质量手册(商贸公司)

1Q/YYTG-SC-2009河北友谊特钢销售有限公司质量手册（A版）编制：批准：发放号：2009年3月15日颁布2009年3月15日实施2颁布令公司依据ISO9001：2008《质量管理体系—要求》编制完成了A版《质量手册》，现予以批准颁布实施。《质量手册》是本公司质量管理的纲领性文件，是质量管理体系运行的准则，也是本公司对所有顾客的承诺，本手册自发布之日起开始实施，全体员工必须遵照执行。总经理：09年3月15日3任命书本公司任命王雯娟兼任管理者代表，其主要职责为：a)按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准的要求建立、实施、保持质量管理体系所需的过程；b)负责质量管理体系的有效运行和任何改进的需求；c)确保整个企业内提高满足顾客要求的意识；d)就质量管理体系有关事宜的外部联络；总经理：09年3月15日4质量方针本公司的质量方针是：重合同守信誉用户至上保质量创精品持续发展方针的内涵为：热忱的为顾客服务，始终使客户满意。不断的改进提高管理水平，提高产品和服务质量的同时，提高企业的绩效。公司遵守国家有关法律法规，让员工做为公司的成员感到骄傲。质量目标本公司的质量目标是：1.销售交货（产品、服务）合格率：95％以上；2.销售交货及时率：98％以上；3.顾客满意度：95％以上；4.顾客投诉处理率：100％。总经理：年月日5河北友谊特钢销售有限公司质量手册章节号0.1版本A页次1/20.1目录0.1目录………………………………………………………………….….5页0.2质量手册说明…………………………………………………….……...7页0.3质量手册修改控制………………………………………………………..8页0.4公司概况…………………………………………………………….….9页0.5质量管理体系组织机构图………………………………………………..10页4.0质量管理体系……………………………………………………….…..11页4.1质量管理体系的总要求………………………………………………….11页4.2文件要求……………………………………………………………..….11页附文件控制程序………………………………………………………..….13页记录控制程序………………………………………………………...…16页5.0管理职责………………………………………………………………..18页5.1管理承诺………………………………………………………………..18页5.2以顾客为关注焦点………………………………………………………18页5.3质量方针……………………………………………………..…………18页5.4质量目标和质量管理体系策划…………………………………………….18页5.5职责、权限和沟通………………………………………………………19页5.6管理评审………………………………………………………………..21页6.0资源管理………………………………………………………………..24页6.1资源的提供……………………………………………………………..24页6.2人力资源………………………………………………………………..24页6.3基础设施……………………………………………………………….26页6.4工作环境………………………………………………………………..27页7.0产品实现………………………………………………………………..28页7.1产品实现的策划…………………………………………………………28页7.2与顾客有关的过程………………………………………………………28页7.4采购…………………………………………………………………....28页7.5.1生产和服务提供过程控制…………………………………………….30页7.5.2生产和服务过程的确认……………………………………..…………….30页7.5.3标识和可追溯性……………………………………………………....30页7.5.4顾客财产………………………………………………………………....31页7.5.5产品防护……………………………………………………………..32页7.6监视和测量装置………………………………………..………………….32页6河北友谊特钢销售有限公司质量手册章节号0.1版本A页次2/20.1目录附：与顾客有关的过程控制程序…………………………………….……..32页8.0监视、测量、分析和改进………………………….…………………..34页8.1总则….……………………………………………….…………………..34页8.2.1顾客满意度监视和测量………………………………………….…..34页8.2.2内部审核……………………………………………………….…...34页8.2.3过程的监视和测量…………………………………………………..35页8.2.4产品的监视和测量…………………………………………………..36页8.3不合格品控制……………………………………………..………...36页8.4数据分析………………………………………………….………..36页8.5改进………………………………………………………………..36页8.5.1持续改进……………………………………………………….…..37页8.5.2纠正措施……….…………………………………………………..37页8.5.3预防措施…………………………………………………….……..37页附顾客满意度测量控制程序……………………………………………38页内部审核控制程序…………………………………………………..40页不合格品控制程序…………………………………………………..43页纠正和预防措施控制程序…………………………………………....44页附录1：职能分配表附录2：销售服务流程图7河北友谊特钢销售有限公司质量手册章节号0.2版本A/1页次1/10.2质量手册说明1、手册内容本手册系ISO9001：2008《质量管理体系—要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）质量管理体系的范围，适用于公司钢材的销售。（2）质量管理体系标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2、删减说明公司从事钢材的销售业务，是按照现有国家法律法规及公司已有的销售流程和销售服务规范进行，同时公司不计划开发新的销售服务项目，不涉及设计开发过程,故删减ISO9001：2008标准中7.3条款。3、术语与定义本手册所采用ISO9000：2005《质量管理体系—基础和术语》的术语和定义。4、手册的管理（1）本《质量手册》经各相关部门负责人审查、确认后，由总经理签字批准。手册的管理和所有相关事宜由办公室统一负责，其标识、编号等控制采用《文件控制程序》，未经总经理批准，任何人不得外借、复印、摘抄，如需借阅，应办理登记手续。（2）手册持有人不得对手册随意涂改，如有损坏、丢失应及时报告，由办公室负责补发，具体按《文件控制程序》执行。（3）在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室；办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。8河北友谊特钢销售有限公司质量手册章节号0.3版本A页次1/10.3质量手册修改控制章节号修改条款及内容修改日期修改人审批9河北友谊特钢销售有限公司质量手册章节号0.4版本A页次1/10.4公司概况公司简介河北友谊特钢销售有限公司始创于1998年，是河北省石家庄市大型金属流通企业之一。公司始终坚持“诚信为本、质量为先、自我超越、合作共赢”的经营理念，秉承“通过商务活动为客户提供价值，河北友谊特钢销售有限公司现拥有员工20余人，下设办公室、销售部、采购部和财务部。公司拥有完善的一条龙服务体系，在货源上，以全国各大中型资源厂家直销为主，经营以特种钢材为主，兼营建材。在营销上，以质优、价廉、灵活、守信为特色，提供销售、结算、运输、装卸等全程式服务，在售后服务上，诚心接受客户监督和反馈，以为客户解决疑难为目的，为客户架起成功的桥梁。公司连年被银行系统评为“AAA”级信誉企业，市政府、市工商局“重合同守信用”单位，被河北省用户委员会评为“满意服务”企业等荣誉称号。企业名称：河北友谊特钢销售有限公司地址：石家庄市中山东路322号先天下广场开元大厦N2-1803室邮编：050011联系人：李忠合电话：[phone]传真：[phone]河北友谊特钢销售有限公司质量手册章节号0.5版本A页次1/10.5质量管理体系组织机构图总经理管理者代表采购部财务部销售部办公室11河北友谊特钢销售有限公司质量手册章节号4.0版本A页次1/24.0质量管理体系4.1总要求公司按ISO9001：2008标准的要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a）公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的文件；这些过程可以是从识别顾客要求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程；b）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量、分析等对过程进行管理；c）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标；d）对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。根据本公司的特点，无外包过程。4.2文件要求按照ISO9001：2008标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。4.2.1本公司的质量管理体系文件包括：a）公司的质量方针和目标；b）质量手册（包括程序文件）；c）本公司为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如管理制度、国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范、质量记录文件等；d）其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划或其他标准、规范等，文件的形式应适合于活动的特点。4.2.2文件规定应与实际运作保持一致，随着公司内、外部环境的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》有关规定。4.2.3文件的详略程度应取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力及素质等，应切合实际，便于理解应用。4.2.4文件可呈任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照《文件控制程序》进行管理。4.2.5记录的控制要求本公司质量记录由各部门制定格式，报办公室编号、备案，由办公室建立“质量记录清单”规定使用部门、保存期限等。质量记录的管理按《记录控制程序》执行。12河北友谊特钢销售有限公司质量手册章节号4.0版本A页次2/24.0质量管理体系为实施上述要求，本章编制了下列程序文件：标题ISO9001：2008对照条款《文件控制程序》4.2.3《记录控制程序》4.2.413河北友谊特钢销售有限公司质量手册章节号4.2.3版本A页次1/3文件控制程序1.目的对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各有关场所使用文件为有效版本。2.适用范围适用于本公司与质量管理体系有关的文件的控制。3.职责3.1总经理负责批准发布质量手册。3.2办公室负责文件的发放、更改、控制和管理。3.3各部门负责本部门文件的管理。4.工作程序4.1文件的分类及保管4.1.1质量方针、目标；4.1.2质量手册（包含程序文件）；4.1.3本公司为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，如管理制度、国家标准、行业标准、企业标准及作业指导书、检验规范、质量记录文件等；4.1.4其他质量文件：可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划或其他标准、规范等。4.2文件的编号规定a.质量手册编号Q/YYTG—SC—2009（其中Q-质量管理体系标准；YYTG-友谊特钢；SC-手册；2009-年号）b.质量记录编号JL—XX1—XX3（其中JL-记录拼音代号；XX1-ISO900