搜索
科室经营管理张玉韩个人介绍张玉韩医学、经济管理双学历高级经济师、人力资源管理师、企业法律顾问、医院管理高级顾问、高级培训师、首席咨询师、高级研究员、职业院长三级甲等医院从业25年，先后从事医政、行政、经营、人力资源管理工作，熟悉并操作现代医院管理方法，先后成功推行首席医师负责制、全成本核算、宽带薪酬、平衡计分卡、关键绩效（KPI）管理等管理方案，曾获得省及第12届国家级企业管理创新成果一等奖。2008年3月6日、4月3日《医师报》、4月24日、12月18日《健康报》发表绩效管理专题文章。先后为全国50余家（民营、公立）医院指导策划管理方案；参与医院绩效管理咨询式培训及医院内训30余场。友情提示时间宝贵，珍惜时间如同爱惜生命。请自觉遵守会议纪律：1、按时到会。2、将手机调成振动。成功案例分享1、三级甲等医院，自1995年起，陆续推行绩效管理、全成本管理体系等，床位由710张发展为1200张，业务收入由3600万元，上升为4.6亿元。2006年获得全国企业管理创新成果一等奖共享篇成功案例分享2、郑州某医院，2007年12月起推行绩效管理体系等，实施一年业务收入与去年同期相比上升37％，员工个人收入上升23％;固定资产增值22.3%;利润升幅43%.医院获得2008年度郑州市医院管理曁三优一满意先进单位，并列入一级医院A级行列；院长获得2008十大“健康卫士”；2009年10月获得省会城市十大优秀医院。成功案例分享3、三门峡某专科医院，实施绩效管理体系等，2008年9月实施以来业务收入与去年同期相比，上升53％，员工个人收入上升26.6％。李武强本人获得2008年度全国五一劳动奖章湖北省武汉市武昌惠民医院成功实施成功案例分享4、郑州某二级医院，推行绩效管理体系、全成本核算等，实施一年业务收入与去年同期相比上升37％，员工个人收入上升16％。2010年绩效管理实施正在进行中……湖北武汉阳逻中心医院自2010年1月起实施绩效管理后，至目前与去年同期相比业务收入上升43%，业务量上升49%。青海湟中县中医院自2010年1月起实施绩效管理后，至目前与去年同期相比业务收入上升40%，业务量上升46%。………做一个优秀的科主任使命目标方法盲？瞎，看不见东西，对事物不能辨认忙？事情多，没空闲茫？茫无头绪:一点头绪也没有,事情无从入手或毫无条理正视现实1、正确认知自己“木桶效应”和“指头理论”木桶效应–决定木桶盛水量大小的是最短的那块板子，领导必须补齐“漏水”的那一块。最长的指头-发挥业务资源中比较优势的一项，打造自己的核心竞争力。最怕的致命缺点中层干部五大忌忌专业技术不过关忌成为“传声筒”忌欺上瞒下忌不负责任忌独善其身提高中高层管理水平迫在眉睫未来医院的竞争，主要是创新能力的竞争，这主要集中体现在医院的管理水平上，当技术和设备不再成为短缺资源时，医院之间的竞争将集中在医院管理水平的竞争上，进而体现在管理人员的管理能力的竞争上，从根本上来讲是医院中高层综合素质和能力的较量。上层领导主要是做后天事情的人中层领导主要是做明天事情的人一般人员主要是做今天事情的人中层领导主要是做明天事情的人？上层领导要做的后天的事情主要是决策、控制、协调、用人、育人和激励。2、角色定位科主任的角色1）上级的下属(执行者)2）下级的上属(决策者)3）学科带头人（专家）4）科室的代表(负责人）首席专家科主任管理转型促进两个转型：专家管理管理专家经验管理科学管理转型转型科主任的必备条件优良的品德较深的专业知识(学术权威)较强的领导能力甘为人梯4、科主任管理什么？科室管理内容组织管理技术管理设备管理质量管理营销管理效益管理任务1、建设领导团队2、建立规则与标准3、实施管理与考核4、培育激励下属经营科室的基础是质量管理精确质量管理五个“凡事”凡事有人负责凡事有章可循凡事有据可查凡事专人检查凡事必有结果质量管理的内容科室质量管理组织保证物质保证技术保证思想保证⑷配齐必需的药品器材、应用物资，做到科学管理，物尽其用，是医疗质量的物质保证；⑴组织医护技人员，按各自的职责实行岗位目标责任制，是医疗质量的组织保证；⑵从职业道德入手，使全科成员树立高尚的医德品质，是医疗质量的思想保证；⑶丰富的医学知识、熟练的技术操作、严格执行规程，是医疗质量的技术保证；组织思想技术物质人的因素物的因素质量管理科室质量管理设备保证信息保证法规保证时限保证⑺积极组织开展新技术、新业务，专业进修、加强科研是医疗质量的信息保证；⑹强调急救处置、医疗护理、诊断检测、药材供应的及时，是医疗质量的时限保证；⑸充分利用专科仪器设备，定期维修保养，使其保持良好状态，是医疗质量的设备保证；⑻严格执行法令条例、规章制度、技术标准，是医疗质量的法规保证。科室经营的关键是品牌建设如何树立品牌呢?第一步：分析行业环境，做好市场调研。从竞争者开始，弄清他们在患者心中的位置，以及他们的优势和弱点。用自己的优势做为切入点，使自己与竞争者区别开来。品牌定位其实就是指经过对市场的分析，并结合自身科室的优劣势，确定一个与目标医疗市场有关的品牌形象的过程与结果。服务对象是谁？在什么区域发挥作用？患者凭什么选择我？第二步：卓越的品质支持。此必须以质量为根本树立形象。这里所指的质量，是一个综合性品质的概念，包括先进技术、齐全的设施、优质的服务、环境优雅等。品质是基础第三步：整合、持续的传播与应用。医院要靠传播才能将品牌植入患者心智，并在应用中建立自己。做为一个科室要在每一方面的传播活动中，都尽力体现出品牌的概念。持续的宣传是手段品牌建设的方法1、以技术为核心，突出专业优势2、以服务为关键，创造温馨环境3、以质量为保障，实现安全医疗4、以营销为手段，外树美好形象5、以口碑为目标，打造百年品牌聚焦打造科室品牌重视团队管理团队：拥有互补技术的人为了一个共同认可的目标,相互交流合作,共同承担责任而实现目标的群体。团队建设的重要意义有助于提高科室工作效率有助于科室更好地发挥员工的能力有利于激励员工促进员工参与决策有助于科室降低成本有助于科室建立品牌高效团队的特征高效团队的特征团结协作全体参与畅听欲言责任清楚明确目标相关技能相互信任共同决策团队成功至上同心必胜搞好科室团队建设•众人划浆开大船一根筷子容易折，十根筷子抱成团。一个团结的科室，一个有凝聚力的科室，才是一个能打胜仗的集体。•一个不和睦的科室，医生之间、医护之间、护理之间相互不信任，合作不默契，相互撤台不仅搞不好临床工作还容易引发医疗纠纷团队团队合作是一个单位成功的保证，是一个人成功的关键。不重视团队合作的单位和个人是无法取得成功的。把握团队管理中的公平原则，公平地对待每一个成员。成功靠团队的努力，而不是靠个人英雄主义。让团队中的每一个成员都表现出对团队的信心。学会处理团队成员的不满团队成员不满的原因1、薪酬福利问题。在科室内部主要是奖金的分配是否公平？薪酬直接关系着员工的生存质量，所以薪酬问题肯定是员工抱怨最多的。比如本单位薪酬与其它医院的差异，薪酬的晋升幅度、加班费计算、奖金等等都是可能成为抱怨的原因。•人际关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，上下级之间。•在排班、分配任务，有时安排得“不均或不妥”常会引起员工抱怨。•简单粗暴的工作方法会引起员工误解、抱怨。2、人际关系。3、工作安排。4、管理者工作方法。总得来讲，任何事情的处理都是“公平”问题出现故障，引起员工不满。温馨的提醒聆听员工的建议，他们会有好主意。如果有人举止怪异，应该追查原因。尽可能让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里。万一你犯了错误，应该立刻承认并表示歉意；推卸责任和责怪别人会让下属瞧不起你。温馨的提醒•以身作则，树立好榜样•言行一致，不要让员工不清楚做什么。•把握每一个机会，表明你以医院和员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力。•假如有人发牢骚，尽快找到他的不满之处。尽可能安抚不满情绪。品牌建设（案例）某二级医院于1976年成立，国有医院。医院科室齐全，病房床位120张，全院员工200人。其中医务人员81人，高级职称9个，中级职称30人。医院拥有X光机、彩超、多普勒脑血流仪、电子胃镜、裂隙灯等医疗设备。医院在周边地区知名度较低，市场占有率不足10%，平均日门诊量100人左右，2007年全年医疗业务收入700万，亏损60万元。以某医院为中心周围3公里有5家国有医院、民营医院。周边居民约为30万人次。周边人群：本区员工，老社区，高档商务楼，流动人口。面对这种竞争态势，某医院的定位在哪里？营销的目标是什么？发展策略是什么？怎么做？【医院的战略定位】经过战略分析以后提出1、满足周边居民的需求，以常见病诊治为主，集中力量发挥特色医疗项目；2、提高知名度、美誉度、建立品牌优势。打造周边百姓信赖的医院。【医院的营销目标】第一阶段：加强医院内涵建设。第二阶段：转变本区员工及周边老居民对医院原有印象，加强宣传使小区居民及流动人口对医院了解。第三阶段：通过业务重组形成特色专科项目、并扩大影响范围，建立口碑效应。【发展策略】一．以技术为突破口的发展策略：（一）提高医疗质量。医疗质量是医院的核心，医疗技术领先是医院获得更大医疗市场的关键先决条件。1．引进医学人才，医务人员定期培训、进修，使医护人员的医技水平不断满足患者的需求。2．添置先进的医疗设备，提高医生的诊断技术，使医院整体的医疗水平上一个新的台阶。（二）开展特色医疗项目：1．充分发挥中医药的特色优势。利用原有的康复理疗专科优势，继续强化。聘请知名的老中医开设治疗脉管炎为特色的专科专病门诊。打造医院的特色门诊品牌，增强医院的吸引力。2．聘请省级专家固定门诊，稳定周边病源。满足周边社区居民的需求。【多元化服务策略】（一）满足人群对健康保健的需求---成立“体检中心”。为健康人群、亚健康人群提供健康产品和服务，服务的方式灵活多样，有电话预约服务，还可以提供上门服务。购置全套健康指数测评功能检查仪器，为亚健康人群提供未病预防指导和防治手段。（二）成立VIP保健俱乐部----该俱乐部是一种新型的集预防、保健和医疗于一体的服务形式。俱乐部采取会员制度。对客户的信息进行长期跟踪。会员获得：定期免费健康体检、健康档案、健康知识咨询、营养与保健知识咨询、电话预约就诊、制定个性化的饮食及运动计划、代请高等级医院医疗专家预约会诊、俱乐部会员联谊活动、健康资讯等全方位服务。（三）发挥社区卫生服务中心入户入心辐射作用。开设便民廉价药房即可吸引医院周边的居民，又可避免本院的处方流失，给居民带来便捷的同时增加医院的收益。利用社区卫生服务“片医”、“家庭责任医生”定点接送周边的居民买药或就医。（四）按需设置“临时病房”。门诊留观室静点相对嘈杂，开设临时病房即可满足一些门诊静点患者又无需住院治疗、要求在比较安静和舒适的环境下接受治疗的病人的需求，同时也可降低病房的空置率。【服务战略】超过客户期望的更高水准的服务。“以病人为中心”，无论是医疗技术部门还是行政管理、后勤服务部门都要本着时时为患者着想，处处为患者考虑的服务理念，把客户的满意作为首要任务，提高患者的满意度。服务理念---服务亲情化、沟通零距离。（一）整洁温馨的环境：1、改善医院就诊环境。首先在色彩上采用一些柔和。温馨的颜色取代惯用的白色，配以花草点缀；门诊大厅播放舒缓、优美的背景音乐，是患者高度紧张的心理得到缓解和释放。2．显著的指示标记。在候诊服务区设立自助POS取款机、自动行李寄放处、配备齐全的休息厅。设立电子触摸屏，将各种专科介绍、各类手术治疗收费情况以查询的形式让患者按需查取。科室门口将科内各医生的技术职称，医疗特长墙上公布，让患者了解科室，知晓各科医务人员的有关医疗信息，为病人选择科室和医生提供了方便。（二）人性化的服务：1、人性化的服务设施：门诊大厅增设便民措施如提供免费饮水服务，导医台查询服务，24小时自动售货机，免费提供健康处方、报纸，杂志及健康医学杂志等。2、服务流程再造，缩短候诊时间。对上午就诊高峰时期，工作人员自动增加服务窗口，缓解排队压力。3、全员亲情化服务模式。从门卫、预检导医、挂号收费、发药到医生、护士、行政