质量手册-内容

第1页共36页宁波市立得房地产股份有限公司质量手册QM-LD-20122012年02月8日发布2012年02月8日实施编制审核审批版本：A修订次：0□□□状态：分发号：00第2页共36页颁发令宁波市立得房地产股份有限公司依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系－要求》结合本公司实际，制定了《质量手册》第Ａ版，现予以批准颁布实施。本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立﹑实施﹑保持和改进质量管理体系的行动准则，务必要求本公司全体员工贯彻实行。宁波市立得房地产股份有限公司总经理：陈均2012年02月08日管理者代表任命书今任命陈杰为我公司管理者代表，其职责是：1.负责组织建立、实施和保持本公司ISO9001标准质量管理体系。2.定期或不定期地向总经理汇报质量管理体系的运行情况。3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。4.代表本公司就质量管理体系的有关事宜与外界有关方面进行协调沟通。宁波市立得房地产股份有限公司总经理:陈均2012年02月08日第3页共36页章节号标题ISO9001：2008标准条款0.1目录0.2手册修改记录0.3质量手册0.4企业概况1.0企业组织结构图2.0质量职能活动分配表3.0质量方针和目标5.3、5.4.14.0质量管理体系4、4.14.1文件控制程序4.2、4.2.34.2记录控制程序4.2.45.0管理职责5、5.1、5.25.1质量方针5.35.2策划5.4、5.4.1、5.4.25.3职责、权限和沟通5.5.1、5.5.2、5.5.35.4管理评审控制程序5.66.0资源管理6、6.16.1人力资源控制程序6.26.2基础设施和工作环境控制程序6.3、6.47.0产品实现77.1产品实现的策划7.17.2与顾客有关过程控制程序7.27.3设计和开发7.37.4采购控制程序7.47.5中介服务活动提供控制程序7.57.6监视和测量设备的控制程序7.68.0测量分析和改进8.0、8.18.1顾客满意度测量控制程序8.2.18.2内部质量审核控制程序8.2.28.3过程和服务的监视和测量控制程序8.2.3、8.2.48.4不合格服务控制程序8.38.5数据分析控制程序8.48.6改进8.5、8.5.18.7纠正和预防措施控制程序8.5.2、8.5.3第4页共36页0.2手册修改记录序号修改章节修改页号修改单号修改性质修改人/日期批准人/日期删除增加更改注：受控本持有者应负责在收到本修改记录与修改页后，立即将其换下，并将换下的修改记录退还到法务部。第5页共36页0.3质量手册1.手册内容与删减1.1.本手册依据ISO9001:2008《质量管理体系-要求》并结合本公司的实际编制而成。本手册适用于本公司房地产中介和服务。本公司中介和服务活动不存在设计开发，故对ISO9001中7.3条款予以删减；本公司中介和服务活动不存在监视测量设备；7.6条款予以删减。除此以外，本公司质量管理体系的范围包括了ISO9001标准要求的所有规定。1.2.本手册确定本公司质量方针和目标，实施有效的质量管理体系，并通过本公司质量体系要求的所有程序文件以及规范化的作业指导书包括过程和相互作用的表述加以实施。2.术语和定义本手册采用ISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。3.本手册为本公司的受控文件，由总经理批准颁布实施，手册管理由法务部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给本公司以外人员，手册持有者调离工作应将手册归还法务部。4.手册持有者应妥善保管，不得损坏，随意涂抹。手册在使用期间，如有修改建议由法务部统一执行《文件控制程序》有关规定。法务部应定期对手册的适用性和有效性进行评审，必要时作修改。第6页共36页1.0企业组织结构图管理者代表人力资源部IT部营销部总经理门市部法务部第7页共36页2.0质量职能活动分配表部门体系要素总经理管代营销部法务部IT部人力资源部4.1质量管理体系总要求★☆☆☆☆☆4.2.1文件要求总则★☆☆☆☆☆4.2.2质量手册★☆☆☆☆☆4.2.3文件控制☆☆☆★☆☆4.2.4质量记录控制☆☆☆★☆☆5.1管理承诺★☆☆☆☆☆5.2以顾客为关注焦点★☆☆☆☆☆5.3质量方针★☆☆☆☆☆5.4.1质量目标★☆☆☆☆☆5.4.2质量管理体系策划☆★☆☆☆☆5.5.1职责和权限★☆☆☆☆☆5.5.2管理者代表☆★☆☆☆☆5.5.3内部沟通★☆☆☆☆☆5.6管理评审★☆☆☆☆☆6.1资源提供★☆☆☆☆☆6.2人力资源☆☆☆☆☆★6.3基础设施☆☆☆☆★☆6.4工作环境☆☆☆☆★☆7.1产品实现的策划☆☆★☆☆☆7.2与顾客有关的过程☆☆★☆☆☆7.3设计和开发（删减）7.4采购☆☆★☆☆☆7.5.1生产和服务提供过程的控制☆☆★☆☆☆7.5.2生产和服务提供过程的确认☆7.5.3标识和可追溯性☆☆★☆☆☆7.5.4顾客财产☆☆★★☆☆7.5.5产品防护☆☆★☆☆☆7.6监视和测量设备的控制删除8.1测量分析改进总则☆★☆☆☆☆8.2.1顾客满意☆☆★☆☆☆8.2.2内部审核☆★☆☆☆☆8.2.3过程的监视和测量☆★☆☆☆☆8.2.4产品的监视和测量☆☆★☆☆☆8.3不合格品控制☆☆★☆☆☆8.4数据分析☆☆☆★☆☆8.5改进☆★☆☆☆☆★为主要责任部门☆为配合部门第8页共36页3.0质量方针和质量目标质量方针：以人为本、精细管理、服务客户、与时俱进、质量目标：1.客户每月投诉不超过三次；2.顾客满意率95％以上。宁波市立得房地产股份有限公司总经理:陈均2012年02月08日4.0质量管理体系1．目的本公司按ISO9001：2008标准要求建立质量管理体系并形成文件，加以实施和保持，并进行持续改进。2．范围适用于本公司质量管理体系及体系文件的控制。3．职责3.1.总经理负责领导本公司建立、实施、保持并改进质量管理体系，批准发布本公司质量方针和目标以及质量手册。3.2.管理者代表负责本公司建立、实施、保持质量管理体系，并向总经理告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。3.3.法务部为质量管理的归口部门。在管理者代表的领导下，负责日常的质量管理工作，确保质量管理体系有效运行。4．程序概要4.1.质量管理体系总要求本公司按照ISO9001：2008标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进，为此要达到以下要求：a.本公司质量管理体系包括房地产中介和服务实现过程和支持过程；b.支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等过程组成。它们分别对应ISO9001:2008标准的第4、5、6、7、8章；c.删减的要求，见0.3章节1.1条款内容；第9页共36页d.本公司的产品实现过程，包括市场调研识别并确定需求评审，对产品要求e.明确过程方法及过程之间的顺序、接口和相互关系。通过识别确定，监视测量和分析等过程进行管理；f.过程的实施是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。g.本公司外包过程为车辆运输，按7.4采购过程控制程序控制。4.2文件要求4.2.1.本公司按照ISO9001：2008标准要求制定并实施质量管理体系文件包括：a.质量方针和目标；b.质量手册；c.程序文件；d.本公司为确保其过程有效策划、运行和控制的作业指导书，制度等文件；e.所覆盖ISO9001标准过程的所需记录。企业质量管理体系文件结构图如下：质量手册第一层文件（包括程序文件）管理制度、技术标准，作业指导书，记录文件、第二层文件表格及其他质量控制文件4.2.2.质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进。a.文件的规定应与本公司实际运作保持一致。随着质量管理体系的变化及质质量方针、目标的变化，应及时修改质量管理体系文件，必要时进行评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件控制程序》的有关规定；b.文件可呈现任何媒体形式，如纸张、光盘或照片、样件等，按规定要求进行管理。4.2.3.为实施上述的要求本章制定了下列程序文件：章节号标题文件编号4.1《文件控制程序》QP-LD-4.2.34.2《记录控制程序》QP-LD-4.2.44.1文件控制程序1．目的通过对质量管理体系有关文件进行控制，确保所有有关场所使用有效版本的文件，防止误用失效或作废文件。2．适用范围本程序适用于本公司与质量管理体系有关文件的控制，包括与产品符合性相关的外来文件。第10页共36页3．职责3.1.总经理批准、发布质量方针和目标、《质量手册》、程序文件和管理制度3.2.管理者代表负责审核质量手册和程序文件。3.3.各有关部门负责相关文件的制订、使用和保管。3.4.法务部负责组织对现有有关文件的定期评审和归口管理。4．工作程序4.1.文件分类和保管4.1.1.质量手册（包括质量方针和目标，所有程控的程序文件），由法务部保管。4.1.2.本公司管理性和技术性文件，如：各部门运行质量管理体系的常用作业标准、管理制度、技术标准等，由法务部统一管理，各相关部门自行保管。4.1.3.外来文件，包括国标、行业标准，质量管理体系有关法制、法规文件等，由法务部保管和保存。4.2.文件的编号4.2.1.质量手册QM-LD-200□QM：手册代号；LD：本公司名称代号；200□：年号4.2.2.程序文件QP-LD-□□□QP：程序文件代号；□□□：相应条款号4.2.3.第二层文件QW-LD-□□-00QW：文件代号；□□：文件分类号；00：文件顺序号4.2.4.记录QR/LD-□□□-00QR：记录代号；□□□：记录相应条款号；00：记录顺序号4.2.5.国标和行标采用原编码，不再另行编码。4.3.文件的编写、审核、批准、发放4.3.1质量手册和程序文件由法务部组织编写，管理者代表组织评审和修改并进行审核，总经理批准发布后实施。4.3.2二层文件由各部门组织编写、评审和修改，管理者代表审核，总经理批准后发布实施。4.3.3.法务部对本公司所有质量管理体系文件负责登记，填写《受控文件目录表》，并负责发放。应确保文件使用的各质量活动场所都得到相应的适用有效版本文件，发放时法务部应填写《受控文件发放/回收登记表》。4.4.文件的标识文件的发放和使用应作出明确标识进行控制，文件分受控和非受控两种，凡内部使用及提交认证机构的文件均应为受控，必须在该文件封面上加盖红色“受控”印章，并标明分发编号，非受控文件加盖“非受控”印章。4.5．文件的管理对本公司质量管理体系文件，各使用部门应做好日常保管工作，每年对《受控文件目录表》整改一次，防止误用作废文件，确保文件清晰、易于识别和检索。4.6.文件的更改第11页共36页4.6.1.文件的更改应由文件更改提出人或文件更改提出部门填写《文件更改申请表》，说明更改原因，经总经理或管理者代表批准后由法务部实施改。4.6.2.文件更改时应说明更改状态，同时收回作废的旧文件，作好记录。4.6.3.文件的更改必须经批准后实施，未经批准任何人不得作任何更改，若指定其他部门审批时，该部门应获得审批所依据的有关背景资料。4.7.文件的作废和销毁4.7.1.所有作废文件由相关部门及时从发放或使用场所撤出，加盖作废印章，如某种原因需保留的任何作废文件，都应进行留用标识。4.7.2.对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请表》，经管理者代表批准，由法务部授权有关部门销毁。4.8.外来文件和电子媒体文件的控制。4.8.1.收到外来文件的部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效。4.8.2.法务部负责收集与产品有关的国家、行业、地方标准及法律、法规等的最新版本，并加盖受控印章，并分发到相关部门使用。4.9.为保证文件的适宜性，法务部应根据需要及时组织对现有质量管理体系文件定期进行评审，必要时予以修改，执行4.5条款。4.10.对承载媒体不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定执行。4.11.记录是一种特殊类型的文件，应执行《记录控制程序》。5.相关文件和记录5.1.QP-LD-4.2.4《记录控制程序》5.2.QR/LD-4.2.3-01《受