区域化经营

区域化经营(一)2016年4月英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第2页目录一、区域化经营的意义二、区域服务项目与要求三、区域化经营之区域化分单四、区域化经营之亲访管理英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第3页区域化经营是透过续收队伍长期在区域内以优质服务从事区域深耕，切实做好标准化服务工作，提高客户服务品质，创造区域服务品牌与团队竞争优势，形成具有特色的续期文化，也就是服务文化。区域化经营对于续期的意义英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第4页要求每位同仁要真正以区域客户为经营核心，使每位客户都能得到一致性、人性化、专业化和效率化的服务。是区域制活动管理的基础，也是续收队伍立业的根本，唯有透过热情专业的服务才能让续收伙伴赢得区域客户的尊重与信赖，塑造个人区域服务品牌。使客户权益得到周到的维护，强化了公司、队伍与客户之间的关系，将可长期促进队伍的稳健发展。区域化经营对于续期的意义英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第5页目录一、区域化经营的意义二、区域服务项目与要求三、区域化经营之区域化分单四、亲访管理英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第6页客户对代理人服务的期待希望代理人能经常与他们联系希望代理人能定期检查他们的保单内容希望代理人能协助他们与保险公司交涉保障利益希望代理人能送些小礼品英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第7页客户满意度的衡量标准已提供服务水准≥预期服务水准满意、认同——重复购买已提供服务水准≤预期服务水准失望——保单失效或退保已提供服务水准＝预期服务水准印象不深、信心不够——同业入侵英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第8页辨认优质服务的方法如果你是客户：你希望公司能提供什么样的服务？你对他们所提供的服务满意吗？换位思考！英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第9页对清单客户的日常服务包含基础服务和增值服务。基础服务是客户应享有的基本权益，是服专建立个人品牌的基础。增值服务是基础服务的延伸，是服专进行销售活动的切入点，是队伍建立差异化品牌价值的利器。交费提醒节日问候联谊会客服节邀约季度主题活动基础服务增值服务被保人生日理财资讯分享区域经营邀约……优质的客户服务代办保全客户咨询解答递送客服报生日问候保障检视理赔生存领取英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第10页清单客户服务要求缴费日客户生日分红送达日1次非功利性客户活动邀约1、队伍每年与服务客户至少“3+1”次接触，分公司将通过“手机CRM”平台管控2、每周至少举办1场老客户服务活动，1场常态化产创说会，分公司建立分析、评估体系3、分公司提供客户生日清单、机构课件共享等支持。一年至少见三次面，至少参加一次非功利性活动！英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第11页目录一、区域化经营的意义二、区域服务项目与要求三、区域化经营之区域化分单四、区域化经营之亲访管理英文标题:32pt字体:Arial中文标题:32pt字体：黑体首选颜色:R0G93B164英文内容文字:9-28pt字体:Arial中文内容文字:10-28pt字体:黑体首选颜色::R80G80B80第12页12区域化指标分配规范介绍区域分配系统操作3区域化分单评价指标1、区域化上线率：上线中支数量/中支总数量（要求：≥90%，安徽2月指标100%）2、分配及时率：已分应分件数/应分件数（要求：100%，安徽2月指标94.4%）3、满趸分配率：当期已分满趸件/当期应分满趸件（要求：100%，安徽2月指标99.7%）4、区域化分配率：通过区域化功能分配的保单量/全部分配的保单量（要求：≥80%，安徽2月指标70.5%）5、关键词颗粒度：指1个关键词覆盖的保单数量不大于30张（要求：≤30，安徽2月指标30.8）备注：以上数据来源于总公司2月续收渠道业务管理月报表。做的好不好？做没做？评价指标•分配及时率•区域化分配率•关键词颗粒度评价指标•区域化上线率•满趸分配率现状区域分配指标（3月）中支区域化匹配率颗粒度宿州97.6%28蚌埠95.4%56滁州87.4%22马鞍山85.1%15安庆83.9%38池州81.2%29阜阳76.7%20合肥71.1%30淮北62.9%40芜湖60.5%15亳州39.9%13淮南7.0%16六安--黄山--全省82.0%25机构区域化匹配率颗粒度12月1月2月3月12月1月2月3月蚌埠43.5%65.9%82.3%95.4%64565656宿州53.1%67.9%96.0%97.6%138353428滁州81.2%59.8%79.5%87.4%28282222马鞍山66.2%31.1%72.4%85.1%15151515安庆0.0%87.1%85.2%83.9%51393938池州0.0%94.2%86.7%81.2%62302929阜阳75.5%81.3%79.1%76.7%20202020合肥60.8%64.9%0.0%71.1%30303030淮北9.6%46.1%89.1%62.9%210454040芜湖26.3%0.0%3.6%60.5%15151515亳州0.0%6.6%11.3%39.9%-131313淮南0.0%5.0%0.0%7.0%53484816黄山--------六安--------全省39.5%63.7%72.9%82.0%40292825全省区域化匹配率82%，颗粒度25。匹配率达标机构：宿州、蚌埠、滁州、马鞍山、安庆、池州；后三机构：芜湖、亳州、淮南；颗粒度除蚌埠、安庆、淮北外，其他机构均已达成30标准。进步明显的是宿州、蚌埠、滁州、马鞍山，提出表扬，希望保持下去，并进一步提高！今年区域化匹配率也是机构内勤的KPI指标之一，希望各机构严格执行，落地。区域化分单固化是收费工作的基础，也是收费指标提升的重要保证，更是下半年推动区域化经营的前提！12区域化指标分配规范介绍区域分配系统操作3工作导向引导区域化经营实现区域化分单一是三分区域；二是地址精细；三是部组匹配；四是组内均衡；五是锁定重点；六是滚动完善；规范分配秩序一是区域规划要求；二是规定分配的基本要求分配规范—工作导向(一)引导区域化经营通过建立队伍和区域相对稳固的匹配关系，促进队伍在区域内完成亲访、团队活动等基本服务，不断引导队伍向持续经营客户的方向前进，形成区域效应，进而稳固老客户、发展新客户。稳固老客户发展新客户引导区域经营促进队伍服务建立匹配关系分配规范—工作导向作业区域采取相对集中原则，不局限于行政区域和街道，以便于面见客户、组织团队活动为目的。根据机构整体单量、队伍数量、人力计划来确定人均单量水平，确定区域层次和部组层次对应。区域确定后保持严肃性，无特殊情况不得随意更改，正常区域大调整频率不得短于一年。整体规划相对集中保持稳定1.区域规划要求（二）实现区域化分单采取作业区域相对集中原则，通过建立地址库，将队伍与服务区域相匹配，实现区域化分单。分配规范—工作导向部组匹配为便于区域形成后全员参与业务分部及小组组织的团队服务活动，在整体区域规划的基础上，首先以业务分部匹配大块区域，业务分部所属业务小组在分部大块区域下按小组匹配若干区域小块，但不要求严格意义上的队伍与区域的一一对应地址精细根据地理位置、客户密度、富裕程度等多纬度因素，进行地址词条切分，达到地址颗粒要求（约30客户/词条），不得仅以行政区划进行简单地址词条的设立。三分区域为便于有针对性进行社区服务，将区域客户资源进行初步层次划分，初步确立城市、农村、富裕地区三种地区属性。其中县域城区划归城市区域，富裕区域特指城市相对优质客户集中区域，原则上不超过总区域的20%，可用于绩优队伍的倾斜和激励。组内均衡小组对应区域相对固定，正式职级以上人员单量相对均衡，遇有人员异动，原则上优先增量调整，再存量调整；优先调整个人区域内非锁定客户，再调整锁定客户。滚动完善年度规划，月度根据新分保单、未匹配保单及重复匹配的对保单地址关键词进行滚动完善，未匹配保单和重复匹配保单关键词建立并导入系统、异动人员区域梳理导入系统区域分配原则2.区域分配原则分配规范—工作导向（三）规范分配秩序1、分配基本要求分配规范—工作导向1）应分尽分非最终月非终止的新产生的期交孤儿单、有效满趸孤儿保单、地址电话等基本信息完整的迁入保单，当月完成分配。跨月时分单，应收期原则上不调整、交费期内除离职外禁止调单。2）避免交叉原则上同一投保人同一服务人员，如出现交叉，已开发的优先；都未开发，服务时间长的优先。3）异动分单要求新人（转正后的第二个月确立区域）；离职人员（非最终月正常分，最终月由主管或在职单督导负责，最终月后进行新分）；新筹部组（就近原则，优先从原部组区域中切分，区域不足时临近区域调整）。4）退出机制服务不达金标准要求，出现客户投诉可以调单；分配两年内未开单，可以调整服务人员；部或组人均单量超过同类区域上一季度人均单量20%以上时，可以切分区域给邻近单量较薄的部组；连续两个月不实动可以不予分单；违反品质管理办法及公司相关规定的原则上不予分单。（三）规范分配秩序2、分配基本要求分配规范—工作导向12区域化指标分配规范介绍区域分配系统操作3孤儿单导出预分配文件生成分配导入确认匹配上的保单完全匹配直接明确区域收费员不完全匹配明确区域未明确收费员人工调整明确区域收费员分配清单报表区域分单主体流程区域分单结果地址关键词维护收费员资格维护基础信息维护未匹配上保单开始结束处理流程基本信息维护分单具体操作清单及报表更新维护地址库关键词、队伍信息，为后续导出孤儿单，区域地址匹配水平、绩优队伍服务特殊地区的政策匹配水平奠定基础。涉及菜单：区域分配地址维护收费资格管理操作时间：每月10号之前在导出的孤儿单中确定需要参与分配的保单范围，待分配文件与现存地址库进行匹配，生成预分配文件；循环调整地址库规则，提升预分配文件匹配水平；最终将区域化匹配上的保单（主要是按组、多人匹配等情况）人工明确后，导入系统。涉及菜单：孤儿单导出预分配文件生成分配确认导入操作时间：每月10-20号分配确认文件成功导入后，该批次的分配属于区域分配，后续关注