全程客户体验

1全程客户体验TotalCustomerExperience周洪武2004年3月2９０年代遭遇困难的IT企业*DigitalEquipment(DEC)*Wang*Compaq*AST*Novell*WordPerfect*Quadrapro*Informix*ASK3什么是全程客户体验TCE(TotalCustomerExperience):客户在任何时间、任何渠道和任何接触点,与你打交道的全过程中,其内心对你公司品牌的总体感受4什么是全程客户体验服务实施咨询销售市场客户客户忠诚度5以客户为中心的经营方式经营理念:以客户为原动力,带动企业高速增长,从而获得高市场份额与高利润产品的开发与推广客户的需求客户的体验客户的关系高利润与高市场份额OA软件全程客户体验期望的服务质量营销传播销售形象口碑公共关系顾客需要和价值技术质量:提供什么服务功能质量:如何提供服务体验到的服务质量总的服务感知质量形象形象7客户对需求的感受模型•Musthave•客户对产品/服务基本要求•没有会恼火,又了只是中性感受•Nicetohave•客户对产品/服务的一般期望•没有会失望,有了会感到高兴/满意•Beyondexpectation•超出客户想象之外的惊喜(Surprise)•没有只会是中性感受,有了会产生令人难忘的深刻印象8期望是如何设定的•客户自己设立•厂家/供应商设立•供应商竞争对手设立•客户的竞争对手/行业设立9如何给客户喜出望外的感受•需求超越(不光是满足)客户的需求•挖掘未被客户觉察的潜在机会/问题,并提供解决方案•预测并防范客户将来可能遭遇的困难•为”客户的客户”创造价值•如何看得比客户更远,价值链的延伸•充满想象地创新商业模式10如何看得比客户更远-价值链的延伸-不光是为直接客户创造价值-还应想到为”客户的客户”创造价值企业的产品为客户创造价值溶入客户自己的产品服务当中客户的客户帮助客户提供新产品或提供新服务客户内部使用11客户体验的衡量标准•业界并没有统一的标准•可用行业或竞争对手的现状当作标杆(Benchmarking)•精益求精,不断改进12客户体验的衡量标准KPIDELL的Benchmarks准时交货%99.8%准确按需配置%99.9%准时提供客户服务%95%第一次上门就结局客户问题%90%在线解决客户问题的%70%按时完成客户项目实施%90%按计划拜访客户高层%99%13客户体验:售前客户需求客户抱怨客户体验KPI必须要有的有是最好的喜出望外的1、准时；2、公司形象；3、能解决问题；4、普通话标准，态度好，有针对性的回答客户提问，务实；5、沟通良好；6、竞争对手的信息；7、热线电话与客户的需求相附合；8、反应及时。1、自以为是，解决不了问题；2、响应时间太慢，解决问题的能力需要提高；3、产品功能达不到客户预期值；4、理解客户需求不准确；1、专业性，耐心；2、讲解清楚、明确；3、客户远景规划；4、产品功能符合要求；5、整体的规划方案1、帮助客户找到潜在的问题；2、价格出乎意料的低；3、管理咨询能够满足客户需求；4、产品功能远远超过客户需求；5、专业建议超过预期值1、能够对产品及公司基本认同；2、能参观样板客户；3、专业解决方案建议；4、贴近客户需求演示中心；5、管理理念的提升；6、内部管理流程的整理；7、产品架构符合要求并经济明确演示后的实施及服务；8、解决顾客的后顾之忧给客户带来的最大收益；9、给客户创造远景，并期望最终实现1、希望了解ERP的管理理念；2、能够得到专门自身企业的解决方案，能够解决企业的哪些问题；3、希望了解供应商的品牌知名度；4、项目的交付时间和周期；5、产品的技术特征；6、系统的稳定性；7、行业典型的成功案例；8、希望通过系统解决自身企业管理人员的能力；9、投资预算及回报率；10、如何保证上ERP的成功，现有一种说法“不上ERP等死，上ERP找死”；11、希望能够接触到有行业经验的售前顾问；12、能得到通俗易懂的方案和讲解。1、解决方案没有针对性，解决不了企业实际问题；2、商业味道太浓；3、PPT很花哨，实际东西看不到；4、解决方案专业性太强；5、演示仅仅是产品演示，没有从客户实际出发。1、顾问的行业经验和专业知识能力；2、合理透明的价格。1、本行业的成功案例；2、可供参观的同行业成功客户；3、供应商高层的拜访和重视；4、个性化的解决方案。1、帮助获得资金支持；2、超出了预定需求；3、通过售前的调研发现企业的经营管理中的问题。14客户需求客户抱怨客户体验KPI必须要有的有是最好的喜出望外的培训1、产品、专题培训；2、管理方面培训；3、培训的规范性；4、专门的培训环境和场地；5、需要旅游式培训；6、培训的效果要好、考核严格、反馈及时；7、教师理论知识要专业化；8、教师的培训技巧要专业；9、培训方式要有上门培训、集中培训和网络培训；10、培训能结合企业本身具有个性化；11、培训工具要专业化（使用PPT和一些培训道具）；12、要有培训教材和培训光盘；13、培训前要到企业去调研；14、基础性的培训；15、培训知识的更新要迅速1、只有产品培训，没有专题培训（如系统管理员培训）；2、培训中没有管理方面的知识，只限于软件的操作培训；3、培训不规范；4、没有专门的培训场地、培训设备落后；5、培训效果不好；6、培训完毕后没有进行考核；7、培训考核完毕后没有提交成绩单；8、教师的理论知识不专业；9、教师的培训技巧差；10、培训中没有网络培训，不方便客户；11、培训只针对软件没有针对客户的行业的专业化；12、培训工具不统一；13、没有培训教材或培训光盘，不方便客户今后的内部培训的开展；14、培训教材的更新速度慢；15、客户感觉培训不是物有所值；16、客户对培训信息不知道；17、培训教师所讲的与售前、实施人员所说的有出入；18、课程时间设置不合理；1、产品培训；2、教师专业化；3、专门的培训场地；4、培训效果能基本掌握；5、要有标准培训教材；6、培训练习题；7、进行集中培训；8、最新的产品培训；9、培训文档的建立；10、培训课程的介绍1、专题培训；2、教师演讲技巧；3、培训设备、环境良好；4、对产品流程与企业流程相结合；5、有多媒体教材；6、上门培训；7、培训中加入实施方法；8、事前的培训调研；9、培训证书；10、在线培训；11、有选择教师的方式；12、小班培训1、管理和咨询的培训；2、个性化培训；3、客户个人能力的提高；4、金蝶认证能被社会认可；5、通过培训能优化企业流程；6、有行业性的培训教材；7、提供同行业的练习帐套；8、提供培训录像；9、培训纪念品1、及时安排培训。2、培训质量3、培训环境好。4、有辅导老师。5、考试通过率高。6、提供不同的培训层次专题培训（系统培训、操作培训和高层培训）7、价格低8、用自己的帐套做一个月数据9、上门培训10、非业务需求（午餐等）11、培训有针对性、个性化12、提供基础理论知识培训13、标准教材（免费），有效的教材1、培训效果差2、培训老师素质低3、培训不及时4、免费培训次数少、培训指导少5、培训环境（设备）差6、教材不规范7、没有针对性1、人手一机2、良好的培训环境3、培训网络硬件满足培训产品的性能需求4、良好的培训师资力量5、通过培训客户有所收获6、客户的付出是值得的。7、及时安排培训1、结合客户实际情况进行培训，让客户融合在培训过程中。2、互动式教学3、本期学不会，下期再学。4、良好的培训位置。5、提供网上自学通道。6、有辅导老师。7、提供满足客户需求的专题培训。1、一对一辅导2、协助完成初始化及第一个月的业务处理。3、非业务需求的满足4、行业专家专题培训。客户体验:培训15客户需求客户抱怨客户体验KPI必须要有的有是最好的喜出望外的实施1、要求实施人员了解企业、熟悉行业。2、快速见效；3、有经验的实施顾问担当项目经理；4、保姆式服务，手把手培训；5、不影响正常工作；6、建立一套管理制度。1、工作量大；2、培训质量；3、重视程度；4、软件BUG；5、软件速度太慢；6、软件稳定性太差（经常需要重装系统）；7、支持管理报表太少。1、满足现有业务需要（连贯性、简易性、稳定性）；2、工作效率明显提高；3、有经验的实施顾问团队。1、解决以前遗留问题；2、形成一套完整的、合理的可操作的业务流程1、大幅度提高领导威信；2、给客户带来客户；3、发现降低成本的有效途径；4、有效地规避人才流失的风险。客户体验:实施16客户需求客户抱怨客户体验KPI必须要有的有是最好的喜出望外的技术支持1、7*24小时热线畅通。2、热线一次性解决问题3、职业（热情、耐心）等。4、热线不能解决的要有明确答复。5、数据处理必须保密、安全，最好现场解决。6、数据处理及时完整、准确。7、不能及时处理的因该及时回复。8、数据处理后要告知客户处理方法。9、原数据要及时返还客户。1、热线畅通（占线、没人接）2、热线一次性解决问题率低。3、接电话人员不职业。4、数据处理速度慢、不彻底。1、热线畅通（工作日、正常上班时间）。2、职业化热线人员。3、能否解决问题必须有结果。4、数据处理必须有结果。5、数据处理必须保证数据安全性、保密性。6、产品性能良好、质量稳定可靠。1、7*24小时热线畅通。2、热线一次性解决问题。3、数据处理及时到现场一次性解决。4、处理问题时提供指导建议。1、主动回访2、给客户开放知识库。1、响应时间2、电话畅通3、处理问题能力强，及时解决问题4、能够分析问题本质，并对今后如何规避有一个答复5、热线接听态度好6、打热线能够及时准备找到解决问题的人7、热线人员技术水平高8、数据有专人跟踪，并能及时沟通1、处理问题速度太慢2、承诺不能及时兑现3、技术人员水平太低4、产品功能细节不熟悉5、服务人员态度不好6、热线经常占线7、热线联系找不到人（找到人解决不了问题）1、有热线电话2、在正常工作日内热线电话有人接听3、在承诺的时间内解决问题4、打进电话后能够及时处理问题1、周末能够找到技术人员，同时问题得到解决2、热线接电话态度好3、有定期回访，并能对回访结果及时处理4、有定期的客户大会1、24小时热线响应2、高层关怀3、逢年过节有礼品1、响应时间（4小时内）90%2、电话接听及时（响铃三声内有人接听）95%3、热线接听态度（按金蝶标准）99%4、热线转接次数（不超过三次）100%5、回答问题准确（解释清晰明了）85%客户体验:技术支持17客户需求客户抱怨客户体验KPI必须要有的有是最好的喜出望外的二次开发1、客户希望开发程序融入主程序，无缝升级；2、客户需要具有行业经验及特性的二次开发人员及开发结果；3、客户需要具有与其它应用软件集成性开发接口；4、客户需要二次开发质量与进度、稳定性达到要求；5、客户需要二次开发产品操作方便，宜用性强；6、客户需要二次开发培训1、客户抱怨产品实际功能与售前承诺有差距；2、客户抱怨二次开发周期较长；3、客户抱怨不能适应动态业务的变动；4、客户抱怨实施二次开发人员缺乏有效的沟通；1、二次开发产品功能达到客户关键需求；2、二次开发产品按时交付；3、二次开发产品得到基本技术服务及培训；4、二次开发产品质量、稳定性达到客户最基本要求；1、二次开发文档、操作手册详细齐全；2、二次开发平台能由客户自行完善改进；1、二次开发产品能帮助客户提升行业竞争力；2、客户拥有二次开发产品部份知识产权，同时能形成利润来源；客户体验:二次开发18客户需求客户抱怨客户体验KPI必须要有的有是最好的喜出望外的维护1、响应及时2、快速解决问题3、服务态度（耐心）4、接收新产品的介绍信息5、热线电话通畅6、产品稳定性能7、产品安全性能8、产品可操作性9、操作手册10、服务代表固定1、响应不够及时2、产品功能需要再完善3、Bug太多4、服务人员不固定5、企业网站问题解决方面做的不够6、服务态度不够耐心、细心7、问题解决不彻底，不能清楚告之原因以及预防措施8、打包问题解决时间拖延太长9、主动式关怀服务做的不到位10、服务费过于高11、代理商做的服务不够好12、希望能够提