集团客户服务体系建设方案及措施

客户服务体系建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日目录1.背景与现状.................................................................................31.1背景...................................................................错误!未定义书签。1.2现状...................................................................错误!未定义书签。2.指导思想、工作目标、工作重点.................................................42.1指导思想..........................................................................................42.2对内工作目标.................................................................................52.3对外工作目标..................................................................................52.4工作重点..........................................................................................53.具体措施....................................................................................63.1优化组织结构、明确服务职能......................................................63.2完善服务制度、规范服务流程......................................................63.3加强资源配备、增强服务力量......................................................73.4拓展服务网络、强化服务体系......................................................93.5建全监督机制、保障服务质量....................................................103.6丰富客户信息、密切客户关系....................................................104.服务专题活动...........................................................................134.1大客户回访....................................................................................134.2服务技能大比武............................................................................134.3服务营销........................................................................................155.任务分解及分工........................................................................151.背景与现状GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、QQ群、在线客户BBS论坛、邮件等。(2)基本形成了覆盖全国的服务网络。目前已逐步形成了以武汉公司为主体，全国七家服务中心为分支，及其他合作伙伴为辅的全国性服务网络。(3)形成了一整套客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。(4)有利地支持了公司市场发展的需求。(5)为用户更好地用好软件提供了有力支持。当然，在取得成绩的同时，我们也发现了不少问题，主要表现在以下几个方面：(1)公司各服务主体之间的协作机制不明确，很难形成服务合力。(2)目前的服务还基本上停留在被动技术支持的层面，实行全面客户服务的思想准备与人力储备比较欠缺。(3)制度规范往往只是用来应付ISO验收，大部分制度规范在实际工作并没有严格执行。(4)服务质量监督及评价机制不健全，服务基本上处于无监督状态。(5)客户信息严重缺失，客户关系维护难度较大。(6)各地服务水平不均衡、服务的标准化程度很低。2.指导思想、工作目标、工作重点2.1指导思想(1)合理的组织结构与分工协作是做好客户服务的基础和保证。(2)客户服务体系的建设应以提高客户满意度为第一驱动力。(3)客户服务质量管理是客户服务管理的核心。(4)客户服务体系的建设应与公司的实际情况相结合。2.2对内工作目标(1)树立全员服务意识、形成服务的内部协作机制。(2)人人有事干、事事有人干。(3)服务有流程、行为有规范。(4)效果有评估、执行有监督。(5)监督有考核、考核有奖惩。(6)问题有追踪、追踪有反馈。2.3对外工作目标(1)让客户感觉到我们服务意识的改变。(2)让客户感受到我们做好服务的诚意。(3)让客户感受到我们服务质量的提升。(4)让客户感受到我们服务的专业、快捷、真诚、优质。2.4工作重点(1)理顺公司各部门开展客户服务协作机制。(2)服务相关制度、规范的完善与健全。(3)全员服务意识的培养。(4)服务团队的建设。(5)服务质量评价体系的建设。(6)客户信息数据库及客户关系管理系统的建设。(7)客户关系的维护与管理。3.具体措施3.1优化组织结构、明确服务职能优化的服务组织结构是合理配置服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。明确的服务职能及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。建立优质的客户服务体系，首先需要优化组织结构、明确服务职能。(1)优化组织结构，将技术支持中心调整为客户服务中心，实现服务职能由单一技术服务到全面客户服务的转变。(2)成立客户服务品牌建设小组，将服务工作定位为各部门的共同职责。由各部门共同协作，做好服务制度建设、对外服务政策制定、服务活动策划、服务实施、服务监督等各项服务工作。(3)明确对外客户服务的主体，即哪些部门参与对内客户服务.(4)优化并明确各服务主体之间的职责分工及协作关系。(5)优化并明确客户服务中心与其它服务相关部门之间的分工及协作关系。3.2完善服务制度、规范服务流程制度是管理的依据，没有完善的客户服务制度，就谈不上有效的客户服务管理，更谈不上为客户提供优质的服务；规范是客户服务行为的准则，规范的服务流程，标准化的服务模式是服务质量的保证，也是直接影响客户服务满意度重要因素。建立优质的客户服务体系，需要完善各项服务制度、进一步规范服务流程。客户服务分为内部服务与外部服务，客户服务制度与规范也分为对内与对外两部分。对内的“服务制度及规范”适用于服务的主体，即客户服务的参与部门与员工，其目的是为了明确服务部门的职能、理顺部门的协作制度、规范客户服务标准、确保服务质量。对外的“服务制度及规范”适用于服务的客体，即客户，其目的是为了客户能很好地感受或获得我们的相关服务。(1)对内的“服务制度及规范”主要包括：a)公司集团客户服务管理制度b)公司客户服务规范c)公司分层服务标准(2)对外的“服务制度及规范”a)公司标准化客户服务指南3.加强资源配备、增强服务力量建立优质的客户服务体系，需要加强服务资源与人力资源的配备，以确保有足够的服务力量满足企业与客户的需求。服务力量不仅体现在服务人员的数量与质量上、还体现在服务平台、服务手段等服务基础设施建设方面。增强服务力量的相关具体措施如下：(1)加大人员投入、加快梯队建设加大客户服务人员的招聘及培养力度，逐步形成服务人才梯度，完成技术服务人员、服务管理人员、服务策划人员的合理配备。重点培养数据中心二次开发人员、客户服务管理人员、客户经理。(2)加大培训力度、提升业务水平客户服务人员是客户服务体系中最积极关键的因素，客户服务人员的素质直接影响到客户服务质量。我们将联合人力资源、总裁办等相关部门进一步加大培训力度，开展客户服务培训月活动，针对技术服务人员、客户服务人员、客户服务管理人员开展一些列业务培训，在提高服务意识的同时提升其服务业务水平。同时，将选派适合的客户服务人员参加相关专业培训，鼓励客户服务人员考取相关认证。(3)加强内部协作、统一服务形象服务力量的全面提升需要公司各部门之间的全面配合与协助。公司内部需要加强交流合作，严格按照相关制度规范实施服务，统一对外服务形象，确保服务步调一致，形成服务合理。(4)严格考核制度、实行持证上岗为了确保服务质量，我们将对客户服务人员的服务水平进行严格考核，并根据不通的职业标准对客户服人员的业务水平进行分等定级并配套相关的激励考核政策，逐步实现客户服务人员持证上岗。(5)优化服务平台、创新服务手段服务力量的提升，依赖于现有的服务平台与手段。我们将一方面要充分利用现有的热线呼叫系统、网络培训系统、论坛、企业短信平台等服务平台做好客户答疑、网络培训、客户关怀、会议通知、新闻传播等工作，另一方面我们需要不断优化服务平台、创新服务手段，以满足多样化的服务需求。主要表现在以下几个方面:a)进行网站改版，优化网站服务，提供24小时知识库自助服务。b)升级BBS论坛,安排专人服务。c)积极引入社区、QQ群、微博、在线客服等服务形式(6)开展技能比武、评选服务之星。客户服务力量的提升需要提高全员服务意识、营造积极的全员服务文化氛围。我们将开展公司集团（含区域服务中心及合作伙伴）客户服务技能大比武活动，一方面可以促进服务技能的提升，还可以通过活动提升服务人员的凝聚力。与此同时，我们将依托活动评选服务之星、树立服务标榜、发挥模范带头作用。3.4拓展服务网络、强化服务体系(1)在全国范围内扫除服务盲区。(2)结合市场拓展需要，在全国范围内设立区域服务中心，逐步形成纵向多级、横向网格的服务体系。说明：纵向形成集团服务队伍、区域技术（客户）服务中心、销售商组成的多级服务体系。横向形成现场服务、非现场服务相结合组成的网格服务体系。(3)