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手工香皂调查报告/市场调查与预测/社会调查报告郑欣欣姚梅芳黄嘉炜谢诗韵廖康文邱光暖饶飞周健枫李文杰1华南师范大学增城学院课程论文调研主题：手工香皂调查报告课程名称市场调查与预测考查学期2012/2013学年第一学期考查方式课程论文专业市场营销一班小组第一组姓名及学号郑欣欣201004014113姚梅芳201004014115黄嘉炜201004014117谢诗韵201004014118廖康文201004014137邱光暖201004014138饶飞201004014139周健枫201004014141李文杰201004014142指导教师冯文鹏日期：2012年1月3日手工香皂调查报告/市场调查与预测/社会调查报告郑欣欣姚梅芳黄嘉炜谢诗韵廖康文邱光暖饶飞周健枫李文杰2目录摘要…………………………………………………………………3一、调研概况…………………………………………………………4（一）调查背景……………………………………………………………………………4（二）调查方案……………………………………………………………………5（三）问卷设计……………………………………………………………………7（四）调查实施……………………………………………………………………………8（五）数据的统计处理……………………………………………………………9二、样本结构…………………………………………………………10（一）调查点的分布………………………………………………………………………10（二）调查对象的基本情况………………………………………………………11（三）样本结构…………………………………………………………………….12（四）样本分布与总体分布的比较………………………………………………..14三、基本结果…………………………………………………………14四、对不同层次的调查对象的分析…………………………………..20五、主要项目间的关联性分析…………………………………………21六、局限性及必要说明………………………………………………..26七、结论与建议…………………………………………………………27附件……………………………………………………………………..28手工香皂调查报告/市场调查与预测/社会调查报告郑欣欣姚梅芳黄嘉炜谢诗韵廖康文邱光暖饶飞周健枫李文杰3摘要手工皂，就是自己DIY动手做香皂。用来做手工皂的原料是由甘油、植物油等原料制成，对皮肤的养护作用尤为突出，既可用作洗脸，卸妆，又可用作沐浴用。“手工皂”作为一种新的护肤品，如何在众多品牌护肤品中脱颖而出，让更多的人接受“手工皂”，维持顾客忠诚度，提高顾客满意度，将成为“手工皂”现阶段面临的主要问题。本论文首先通过对顾客满意度相关知识及“手工皂”情况的介绍，为下文建立理论基础。以华南师范大学增城学院的全体学生为对象，展开各指标的顾客满意度研究。通过对学生们关于“手工皂”进行有效回收的满意度问卷调查，从顾客对产品、服务质量、顾客忠诚三个满意度指标体系出发，测评顾客满意度指数，统计并分析这些指标。最后总结出“手工皂”在华南师范大学增城学院中推广所存在的问题以及购买“手工皂”顾客满意度中存在的问题，并进行分析研究，提出改进措施和解决方案。关键词：手工皂，手工皂推广，顾客满意度，手工香皂调查报告/市场调查与预测/社会调查报告郑欣欣姚梅芳黄嘉炜谢诗韵廖康文邱光暖饶飞周健枫李文杰4一、调研概况（一）调查背景问题背景：手工香皂，是近年来首先流行于美国、日本、韩国，继而风靡东南亚各国一种创意洗涤用品。手工皂的制作往往是经营者提供简单的原料，如油脂、色素、模具等，根据制作者自身的喜好及需要进行制作，可充分发扬制作者的个性及发挥其独特的想象力。制作所得的手工皂具有一定的观赏性、实用性及纪念意义，因此很受消费者的欢迎。目前伴随人们消费观念的提升以及消费水平的提高，手工香皂这种无副作用的天然产品备受广大消费者亲来。然而，手工香皂市场还处于新兴市场，在宣传上较滞后。消费者了解手工香皂的途径受限制，并且了解程度有限。对手工香皂功能认识的不到位，导致了消费者形成手工香皂名不副实的观念。这成为手工香皂市场的开拓壮大的阻力，而加强手工香皂的推广刻不容缓。预期目标：1、对消费者的目标：促使其真正的了解手工皂知识，刺激消费者尝试重复购买或者大量购买。2、对中间商的目标：帮助中间商了解产品，提升产品展示位置，强化品牌认知度；加强产品推广力度配合企业开展产品销售。3、对销售员的目标：树立介绍产品的意识；寻找潜在顾客，扩大公众队伍；维护商品形象。调查途径：采用网上问卷调查法，然后对已获数据进行SPSS软件的处理，再而开展小组座谈法，进行问题的分析等，最终总结方案。意义：为消费者在护肤品的杂堆中提供有效与美丽并存的选择，从生活微小之处实现健康环保。为传统的纯天然的手工皂找到了新的生机。（二）调查方案1、调查目标通过本文研究，达到以下目的：（1）通过对顾客的抽样调查，统计出顾客对“手工皂”的需求心理。为“手工皂”在华南师范大学增城学院进一步发展提供资料依据。手工香皂调查报告/市场调查与预测/社会调查报告郑欣欣姚梅芳黄嘉炜谢诗韵廖康文邱光暖饶飞周健枫李文杰5（2）确定导致顾客心理的关键因素。（3）根据“手工皂”的实际情况，提出合理而具体的改进方案。2、调查对象华南师范大学增城学院全体学生3、调查方法与抽样方法（1）文献和资料查阅为了加强课题研究的力度和深度，我们首先从理论研究开始，查阅了与课题相关的理论文献和资料，具体包括三方面内容：第一，顾客关系理论。对顾客关系理论进行了分析比较，寻找问题研究的理论支撑点；第二，国内外顾客关系理论研究相关文献，只要是对其分析和研究的基础上加上借鉴；第三，“手工皂”的相关资料。通过大量的调查归纳，为本文的研究提供了丰富的统计数据和相关信息。通过资料的整理、重组和分析，总结出“手工皂”在康大教育园发展存在的问题，并形成完整的研究模式和论文框架。（2）问卷调查为了掌握更多的信息，准确把握目前“手工皂”推广存在的问题，保证研究结果的科学性和客观性，制定和完善符合“手工皂”实际情况的顾客购买心理，我们对华南师范大学增城学院的学生进行了调查问卷发放。共收集了100份有效问卷，为进一步研究提供了充分的事实依据。4、调查内容及项目手工香皂调查报告/市场调查与预测/社会调查报告郑欣欣姚梅芳黄嘉炜谢诗韵廖康文邱光暖饶飞周健枫李文杰65、调查时间安排（即时间进度安排，包括具体环节的负责人）自2012年12月10日至2013年1月3日项目时间负责人员调查方案流程设计12月10日全组人员共同商讨问卷设计12月11日至12月14日李文杰、廖康文、邱光暖调查实施阶段12月14日至12月24日全组人员共同实施“手工皂”顾客心理研究“手工皂”介绍问卷统计结果及分析问卷调查对“手工皂”接受心理分析对“手工皂”价格心理分析对“手工皂”产品质量分析对DIY方式心理分析“手工皂”推广改进措施手工香皂调查报告/市场调查与预测/社会调查报告郑欣欣姚梅芳黄嘉炜谢诗韵廖康文邱光暖饶飞周健枫李文杰7问卷整理12月24日至12月25日姚梅芳、黄嘉炜、郑欣欣数据录入与初步处理12月25日至12月26日饶飞、周健枫、郑欣欣数据分析12月26日至1月1日李文杰、廖康文、邱光暖、饶飞、周健枫撰写调查方案1月1日至1月3日郑欣欣、姚梅芳、黄嘉炜、谢诗韵6、调查经费预算因采用网上调查问卷，所以没有产生经费（三）问卷设计我们的问卷由开头、正文和结尾三个部分组成。开头包括问卷的大标题和问候语。问候语最大的作用就是为了引起被调查者的重视，消除他们的疑虑，激发他们的参与意识，以争取得到他们的合作。因此我们的问候语尽可能地亲切、诚恳、有礼貌，但最重要的是把调查的目的和保密原则交代清楚。例如，我们的问候语中“希望您能认真填写这份问卷，因为这个结果关系到您是否能买到您所中意的产品哦”，充分地说明我们的调查目的，为以后收集到的数据真实性奠定基础。另外我们的问卷是没有涉及比较私隐的问题和不留名调查，所以没有在问候语中提到过这些内容。但是如果需要提及敏感问题的话，是在问候语中必须明显注明保证对被调查者信息和隐私的保密。问卷的正文包含12个问题，其中有两题多选题，其他为单选题，不设置开放性题目，问题主要是针对手工香皂在华南师范大学增城学院的可行性而设计。在设计的时候，把调查的对象按照性别和每月平均消费支出分为两个层次，为以后的交叉分析做好充分的数据。另外，我们的问卷有两个明显的侧重点，就是想知道增城学院的学生对手工香皂的购买欲望和DIY香皂的需求情况。在问题顺序方面，我们想先了解被调查者的消费状况，然后分别对层次一和层次二进行询问。然后在正文这方面最为困难的是，问题设计的技巧。根据问卷设计的功能性原则，我们要实现问卷的基本功能，达到规范设计和满足调查客户需求的目的。手工香皂调查报告/市场调查与预测/社会调查报告郑欣欣姚梅芳黄嘉炜谢诗韵廖康文邱光暖饶飞周健枫李文杰8就是在设计问题中，我们不能用具有诱导性的语言来提出问题，否则就会造成数据的不真实。而且问题的顺序也会对被调查者产生诱导作用，最后也产生数据的不真实。例如，如果我们把问卷中的第5题放在最后，可能会造成答非所问。因为，做到问卷最后的时候，被调查者可能已经从前面的一些问题中得到一些信息，完全不懂手工香皂的人或许已经对手工香皂有一点认识，所以如果把类似第5题“手工香皂是新兴产品，有广阔的发展前景，你的看法是什么？”放在问卷的后面，可能会扰乱被调查者的思路，令调查达不到真实的效果。最后，问卷设计具有可维护性，我们深深地在这次调查报告中体会了这一点。可维护性原则，意思就是说问卷的设计往往不是一次性完成的，好的问卷需要经过反复的修改和检验，待错误全部修正后，再正式地去开展大规模的调查。我们在设计问卷的时候，参阅了大量的有关资料，同时也参考别人问卷好的地方，经过一轮又一轮的设计、组装、校验，终于得出了一个雏形。但是给指导老师检阅之后，我们才发现，原来问卷跟我们原来的调查方案有些出入，有两个缺点，一是问题偏少，二是没有充分地根据手工香皂的特殊性进行设计，也就是没有很好地围绕“可行性”这一重点来编写，整份问卷违背了可靠性和效率性原则。因此，我们回去之后经过反思和补救，问卷终于成功地改造完成，比原来更具针对性。而且我们特定找了几个人去试着做问卷，他们都说问题提得不错。（四）调查实施这一次调查我们是通过网络这个渠道发布电子问卷进行采集数据的，而抽样方式就是选择性地简单随机抽样调查方式，针对华南师范大学增城学院的所有学生群体进行手工香皂可行性的调查。我们整个问卷的设计和问卷的回收过程都是在一网站上进行和完成，因为他们的服务比较完善，甚至是初学者也能跟着他们的导向按部就班地去完成调查。在样本抽取中，我们会根据组员的人际情况，会分派他们把问卷发给认识的在增城学院的同学、朋友。这一次的样本抽取会是很随机，因为这次我们手工香皂调查所收集的数据在年级与年级之间没有很大的差别，所学的专业的不同也不手工香皂调查报告/市场调查与预测/社会调查报告郑欣欣姚梅芳黄嘉炜谢诗韵廖康文邱光暖饶飞周健枫李文杰9会对使这次调查所得的数据波动，所以任何在增城学院在读的学生都可以填写这份调查问卷。在样本量方面，我们发放了108份问卷，对108位增城学院的学生进行了这次的调查。而这些学生来自各系各专业各班。发放问卷的途径，我们有的在QQ上寻找被调查者，也有通过微博好友的关系寻找目标，还有的甚至拿起电话联系或发短信。但是我们大部分都是通过QQ和微博发布调查文具的，因为这两个通讯工具现在是线上最红最热的。值得一说的就是，微博可以找到同校甚至是同专业的朋友，所以在微博上通过发微博或者直接私信，可以找到大量的目标群体来为你填写调查问卷。而在问候语方面也需要一定技术含量，我们发问卷的时候会针对某人而不是复制一大段文字来劝别人去登录那个网址填写问卷，而是两个人在对话，但这种对话不像在现实生活一样需要用肢体语言或其他，而是要仔细组织如何劝告别人去填问卷的语言。这虽然比现实生活节省了很多步骤，