.销平、销海的介绍力求完整，并对前面未能详细介绍的部分或产品的卖点及客户感兴趣的地方做补强介绍。3.介绍时销售道具(包括FILE夹)的合理使用（必须掌控在业务员手中）A.销售桌注意事项二.标准作业流程的基本环节---4.销售桌介绍5.业务员需要进一步了解客户预算及对具体的房型、楼层、朝向喜好等情况，并做好相应引导。6.注意现场喊控，并传递给客户7.销售桌部分业务员需及时与柜台、其他业务沟通配合A.销售桌注意事项二.标准作业流程的基本环节---4.销售桌介绍•销平,销海,楼书，价目表•file夹•照片•裱板,模型,灯箱,电视短片•与其个案的对比分析表•喊控,现场sp配合,掌声,恭喜声B.销售桌可以运用的销售道具二.标准作业流程的基本环节---4.销售桌介绍C.销售桌介绍流程1.双方就座2.销平,销海,楼书介绍3.推荐适合的房源4.喊控5.分析客户需求6.提出解决方案7.再次喊控8.逼定二.标准作业流程的基本环节---5.样板房带看A.注意事项•设计好带看时的介绍动线•带客户看房时要掌握主动权,让客戶跟着你的介紹走，根据你要引导的楼层选择实地路线•要注重和客戶的交流及深入了解其喜好、工作及市场情况等，以拉近与客户间的距离•介紹时要渲染居家的氛围•充分运用肢体语言二.标准作业流程的基本环节---5.样板房带看A.注意事项•去工地前要和柜台报备，如来访客戶较多，可要求柜台支援其他同事同去•自己事先去工地看过再約客戶，并且要根据帶看的位置确定具体帶看时间时机•帶看来回途中要确定好和客戶沟通的话题•介紹时可以通过帮客戶建议裝修及摆设让其想象未來的家是怎样的•要注意看工地时的安全問问题二.标准作业流程的基本环节---5.样板房带看B.样板房介绍的内容•功能与布局介绍•装修功能及特色展示•建筑等特色的提示•其它装修方案的建议•结合楼外景观的介绍……等等……练习•你有一位老客户介绍了一位国外客户给你，请你陪他看一些楼盘；•你已经带她看了三个楼盘了，你发现那些售楼人员都非常专业，描述产品也很吸引人；•下午5点了，这位客户最后还想看一下你的楼盘；•你非常清楚，那些楼盘都比不上你自己的楼盘，你非常想成交这一笔生意，但是如果还是用以前的介绍方式，肯定不行；•还有二十分钟就要到达你的楼盘了，你必须对你的说辞进行调整……二.标准作业流程的基本环节---6.销售桌逼定A.逼定前提条件•客户对产品有浓厚兴趣•客户本人有决定权•客户有充足或接近的预算二.标准作业流程的基本环节---6.销售桌逼定B.逼定的作用•测试客户诚意度•确保客户有再回头的机会•不要吃后悔药（客户和业务员）二.标准作业流程的基本环节---6.销售桌逼定客户对产品比较全面的了解，并且产生了浓厚的兴趣，购买的冲动已经被激起。C.逼定的前提条件二.标准作业流程的基本环节---6.销售桌逼定利用价格、楼层、朝向、房型、景观等因素。D.逼定的方法二.标准作业流程的基本环节---7.送客户A.礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）B.送客常规：——低层送到大门口——高层送到电梯口——有车送到车离去二.标准作业流程五线谱CustomerACustomerBCustomerC时间线产品线信息线交际线道具线10min20min…………附加值社区规划…………………………………………了解外围信息探讨初步需求初次见面尝试建立信任裱板模型三.销售流程简介来电接听销售准备产品介绍成交服务与沟通迎送礼仪裱板介绍模型介绍销售桌样板房介绍逼定追踪四.特别强调TwoOneThree流程介紹,特別是裱板，模型部分,是环环相扣的，必須按标准完整介紹.介紹时候“二沟通”很重要：我们和客户之间，我们和柜台之间认真做好每一个环节，不放弃任何一个细节谢谢聆听