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浅谈护理危机管理黑龙江省第二医院赵秀主要内容危机管理及护理危机管理的内涵1234护理危机产生的可能原因护理危机的管理护理危机的特点、类型危机管理的典型事例危机管理及护理危机管理的内涵•危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的。作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被用于外交和国际领域。危机管理就是为应对各种危机情景进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。•医院护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营。•护理危机管理是指有计划、有组织、有系统地在护理危机爆发之前预防、预控危机，尽量避免和减少危机发生的危害。危机管理的特点•危机管理的不确定性：危机管理的不确定性是由于危机管理对象的不确定性决定的。危机恨生的决定性因素并不容易判断，但有时可以从统计数据中推算出危机发生的可能性。•危机管理的应急性：危机的全过程分为前兆阶断、爆发阶断、持续阶断和恢复阶断。在爆发阶断，危机的危害每争每秒都在增加，必须以积极的节奏和不同于平常的方式进行管理，这就是危机管理的应急性特点。•危机管理的预防性：危机管理的预防性是指在危机发生前采取一系列措施，防止危机爆发或减少危机爆发造成的损失，贯彻预防为主方针的重要特征。护理管理危机的类型护患关系危机护患关系危机呈现出两方面的特征：一是护患之间信息不对称加剧；二是社会公众对护士、医生和医院心存矛盾心理。护患关系潜在危机主要表现为护患之间出现信任危机、护患纠纷逐渐增多等。护理服务危机很多护理人员自身服务的定位还没有得到及时调整，“以病人为中心，以质量为核心”的医疗服务模式尚未得到真正落实。受传统医学模式的影响，护理人员在工作过程中，常常忽略病人的内心感受和精神需求，陈旧的服务理念和冷淡的服务态度使护患关系日趋紧张。护理缺陷危机在护理工作中不可避免地会发生护理缺陷，甚至引发护理危机。一般护理缺陷是指在护理工作中因各种原因而发生的差错，对病人产生直接或间接影响，延长治疗时间，影响治疗效果，增加病人痛苦。不良后果严重的为严重缺陷。据调查，发生概率较高的护理缺陷包括医嘱处理不当、口服药漏发或发错、静脉用药遗漏或用错等。护理危机产生的可能原因•社会因素服务对象社会环境•护理风险高危因素•护理人员自身素质因素•组织管理因素护理危机产生的可能原因•社会因素服务对象典型的例子是某医院有一名护士在电梯里谈论一位病人不能生育．恰好让该病人的丈夫听见，回去后就以该病人不能生育为由申请离婚，也是引起了一场官司。这是护士忽视病人隐私权的后果。社会环境•护理风险高危因素高危时段；高危人员；高危患者；高危药物；高危环节；高危意识。护理危机产生的可能原因•护理人员自身素质因素人员因素典型案例：医嘱为生理盐水250ml。加氯霉索1g点滴，护士在核对时已经发现盐水量错准备为100ml，，但该护士在明知剂量不符医嘱的情况下仍继续执行，结果在点滴的过程中，液体发生沉淀。引起了一场医疗纠纷。该事件就是护士工作随意性强，危机意识严重缺乏的典型表现。技术因素•组织管理因素法律法规教育、思想政治教育薄弱，各项护理规章制度不健全，业务技术培训不够，护理文书书写不规范，医疗收费不规范，仪器设备管理不善，环境保护措施不利等都可能成为产生危机的因素。护理危机的管理危机管理的基本模式123危机发生时的应对措施护理危机的预防危机管理的基本模式•现在所面临的危机有现实存在的也有潜在发生的，危机的发生有突发型和潜发型。•危机的发展可分为潜伏期、否认期、爆发期的灾难期4个阶段。•危机处理的模式有很多种，通用的说法是预防、准备、反应、恢复的PPRR模式护理危机的管理护理危机的预防危机管理的重点是预防护理人员提高护理人员危机意识和综合素质能力加强培训业务技术能力加强沟通交流技巧和能力加强心理护理技巧和严格执行规章制度．规范护理行为规范护理记录，履行告知义务合理收费组织管理建立临床护理危机预警体系加强护理高危因素的监控建立完备的护理危机应急机制建立健全安全管理机制提倡“以人为本”的细节管理组织结构对护理危机的预防•建立临床护理危机预警体系危机预警系统主要工作内容为危机监测，包括对日常护理工作中那些有可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，全面收集有关护理危机发生的信息。特别是对护理高危因素的监控。•建立完备的护理危机应急机制建立护理危机管理预案。制订护理应急预案就是要求护理人员要有的放矢地预防和处理工作中遇到的风险问题。•建立健全安全管理机制制定护理安全检查质控标准、安全管理学习计划、检查记录表(记录存在问题、整改措施、追踪问题)，修改制定各专科急救护理流程，制定突发及意外事故应急预案、患者意外事故报告表、难免褥疮评估表、跌倒危险因子评估表、护理应急预案及程序、意外事故紧急状态应急预案、重要护理操作前后告知程序、护理质量管理关键过程的流程、缺陷管理等，修改制定规范的安全操作程序，组建应急小组、护理质控小组。•提倡“以人为本”的细节管理细节管理是把发生护理不安全事件后的消极处理，变为发生事件前的积极预防，即如何将处置行为转变为控制行为，消除或减少护理隐患。细节决定成败预防护理危机时对护理人员的要求•提高护理人员危机意识和综合素质能力首先是提高护理人员危机意识和防范能力。近年来，医院的医疗纠纷作为一种社会现象，急剧增长给护士带来了巨大的压力，这就要求全体护理人员要牢固地树立“危机”意识，才能防范未然。•加强培训业务技术能力随着护理学科的发展、新技术的开展，护理人员必须加强专业知识和技能的学习，熟练掌握各项护理操作和技能，不断更新知识，鼓励护士参加继续教育和学历教育，拓宽护士的知识面，以不断提高专业理论水平。•加强沟通交流技巧和能力良好的沟通是做好一切护理工作的基础，合理的运用语言和行为沟通技巧，变被动为主动，将医疗、护理纠纷消灭在萌芽状态。•加强心理护理技巧和能力多数患者入院后或由于病程长容易产生心理反应，如不及时给予疏缓心理压力，疏缓紧张气氛，就有可能造成情绪失控，甚至产生暴力行为。要学会观察诱发暴力行为的危险因素：如说话具有敌意和威胁性，易激动、狂躁、暴怒，在他人面前辱骂、有明显的挑衅性动作等。提供安静和舒适的环境，安静的倾听表示理解和同情，以心理护理技巧，防范暴力危机事件。预防护理危机时对护理人员的要求•严格执行规章制度．规范护理行为严格执行规章制度每一项规章制度都有其必要性、可行性和科学性，是质量管理的关键环节，是保证护理安全行之有效的安全管理制度，是应当遵循的准则。护理人员在工作中切记五个不可：不可随意简化操作程序；不可存在丝毫侥幸心理；不可忽视每一查每一对；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作中的病情观察。•规范护理记录，履行告知义务护理记录必须遵循科学性、真实性、完整性、及时性，规范书写，并与医疗文书同步的原则。要及时履行各项告知制度并在护理病历的记录上全面、真实、完整、客观地书写，注意医护记录的一致性，以保证护理行为的真实性、严肃性。加强质控管理，组织定期或不定期抽查，发现问题，查找原因，采取相应措施，而确保护理病历的质量。•合理收费近年来，由于收费而引发的医疗纠纷呈上升趋势，有些患者对医疗上的不满，也因收费问题而使矛盾激化。加强收费管理，规范收费行为。注意避免电脑操作的失误，节约使用材料，减少患者费用负担；实行医疗价格公开制度，提供每日清单，增加收费透明度，使患者明明白白地消费，增强医务人员与患者的协调关系。危机发生时的应对措施•确定危机，积极应对管理的实质和最高准则是转危为安，所以危机一旦发生，管理者必须正视现实，沉着面对并迅速调动危机处理应急机制，针对危机来源及时接纳各种信息，全面掌握危机状况，作好风险评估，冷静分析，果断决定，积极寻找补救措施，并根据事态和发展，突破惯性思维的局限，灵活应变，不断地对决策作出必要的调整和修正，尽快控制危机，争取在短时间内将危机所带来的危害降低到最低程度。•有效沟通，详细记录危机发生时，护理管理人员需确定沟通理念，适时适当适宜进行沟通，通过坦诚的态度，安抚患者和家属，争取得到他们的理解和谅解。对患者不合理的要求或不可隐瞒的事实真相，更应注意沟通策略，因势利导，以尽量减少负面效应和控制事态发展的方向，防止出现信任危机而带来更大的危机。对记录和填写的报告要妥善保管，防止随意更改。•反思危机，完善管理危机管理应奉行“危机不仅意味着威胁、危险更意味着机遇”的积极行为准则。一方面要努力消除危机可能对医务人员、患者及家属造成的心量影响，理会重要的是分析危机产生的诱因、责任，进行深刻反思，认真总结，使全体护理人员从中吸取经验教训，集思广益，不断地探索改进的方法和措施，进一步完善内部管理机制。