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明确什么是沟通掌握沟通的基本知识及语言交流的全过程了解不同的沟通形式及沟通心理通过提高沟通技巧有效地提高工作效率有效沟通能……减小压力建立信任沟通的秘诀先是_______________，然后才______________。不在于你说的是什么，而在于________________。不在于你说的是什么，而在于______________。不在于你说的是什么，而在于______________。理解和肯定对方提出意见如何帮助对方满足对方的需求如何理解对方沟通的定义沟通是人与人之间转移信息的过程，它是获得他人思想、感情、简介、价值观的一种途径，是人与人质检的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解，达到最终目的。有效沟通是……一种有勇气打开心扉的努力了解对方需求和想法，和让对方了解自己需求和想法的过程达到人们互相理解和信赖的最好方法以品格为基础的人际交流在利他的前提下利己的良性循环冲突管理的“万能钥匙”危机攻关的“给力武器”沟通的类型——按组织沟通的方式正式沟通非正式沟通——按沟通的形式电话电子邮件面对面沟通的“灰色陷阱”不想和对方沟通，认为太累心、没必要沟通的秘诀不同的“沟”的技巧和方式会导致不同的“通”的结果沟通的障碍（1）尖角（horn）是指魔鬼头上的角，代表邪恶。尖角效应指的是一个人在某次事件中给他人留下了坏印象，从而导致他人对其在其他方面的表现也吹毛求疵：或人对一个物品有了坏的印象时，也会对这一物品的其他特性的评价偏低。说你不行，你就不行，行也不行沟通技巧（1）镜像是一个人通常在社交互动中模仿另一个人的行为。内容：①使用对方的肢体语言②适应他们的语速③重复、呼应和赞成④假想你们已经混熟了沟通技巧（1）“要想别人听从你，先让他相信你是他诚挚的朋友”——亚伯拉罕.林肯沟通的障碍（2）经历态度兴趣知识价值观与认知差异不同的成长经历，教育经历导致对一个事物的不同理解态度像影子，他始终跟随我们不同的关注点传递不同的信息某方面的知识太渊博或太浅薄都会影响交流沟通技巧（2）沟通的障碍（3）组织中还存在其他差异：级别与职位差异目标要求差异性别差异性格与工作风格差异文化与教育差异部门价值差异在公司工作年头长短的差异沟通技巧（3）解码过程编码过程要传达的信息把信息转变为话语把话语转变为声音编码过程解码过程信息反馈把话语转变为声音把声音转变为话语接收的信息沟通的障碍（4）假设我们假设其他人对一些话的理解和我们一样我们假设别人已经明白或了解我们了我们假设只要我们努力去听就是已了解别人了我们假设别人对事物的看法与我们一致沟通技巧（4）_____________以终为始，不过早地下结论_____________透过现象看本质_____________退出画中看画说出事实，而非想象动态思维本质思维全局思维沟通的透明度沟通程度意味着透明度人数信任程度1寒暄没有任何沟通2事实分享所知道的3观念分享所想的4情感分享如何感受的5透明真实自我的全部流露人数增加共同词汇减少理解交流当你的交流对象的生活经历与你的生活经历大相径庭时，交流便变成一种无可奈何。可共同分享的经历很少对词语含义的理解不一误解可共同分享的经历很少对词语含义的理解不一误解可共同分享的经历很少对词语含义的理解不一误解同理心同理心（empathy）：知人之所感并且感人之所感，在对方的情感世界中理解他人。同理心是一种理解，强调的是“解释”，落脚点是“理”，理的背后是“共情”。有同理心的人在劝说别人时是____________。同理心共情：是一种体量和尊重，他强调的是“洞察”，关注点是“情”，情的背后是“人”。情商高的人，同理心非常强，善解人意。“人同此心，心同此理”增加对方的信任，对方愿意敞开心扉影响他人的程度高。结果是对方愿意______。同理心同理心沟通技巧（5）（1）问开放式的问句：让对方感受到被尊重，知道自己可以拥有一个暂时的空间，不被批判，只有接纳。（2）放慢节奏：给对方时间整理思绪，同时也是让自己能更准确地理解对方，也让同理心可以安抚对方。（3）避免太快下判断（4）留意身体反应：忌讳身体的行为出卖我们的语言，也关注对方的身体语言变化。沟通技巧（5）（5）了解过去：是希望对对方有全面的了解。理解过往与现在的关联。（6）让故事说出来：是希望对对方有全面的了解。理解过往与现在的关联。（7）设定界限：把“理”的范围、标准、或对“理”的期望指说出来。沟通心理自尊心好胜骄傲虚荣渴望恐惧交情信任敬仰新鲜图利赞扬接纳得寸进尺缘分呐！这是不是有些太过分了？过分啥，他还得谢咱呢。电子邮件沟通的基本原则给出上下文尽量少用缩写词（4U，B4，CU，FYI，BTW，IMO）珍惜读者的时间简明实用的开头和结尾如果使用英语，注意语法和拼写规则设计简洁易读的页面电子邮件沟通的常见错误1.不明确的标题行或没有标题行2.问候欠妥或没有问候3.使用不常用的缩写4.不必要的抄送5.草率的语法、拼写和标点符号电子邮件沟通的常见错误6.全部使用大写字母或过重字体提出观点7.没有结束语8.不易读9.不友好语气10.缺少明确要求G.R.E.A.T.邮件Goal目的明确Relevance提供足够的背景信息Emotion选择适当的情感语气Action如果要求收件人采取行动，一定要明确无误地告诉对方Timetable明确核实需要答复电话沟通的原则（1）1.在打电话之前，简单写下你想讨论的要点，并在电话中坚持讨论要点。2.电话接通后先报上自己姓名和公司/部门3.把你的信息（通信方式，姓名，要点）用标准呢和清晰和语言表达出来，注意语速，语音，语调，方言，术语，缩略语，词汇。电话沟通的原则（1）4.如果你要找的人但是没在场，请使用他的电话录音系统与他约定一个方便的通电话时间。你的留言必须尽可能解释详尽。5.最好把相对不太重要的电话的时间安排在上午的11:30—12：00以后下午的4:30—5:00。电话沟通的原则（2）快速弄清楚对方是谁，从何处打来电话适度聆听，快速抓住对方说话重点和目的，必要时，须澄清事实自己说话不拐弯抹角，模棱两可留话请接电话的人代为转达，最好知道由谁转达如经常接外部客户电话，最好在桌上上一面镜子等对方放电话后在放电话电话沟通的原则（3）不要嘘应在转给他人的留言条上一定要写清楚何时、何人、何事、何联系方式电话旁边放一张印有常用电话号码的纸预备报事贴和记录纸如果你很忙，巧妙找一借口结束对方喋喋不休的谈话与对方约好回电的时间承诺与兑现谢谢！